Gabriel Georgescu, Smart ID Dynamics: Pe ce pariază specialiștii din retail în transformarea digitală
Provocările aduse de criza globală de sănătate au afectat diferit actorii din retailul românesc. Cu toate astea, în ciuda recesiunii economice anunțată deja, cele mai recente date Statista preconizează o creștere de 3% a sectorului de retail pentru 2021 și 2022. 
Gabriel Georgescu, Chief Retail Branch Officer al Smart ID Dynamics, este conectat permanent la noutățile din industria de retail. Cu el discutăm astăzi despre webinarul Retail Reimagined – Trends Reshaping the World of Retail, organizat pe 15 octombrie 2020 de compania Smart ID în colaborare cu NCR Corporation. Principalele subiecte de interes ale webinarului pornesc chiar de la ce îi așteaptă în viitorul foarte apropiat pe retailerii români, fiind abordate totodată mișcările globale și impactul lor la nivel național.
„Ceea ce mi se pare foarte interesant este faptul că noul context a scos în evidență mai mult decât oricând schimbările pe care tehnologia le-a produs în comportamentul și mai ales în așteptările clienților. eCommerce-ul a căpătat dimensiuni impresionante și, oriunde te uiți, cumpărătorii se bazează pe telefon, computer sau device-uri inteligente pentru a căuta produse și servicii, a le alege și a finaliza achizițiile. Clientul a preluat puterea, în cel mai strict sens al cuvântului”, susține Gabriel Georgescu.
„La ediția din ianuarie 2020 a NRF Vision 2020 - BIG Retail Show New York, cel mai mare târg mondial dedicat tehnologiei și inovației în retail, nici măcar unul dintre reprezentanții marilor companii din industrie nu își închipuia cum va decurge restul anului. Practic, pe lângă centrarea pe client, care a devenit prioritatea primordială a retailului, s-a pus accentul pe nevoia stringentă de remodelare a experienței clienților, cu impact direct asupra optimizării costurilor și a operațiunilor, astfel că singura soluție viabilă pentru jucătorii din piață, fie că operează magazine fizice, online, sau un mixt, s-a dovedit a fi adaptarea prin transformarea digitală a întregului business.”
Pe ce pariază azi retailerii și furnizorii de soluții pentru transformarea digitală a sectorului de retail?
Discutăm despre adaptarea la trenduri, despre inovații și tehnologii de ultimă generație care simplifică procesele din întregul lanț logistic și creează noi experiențe de cumpărare, capabile să atragă noile generații, pentru care tehnologia este motorul din spatele fiecărei decizii.
Pentru că temele despre care discutăm sunt multiple, ne-am propus să abordăm tendințele principale cu doi specialiști din domeniu: Kalyna Stiles, Global Store Transformation Senior Consulting Director NCR cu care vom analiza principalele schimbări globale care au loc în retail și care deschid noi oportunități în noua normalitate. Ne referim aici la schimbări referitoare la venituri, structura achizițiilor, loialitate, mobilitatea angajaților și omnichannel.
Tot cu Kalyna vom vorbi despre domeniile care asigură succesul retailerilor atunci când acestea sunt introduse pe agenda lor zilnică , dar și despre direcția către care ne îndreptăm pentru transformarea totală a magazinelor, orientarea către livrare rapidă, automatizarea principiilor de distanțare socială, despre focusul concentrat pe reducerea costurilor și eliminarea pierderilor, analiza datelor, self service powered by AI, cum arată magazinul viitorului etc. Kalyna va susține o prezentare extrem de interesantă și nu veți regreta că ați urmărit-o live, cu atât mai mult cu cât va răspunde întrebărilor participanților în cadrul webinarului.
Cu Alex Matei, CIO Fildas Trading & Managing Partner RimagineIt vom discuta despre „Cum pregătim retailul pentru transformare”, cu o abordare bazată pe experiența locală din retail unde, în fiecare proces de transformare a magazinelor, nu vorbim doar despre tehnologie, ci în primul rând despre oameni și apoi despre arhitectura tehnologiei și a omichannel-ului. Nu ratați finalul prezentării lui Alex, în care va vorbi despre valoarea pe care tehnologia o aduce companiilor din retail.
„Nu puteam aborda subiectul trendurilor din retail fără părerile argumentate ale celor care interacționează în mod direct cu sectorul. NCR deține de 18 ani, neîntrerupt, poziția de lider mondial în soluțiile de self-checkout, în timp ce Alex Matei ne poate introduce în culisele digitalizării la nivelul Big Retail din România”, completează Gabriel Georgescu.
Retailul peste 10 ani. Unde va fi industria în 2030?
În următoarea decadă, companiile din retail trebuie să se aștepte la mult mai multe schimbări decât a experimentat industria de-a lungul întregului secol trecut. Cumpărătorii caută diferit, aleg produse diferit, cumpără diferit și se așteaptă să comunice cu retalerii prin canale noi, unele dintre ele neexistând practic în acest moment.
Deopotrivă, motivele pentru care clienții încă mai cumpăra din magazine sunt diferite – de la socializare la experiențe distractive cu prietenii sau familia, având acces la noi posibilități într-un mediu cât mai interesant.
