Adina Crăciunescu, DIANA: Frontierele dintre online și offline se estompează, iar clienții caută o experiență integrată
Personalizarea experienței de cumpărare va deveni din ce în ce mai importantă, iar companiile vor trebui să utilizeze datele și tehnologiile pentru a veni cu oferte și recomandări personalizate, susține Adina Crăciunescu, Managing Partner Grup DIANA. În ceea ce privește viitorul, adaptabilitatea și inovația vor reprezenta cheia succesului pentru companiile din retail & FMCG în următorii ani. 
Cum vedeți piața locala de retail dacă vă raportați la ultimii 25 de ani?
Privind retrospectiv, piața locală de retail a parcurs o călătorie fascinantă în ultimii 25 de ani. De la apariția rețelei de Magazine DIANA în peisajul de retail, am fost martori la o evoluție spectaculoasă. De la magazinele tradiționale la mall-uri strălucitoare și platforme online inovatoare, am asistat o transformare semnificativă în comportamentul de cumpărare și preferințele consumatorilor. Astăzi, piața de retail din România este în creștere constantă, fiind caracterizată de o dinamică fermă și o adaptabilitate rapidă la schimbări.
Ce s-a schimbat ireversibil în acești ani și de unde a venit cel mai mare plus pentru industrie?
În toți acești ani, am asistat la schimbări ireversibile, care au redefinit complet modul în care interacționăm cu produsele și brandurile. Unul dintre cele mai evidente aspecte este diversificarea și extinderea gamei sortimentale. Consumatorii au acum acces la o varietate mult mai mare de produse și branduri, ceea ce le permite să-și exprime individualitatea, să aleagă din ofertă ceea ce răspunde cât mai precis necesităților, dorințelor și preferințelor. De asemenea, a crescut atenția acordată experienței de cumpărare în sine. Magazinele au devenit mai mult decât simple spații de vânzare; ele sunt acum destinații unde clienții vin nu doar pentru cumpărături, ci și pentru a se simți bine, a se inspira, a se relaxa. Designul interior, iluminatul ambiental și prezentarea produselor joacă un rol esențial în crearea unei atmosfere atrăgătoare. Un alt aspect important este accentul pus pe diferențierea brandurilor și a produselor. Într-un mediu competitiv, este crucial să oferi ceva unic, deosebit, pentru a atrage și fideliza clienții. Magazinele și brandurile se străduiesc să se diferențieze prin inovație, calitate superioară, sustenabilitate sau angajament social, demonstrând astfel o preocupare reală pentru nevoile și valorile clienților lor.
Care sunt cuvintele cheie pe care le-ați folosi pentru a descrie piața de retail în 2024 versus 1999?
În 2024, piața de retail s-a transformat semnificativ în comparație cu 1999, reflectând schimbări majore în comportamentul consumatorilor și în tehnologia disponibilă. Trei cuvinte cheie care definesc această evoluție sunt: conectivitate, experiența de cumpărare și dinamică. Conectivitatea a devenit fundamentul relației dintre branduri și clienți, cu un accent sporit pe interacțiunea și comunicarea permanentă, prin canale multiple. Experiența de cumpărare a evoluat într-un mod spectaculos, pornind de la simpla achiziție de produse și ajungând acum la crearea unor momente memorabile și personalizate pentru fiecare client. Iar dinamica alertă a pieței de retail este evidentă în maniera în care jucătorii se adaptează rapid la schimbările pieței, diversificând continuu oferta pentru a satisface nevoile și preferințele mereu în schimbare ale shopperilor.
Care au fost cele mai mari provocări întâlnite în ultimii cinci ani și cum ați încercat să transformați aceste provocări în oportunități de creștere pentru business?
În ultimii cinci ani am întâmpinat diverse provocări, de la modificări legislative fiscale, la pandemie, război, inflație și creșteri ale prețurilor, toate cu recul asupra comportamentelor de cumpărare și de consum. Pentru a transforma aceste provocări în oportunități de creștere, ne-am axat pe adaptarea rapidă la noile reglementări, pe optimizarea lanțului de aprovizionare și pe strategii orientate către menținerea unor prețuri competitive. În pandemie, de exemplu, deși eram deja foarte activi online printr-un app de food delivery, am accelerat tranziția către e-commerce, concentrându-ne pe oferirea unor servicii de livrare la domiciliu mai eficiente.
A fost pandemia un punct de cotitură pentru piața de retail și în ce zone ale businessului a avut cel mai mare impact?
Da, pandemia a fost cu siguranță un punct de cotitură pentru piață. Ne-a afectat atât în zona de producție, cât și în retail. Cifrele sunt importante pentru o afacere, dar prioritatea noastră a fost siguranța echipei și a clienților.
Pandemia ne-a determinat să luăm rapid măsuri pentru a asigura măsurile de igienă și a proteja sănătatea angajaților noștri, afectând modul în care ne desfășuram operațiunile. De asemenea, a accelerat tranziția către mediul online, iar asta ne-a forțat să ne concentrăm eforturile pe consolidarea prezenței pe acest canal.
