Boom-ul tehnologic, noul generator de plus-valoare în retail?
Utilizarea noilor tehnologii de către consumatori pentru explorarea ofertei retailerilor ar putea fi trendul anului 2017, pe care pariază mulți experți din comerțul european. De la plasarea de displayuri digitale la raft și până la utilizarea IoT (internet of things) în supermarketuri, opțiunile retailerilor care vor să investească în această zonă sunt practic nelimitate pentru că apar soluții noi pe piață în mod constant.
Tehnologia creează supermarketul viitorului – este o afirmație pusă în practică, cel mai recent, de către retailerului Coop Italia care a deschis în Milano, la finalul lui 2016, un magazin cu un concept revoluționar de retail. Practic, supermarketul clasic a evoluat, în viziunea rețelei Coop, către un concept bazat pe crearea unui spațiu interactiv care oferă o experiență unică de cumpărare.
Iată care sunt principalele inovații tehnologice pe care le înglobează acest magazin:
Rafturi inteligente
Pe întreaga suprafață de vânzare, magazinul este echipat cu rafturi inteligente dispuse pe verticală în trepte (foto 1, 4) care permit cumpărătorului ca, doar îndreptând degetul înspre produs, să acceseze o multitudine de informații despre acesta: preț și promoții existente la momentul respectiv, gramaj, origine, valori nutriționale, alergeni, instrucțiuni pentru reducerea risipei alimentare aplicabile produsului respectiv, sugestii de produse ce pot fi asociate în consum, idei de preparare și servire etc. Informațiile se afișează instant pe ecranele digitale (interactive tables) plasate deasupra raftului fizic, printr-un efect de realitate augmentată. Accesarea tuturor acestor informații de către shopper, fără măcar ca acesta să atingă produsul, este posibilă datorită utilizării tehnologiei Kinect.
Imagini transmise în timp real (Real Time Data Visualization)
Pe pereții magazinului sunt plasate ecrane de dimensiuni impresionante (foto 3) care afișează valorile brandului de retail Coop, postările cele mai interesante de pe pagina de Facebook a rețelei, produsele aflate în topul vânzărilor, pe categorii, dar și informații utile pentru consumator, precum promoțiile existente la fiecare categorie de produse, sugestii de rețete etc.
Acestea fac ca traseul cumpărătorului prin magazin să fie unul incitant, inspirațional.
Colectarea de insighturi valoroase din interacțiunea cu shopperul
Dacă privim lucrurile din perspectiva beneficiilor de business generate retailerului Coop și furnizorilor săi, atunci trebuie menționat faptul că displayurile inteligente de la raft permit producătorilor să comunice detalii despre promoțiile pe care le derulează în magazin, cât și să interacționeze cu shopperii (foto 2). Atât datorită interacțiunii directe cu shopperul, cât și a integrării soluțiilor de data analytics, retailerul și furnizorii săi pot strânge diverse informații despre comportamentul de cumpărare și despre preferințele cumpărătorilor, pe care ulterior le pot utiliza pentru a-și îmbunătăți oferta.
Toate acestea au fost facilitate de colaborarea Coop cu furnizori mari de soluții personalizate pentru industria de retail – Microsoft, Avanade, Intel și Accenture.
Investiția Coop în supermarketul viitorului este de 4,5 milioane de euro, potrivit publicației European Supermarket Magazine. Pentru dezvoltarea acestui concept revoluționar de retail, rețeaua a colaborat cu arhitectul italian Carlo Ratti care este și profesor la prestigioasa universitate MIT.
„No cash”, cuvântul de ordine pentru noile tehnologii de plată
Dincolo de tehnologiile care duc interacțiunea dintre shopper, retailer și brandurile listate în magazin la următorul nivel, merită menționate și inovațiile din domeniul soluțiilor de plată. De ce? Pentru că numărul cumpărătorilor care optează pentru noile opțiuni cashless, în detrimentul numerarului, este mai mare ca niciodată, iar experții din retailul european anticipează că acestea vor deveni mai eficiente și mai inovatoare în 2017. Un studiu realizat de Mintel în Marea Britanie arată că unu din trei englezi preferă plata cu telefonul mobil (foto 5) altor metode de plată. Pe piața respectivă, anul trecut a apărut primul magazin alimentar care propune clienților exclusiv plata prin dispozitive cashless (fără numerar) – este vorba de retailerul de salate fresh Tossed.
Acest trend este puternic monetizat de către dezvoltatorii de tehnologii pentru telefoanele mobile și, mai nou, pentru smartwatch-uri. De exemplu, pentru ceasurile inteligente Android Wear se află deja în lucru aplicația Android Pay. În 2016, Mastercard anunța semnarea unui parteneriat cu furnizorul de servicii Coin pentru a permite utilizatorilor de fitness trackers (brățări care contorizează activitatea fizică a purtătorilor) să facă plăți contactless la comercianți și operatori din HoReCa.
Talking shop (magazinul care vorbește)
2017 va fi anul în care tot mai mulți consumatori vor comunica cu brandurile la fel de ușor și de informal cum obișnuiesc să vorbească cu prietenii lor - anticipează consultanții companiei globale de research și market insights Mintel. Utilizarea inteligentă a serviciilor oferite de Facebook Messenger, Sapchat și WhatsApp va permite brandurilor să se integreze mai bine în viața consumatorilor lor. Un studiu realizat de aceeași agenție – Mintel – în Europa de Vest arată că aproximativ un sfert dintre consumatori ar prefera să contacteze departamentul de servicii clienți pentru informații despre produse sau branduri prin chat, pentru a primi un răspuns instant.
Shop Direct, retailerul online din spatele platformelor www.littlewoods.com și www.very.co.uk, a lansat de curând asistentul online Very Assistant, o fereastră de chat (chatbox) integrată în aplicația de online shopping și care a fost creată pentru a răspunde la întrebările clienților legate de comenzi și produse. Mai mult, retailerul intenționează să automatizeze acest serviciu oferit clienților prin investiții într-un software de inteligență artificială, care ar urma să fie lansat în acest an.
Chiar și KLM a început de curând să ofere informații clienților săi prin Facebook Messenger, iar firme importante din domeniul serviciilor financiare – precum Goldman Sachs și General Electric – utilizează deja Snapchat în comunicarea cu clienții lor. Companiile care au încercat aceste modalități noi de comunicare cu clienții admit însă că marea provocare, în momentul de față, este menținerea customer service-ului la standarde înalte.