Divizarea retailului. Retailerii vor aborda două direcții diferite în perioada imediat următoare. Pe de o parte, se vor concentra pe diferențierea la nivel de preț și viteză, iar pe de altă parte vor căuta să iasă din norme prin calitate, brand și experiența clienților.
Cei prinși la mijloc, între cele două segmente, vor lupta ca modelul lor de business să funcționeze. Cu cât distanța dintre aceste două segmente va continua să crească, cu atât retailerii de succes vor implementa tehnologii mai avansate pentru a-și optimiza pe de o parte, prețurile și viteza de livrare a produselor și/sau, pe de altă parte, experiența de vânzări și serviciile orientate către clienți.
Redefinirea experienței clienților. Pornim de la redefinirea experienței clienților, nevoia de optimizare și creșterea așteptărilor clienților, până la cum trebuie modelat customer journey-ul clientului în magazine, cum accesăm informațiile, care este structura timpului petrecut în magazin și experiența de la casa de marcat.
Clienții sunt din ce în ce mai puțin interesați de produse care arată la fel în orice magazin intră. Ei se așteaptă azi să își personalizeze alegerile, tocmai pentru că iubesc să aibă și să li se ofere opțiuni.
Cât de bine ne cunoaștem clienții?Punctele importante ale acestui subiect sunt data management și strategia de analiză a datelor clienților, care ne arată cât de bine ne cunoaștem clienții și cum creștem gradul de afiliere. În acest context, vorbim despre anticiparea dorințelor acestora și dezvoltarea de promoții și acțiuni de marketing personalizate, create cu ajutorul tehnologiilor și aplicațiilor digitale de ultimă generație.
În condițiile în care clienții au devenit mai selectivi și mai puțin prezenți fizic în magazine, campania clasică de marketing „cel mai mic preț la un produs” ar mai putea funcționa doar în anumite contexte sociale sau profilate pe tipul oportunist, însă pe termen lung efectele sunt foarte incerte.
Ce alte opțiuni au retailerii?
Inteligența artificială. Magazinele vor folosi inteligența artificială pentru a anticipa nevoile clienților astfel încât aceștia să nu depună niciun fel de efort cognitiv.
Customer Experience. Clienții vor avea nevoie de ajutor pentru a evalua multiplele opțiuni oferite de personalizarea experienței, pentru recomandări personalizate și customizare asistată. Cum inteligența artificială este omniprezentă deja în customer’s journey, niciun magazin din retail nu mai poate fi competitiv fără asistenți virtuali de shopping, pe care clienții să îi folosească frecvent pentru a se informa mai bine despre produsele pe care le cumpără, sau pentru a solicita suport post-achiziție. Este incontestabil faptul că chatboții sunt comozi și pot fi programați să răspundă la orice oră, fără a mai fi nevoie să cerem clientului să se deplaseze într-un magazin fizic unde riscurile de sănătate cresc.
Suport clienți. Peste 73% dintre consumatori recunosc că experiența plăcută cu serviciul de suport pentru clienți îi determină să cheltuiască sume mai mari. Nu vom fi surprinși dacă, în perioada imediat următoare, retailerii vor folosi aplicații cu ajutorul cărora vor analiza starea de spirit a clienților și camere inteligente pentru a identifica nevoia de ajutor a unui client, alertând în același timp cel mai apropiat consultant de vânzări sau facilitând accesul la serviciul de video chat. AR și VR (augmented and virtual reality) vor oferi o interfață excelentă pentru clienții care doresc să își customizeze produsele, să aleagă culorile și configurațiile, să adauge detalii personalizate înainte de plasarea unei comenzi.
Automatizarea angajaților. De la etichete electronice și chatbot, la aplicații AI care anticipează evoluția cererii și ofertei pe baza analizei achizițiilor anterioare, gestioneză și verifică stocuri etc. Toate acestea eliberează angajații de taskurile redundante și le oferă disponibilitatea de a oferi suportul pentru clienții care au nevoie. În back-office, datele colectate cu ajutorul AI și îmbunătățite prin tehnologii ML (Machine Learning) pot asigura flexibilitatea serviciilor și o capacitate crescută de reconfigurare și adaptare a resurselor proprii în cazuri de criză, dar și menținerea relațiilor cu terții, furnizori de materii prime sau servicii.
Decizii bazate pe analiza datelor. Transformă retailul într-un mod nemaiîntalnit până azi! Identifică trenduri și oportunități, definește produse noi cu rată mare de succes, optimizează și accelerează vănzările, limitează reducerile de prețuri și maximizează profiturile - toate acestea cu ajutorul AI. În acest fel, ca retailer, vei avea acces mai ușor la imaginea de ansamblu a businessului, dar și la toate micile detalii în care se descompun procesele din retail și care influențează adesea deciziile strategice de business.