În concluzie, deși a fost un moment dificil, pandemia a fost și un exercițiu care ne-a sporit capacitatea de repliere rapidă la schimbările din mediul extern și care ne-a făcut să ne concentrăm și mai mult pe siguranța și satisfacția clienților noștri.
Cum a transformat digitalizarea forțată industria de retail și cât de importantă devine digitalizarea dacă vorbim despre viitor?
În contextul pieței de retail din România, digitalizarea a avut un impact semnificativ, schimbând modul în care consumatorii interacționează cu brandurile și modul în care acestea își desfășoară businessurile. Digitalizarea a generat oportunități considerabile pentru companiile de retail. În primul rând, a permis extinderea pieței, atingând un număr mai mare de consumatori și facilitând accesul la produse și servicii pentru populația din zone mai îndepărtate. De asemenea, a permis îmbunătățirea eficienței operaționale, contribuind la optimizarea proceselor interne și la gestionarea mai eficientă a lanțului de aprovizionare. În viitor, digitalizarea va juca un rol și mai important pentru industria de retail. Investițiile în tehnologie, automatizare, analiză de date și alte instrumente digitale vor fi esențiale pentru a ne putea adapta la schimbările de comportament ale consumatorilor și pentru a ne menține competitivi. Avansurile tehnologiei vor continua să redefinească experiența de cumpărare și vor oferi noi oportunități pentru inovație și implict creștere în industrie.
Ce trenduri vor dicta dinamica pieței de retail&FMCG în Romania, în următorii cinci de ani?
Din punctul meu de vedere, în următorii ani piața de retail și FMCG din România va fi marcată de mai multe trenduri care vor modela evoluția industriei. Personal, cred că personalizarea experienței de cumpărare va deveni din ce în ce mai importantă. Consumatorii sunt tot mai interesați de produse și servicii adaptate nevoilor și preferințelor lor individuale, iar companiile vor trebui să utilizeze datele și tehnologiile pentru a veni cu oferte și recomandări personalizate. În plus, observ o creștere semnificativă a accentului pus pe sustenabilitate și responsabilitate socială. Consumatorii sunt din ce în ce mai conștienți de impactul produselor și brandurilor asupra mediului și comunității, iar asta influențează deciziile lor de cumpărare. Un alt aspect important este integrarea canalelor de vânzare online și offline. Frontierele dintre aceste două medii vor continua să se estompeze, iar jucătorii vor trebui să ofere o experiență de cumpărare fluidă și integrată pentru a răspunde cerințelor shopperilor moderni. Consider că adaptabilitatea și inovația vor fi cheia succesului pentru companiile din aceste industrii în următorii ani.
Cum arată cumpărătorul de astăzi și cum se schimbă comportamentul de cumpărare în contextul dezvoltării magazinului viitorului?
Cumpărătorul de astăzi este mai informat, mai conectat și mai exigent ca niciodată. Având acces la o multitudine de informații online, el este în căutarea produselor și serviciilor care să îi satisfacă nevoile individuale și să îi ofere o experiență valoroasă. Shopperul modern căută nu doar produse, ci și experiențe relevante. Astfel, magazinul viitorului trebuie să se adapteze acestei tendințe. Personalizarea devine cheia în relația cu clienții. Cumpărătorii doresc oferte și recomandări care să reflecte exact nevoile și preferințele lor. Integrarea canalelor de vânzare este crucială - frontierele dintre online și offline se estompează, iar clienții caută o experiență fluidă și integrată. Sustenabilitatea și responsabilitatea socială devin de asemenea din ce în ce mai importante. Cumpărătorii sunt interesați de produse și branduri care le împărtășesc valorile și care au un impact pozitiv asupra mediului și comunității. Tehnologia devine esențială în îmbunătățirea experienței de cumpărare. Realitatea augmentată, asistenții virtuali și alte astfel de instrumente vor crea interacțiuni mai intuitive, mai personalizate.
Cum arata magazinul viitorului din perspectiva DIANA?
Privind în perspectivă, DIANA are o viziune îndrăzneață asupra magazinului viitorului. Ne imaginăm un spațiu inovator și prietenos, care pune accent pe personalizare, pe tehnologie și sustenabilitate, pentru a oferi clienților o experiență de cumpărare unică și satisfăcătoare. Magazinul viitorului este locul unde clienții noștri se simt bine, se simt acasă. Ne dorim să creăm pentru ei o atmosferă primitoare și inspirațională, un spațiu unde să poată să exploreze și să descopere produsele într-un mod relaxant și plăcut.
Care considerați că ar putea fi cele cinci cuvinte care pot defini viitorul pieței de retail în România?
Cred că cele mai importante cinci cuvinte pentru a defini viitorul retailului în România sunt: inovație, personalizare, integrare omnichannel, sustenabilitate și experiență.
