Creșterea explozivă a eCommerce-ului duce la apariția unui nou tip de consumator. Care este profilul și ce preferă
Piața comerțului electronic din Europa Centrală și de Est a crescut cu 29,1% în 2020, depășind media globală. Ținând cont și de deschiderea regiunii către tehnologie, aceasta poate deveni un motor de dezvoltare pentru comerțul online de pe întregul continent. Cu toate acestea, crearea unei platforme de vânzare online nu garantează succesul întreprinderilor mici și mijlocii. Digitalizarea accentuată a dat naștere unui nou tip de consumator, iar raportarea corectă la noile schimbări este esențială pentru afacerile ce folosesc Internetul. 
Un raport al fintech-ului european ZEN analizează obiceiurile acestei noi generații de consumatori, precum și modul în care afacerile din mediul online se pot adapta acestora.
În 2020, piața globală de comerț electronic a crescut cu aproape o treime (27,6%) în comparație cu 2019. Cu toate acestea, în ciuda potențialului de dezvoltare a lumii digitale, în doar 18% din IMM-urile europene din mediul online vânzările au fost mai mari de 1% din totalul cifrei de afaceri. În același timp, europenii au cheltuit între 100 și 500 de euro pe cap de locuitor pentru cumpărături online în 2020. Dacă se așteaptă ca țările din Europa Centrală și de Est să fie motorul comerțului online european, afacerile din acest segment trebuie să se adapteze noii generații de consumatori, una cu obiceiuri de cumpărare foarte specifice.
Cum se modifică comportamentul și ce vrea consumatorul
Tiparul consumatorului modern a fost, fără îndoială, modificat de pandemie. În ultimul an, s-a constatat un proces rapid de digitalizare a societății, precum și apariția și consolidarea de noi obiceiuri ale celor ce fac cumpărături pe Internet. După cum subliniază ZEN.com, numind noua generație de consumatori Lazy Conquerors („Cuceritorii Comozi”), acest lucru este pozitiv. Noul tip de consumator modern a dezvoltat o serie de trăsături care obligă, în mod firesc, afacerile din mediul online să crească calitatea serviciilor.
„Tendința accelerată de digitalizare a comerțului și faptul că cei din Generația Z (persoanele născute între anii 1995 și 2010), nativi digitali, au o putere de cumpărare în creștere au dat naștere unei noi generații de consumatori cu caracteristici și nevoi foarte specifice. ZEN.com îi numește ”Cuceritorii Comozi”. Aceștia sunt mereu în căutare de oferte noi și mai bune, iar o experiență de cumpărături rapidă, ușoară și fără probleme a devenit o cerință de bază pentru ei. Nu ei sunt cei care trebuie să se adapteze la condițiile de până acum, ci respectivele condiții trebuie să se adapteze la cerințele lor”, explică Dawid Rożek, Fondator și CEO ZEN.com. Într-un nou raport realizat de ZEN.com, fintech-ul european analizează trăsăturile de bază ale acestor consumatori și așteptările pe care le au.
1. Sunt nerăbdători și vor un proces de cumpărare rapid
Aceasta este o caracteristică a întregii Generații Z. Astfel, 6 din 10 consumatori din acest segment refuză să folosească aplicații sau website-uri care se încarcă greu sau propun o experiență de navigare complicată. De asemenea, aceștia încheie un apel telefonic dacă nu li se răspunde în cel mult 45 de secunde. Majoritatea tinerilor susțin că termenul maxim până la care trebuie să li se livreze o comandă nu trebuie să depășească 3 sau 5 zile. Mai mult decât atât, ei consideră că livrarea rapidă este ceva firesc, prin urmare nu sunt dispuși să plătească nimic în plus pentru un astfel de serviciu.
„Putem observa cu ușurință importanța pe care plățile online simple și fără efort o au în rândul Cuceritorilor Comozi. Fiind nativi digitali, ei nu înțeleg limitele sau restricțiile unor anumite sisteme și nici nu sunt interesați de asta. În același timp, își doresc să se simtă în siguranță și să știe că nimeni nu le va folosi datele personale în activități frauduloase”, declară Marta Życińska, Vicepreședinte Marketing și Comunicare CEE, Mastercard Europe.
2. Își doresc flexibilitate din partea comercianților
Cuceritorii Comozi vor să aibă libertatea de a returna un produs, fără a se îngrijora cu privire la posibilitatea ca magazinul să nu le accepte solicitarea. Jumătate dintre consumatorii europeni care au comandat online în 2020 au returnat o achiziție. Acest lucru se întâmplă în special în cazul articolelor de îmbrăcăminte sau încălțăminte. Clienții magazinelor online comandă adesea același articol în mai multe mărimi pentru a alege varianta potrivită și returnează celelalte produse.
3. Nu țin cont de granițe atunci când fac cumpărături
Cu o creștere de 82% a comerțului transfrontalier la nivel mondial anul trecut, nu este de mirare că peste 220 de milioane de europeni au făcut o achiziție din străinătate în 2020. Cuceritorii Comozi se numără printre ei și au încredere în magazinele online străine, în special în cele din China, Marea Britanie și Statele Unite ale Americii. Sunt foarte dispuși să comande din orice magazin online, atât timp cât pot beneficia de o ofertă interesantă. Cu toate acestea, cei mai mulți sunt exigenți în o serie de privințe: prețul trebuie să fie afișat clar (preferabil în moneda locală a țării din care provine cumpărătorul), iar taxele suplimentare și cele vamale trebuie să fie comunicate vizibil.
4. Au așteptări ridicate de la ceilalți
Cuceritorii Comozi vor să fie tratați într-un mod unic. Acordă atenție schimbărilor de mediu, sustenabilității și modului în care companiile se implică în activități și proiecte de responsabilitate socială. Vor să simtă că prin banii cheltuiți susțin o cauză nobilă. Dar își doresc, totodată, și să se simtă sprijiniți și să aibă acces la suport clienți timp de 24 de ore. În plus, dacă un magazin online oferă programe de loialitate sau rambursare, clienții sunt mai motivați să revină. Conform datelor disponibile, magazinele care oferă politici clare de rambursare înregistrează o creștere a valorii comenzilor de până la 50%.
„Cel mai bun mod de a cuceri un astfel de cumpărător este prin a-l face să se simtă văzut și auzit și prin a-i îndeplini așteptările privind confortul, siguranța și viteza de reacție. Pentru a reuși să faci asta, trebuie, înainte de orice, să știi exact ce se așteaptă să primească din partea ta. Tocmai de aceea am creat acest raport. Concluziile noastre sunt că pe lângă a furniza un produs sau un serviciu bun, este esențial ca un magazin online să fie pregătit din toate punctele de vedere: interfața website-ului, simplitatea procesului de plată, suport clienți direct și ușor de accesat, dar și asistență după cumpărare. La acestea se adaugă implementarea și afișarea unor politici clare de returnare și rambursare. În această privință, ZEN.com îi ajută pe cumpărători să își recupereze rapid banii, dacă doresc o rambursare, în timp ce comerciantului îi acoperă toate costurile asociate unei proceduri de chargeback”, a declarat Dawid Rożek.