Coboți și automatizare, optimizarea timpului echipelor in-store.Costurile tot mai mari pe care le implică recrutarea personalului calificat și pregătirea noilor angajați, precum și retenția acestora, forțează retailerii să adopte din mers măsuri alternative. Există deja bune practici în locații cu diverse destinații, în care retailerii au introdus inclusiv coboți care pregătesc cafeaua cu o precizie mult mai mare, dar și într-un timp mult mai redus față de angajații obișnuiți.
De notat că nu este vorba despre o înlocuire a forței de lucru umană, ci dimpotrivă, de o eficientizare a operațiunilor și de redefinirea serviciului direct pe care angajații îl oferă clienților, de alocare a oamenilor pentru taskuri ce nu presupun acțiuni repetitive (în care adesea nu este nevoie de decizii).
Automatizarea rezolvă în special problemele complexe de scalabilitate ale retailerilor. Volumele mari de comenzi pe care le întâlnim în eCommerce pun o presiune mărită pe centrele logistice. Însă, cu ajutorul automatizării transpusă în utilizarea unor soluții de tip Pick& Pack, Pick by Light sau chiar Track& Trace pentru serviciile de curierat, repartizarea resurselor fizice și umane este mult simplificată, chiar și în perioadele de criză.
Cumpărături de oriunde și oricând – Omnichannel. Este tendința pe care sectorul o datorează cel mai mult noilor generații de clienți. Pentru a-și proteja brand-ul și a se ridica la valoarea principiilor pe care le promovează, companiile din retail care vor să își păstreze poziția în piață și să crească, trebuie să investească mult mai mult în strategia multichannel.
Cumpărătorii așteaptă experiențe complet digitalizate și inovative, indiferent de canalul de comunicare, iar actorii din retail își vor ajusta strategiile pentru a veni în întâmpinarea clienților lor. Casele de marcat self service, terminalele digitale, noi modalități de plată, integrare cu eCommerce și mobile apps – ne așteptăm să le vedem tot mai des și la tot mai mulți retaileri din România.
Frictionless retail. Uneori, clienții din retail vor să se bucure din plin de experiența de vânzări. Alteori, se grăbesc să achiziționeze rapid. Cu trainingul făcut în eCommerce și experiențele online, vor încerca să găsească un echilibru între experiența de cumpărare și un program încărcat și vor opta pentru opțiuni rapide de rezolvare a problemelor cu timpul într-un mediu frictionless – fără cozi, fără a aștepta prea mult la casa de marcat, fără checkout. Retailul de tip fast moving se confruntă în acest scenariu cu probleme legate de identificarea și trasabilitatea produselor mici și cu forme atipice. Este zona în care se experimentează cel mai mult în acest moment, folosind mixuri de tehnologii (de ex: identificare video și cântărire), iar momentan, raportul între investiție și beneficii este încă neprofitabil.
Convergența dintre magazinele fizice și retailul online
Magazinele fizice au început upgrade-ul către tehnologii digitale, în timp ce retalerii născuți în digital își construiesc magazine fizice (eMAG). Magazinele încep să folosească display-uri digitale, senzori și plata cu mobilul pentru a îmbunătăți experiența clienților. Unele dintre ele se transformă în adevarate show-room-uri.
Creșterea gradului de securitate în zona de front-office, vine să compenseze creșterea autonomiei clienților în zona de checkout și vine la pachet cu provocări legate de securitate. Implementarea unor proceduri pentru angajați sau obținerea unui control pasiv-reactiv pe sistemul video de supraveghere este o soluție parțială, care generează multe provocări de tip procedural.
Ce poate face un retailer dacă identifică a doua zi că un client nu a plătit un produs? Sistemele care analizează și avertizează în timp real eventualele neconcordanțe în procesul de plată sunt o soluție.
Optimizarea investițiilor.Presiunea resimțită în bugetele de investiții ca rezultat al nevoii de implementare de noi tehnologii, este amplificată și de constrângerile generate de impactul major în costuri și logistică, generate de limitările impuse de hardware-ul existent. Soluțiile care elimină dependența de hardware oferă posibilitatea de a implementa sisteme fară a avea constrângeri, simplifică procesul de roll out, pe de o parte, și îmbunătățesc drastic ROI-ul.
Tehnologiile inovatoare din retail susțin, în mod firesc, această evoluție. Este vorba de mult mai mult decât de omnichannel, o noțiune cu care sectorul s-a familiarizat deja. Vorbim astăzi despre o abordare phygital, un concept care impactează întregul proces al retailului în zona de expansiune și redefinește experiența clientului.
Magazinul Viitorului înglobează tot ceea ce înseamnă productivitate, prin automatizarea operațiunilor și a fluxurilor de marfă, integrarea sistemelor de informare digitală, de la etichete electronice la digital signage, dar și pe partea de checkout, rata de adopție a caselor fără casieri fiind de așteptat să crească foarte mult în perioada imediat următoare.
Sunt extrem de multe de spus atunci când vorbim despre tehnologii de ultimă generație. Dacă vrei să afli chiar de la specialiștii industriei de retail despre cum se vor schimba retailul internațional și cel local în următorii ani, te așteptăm la webinarul Smart ID din 15 octombrie!
Articol susținut de Smart ID Dynamics.
