Bilanțul măsurilor de siguranță față în față cu cel de-al doilea val al pandemiei
Extinderea alarmantă a cazurilor de infectare cu noul coronavirus la nivel european a dus din nou la măsuri extreme luate de autorități. Germania, Franța, Marea Britanie au reintrodus deja regulile implementate la începutul pandemiei. Retailerii fac apel la calm și îi îndeamnă pe oameni să consume responsabil. Cum arată însă planurile companiilor din România și ce a însemnat pentru ei experiența pandemiei? 
Anul acesta s-a dovedit a fi plin de situații neprevăzute pentru piața de retail și FMCG din România, un sector extrem de dinamic care s-a văzut nevoit să facă față unei presiuni enorme venite atât dinspre autorități, cât și dinspre clienți. Retailerii prezenți pe piața locală au înțeles rapid că adaptarea este singura soluție la îndemână într-o perioadă cu multe schimbări. Și, de fapt, aceasta s-a dovedit a fi marea provocare a acestui an: capacitatea de a se adapta la noul normal. Cu ce preț s-a făcut această adaptare? Cumulat, suma are mai mult de șase zerouri și este calculată în euro.
Numai în cazul Kaufland, de la declanșarea pandemiei și până la finalul lunii septembrie, costurile pentru implementarea măsurilor de siguranță s-au ridicat la aproape 4,2 milioane de euro. Suma ia în calcul o rețea de 135 de magazine, dar și depozitele și sediile companiei. „Vorbim atât de montarea unor dispozitive noi, cât și de echipamente de protecție de unică folosință pentru cei 15.000 de angajați sau sporirea igienizărilor în toate spațiile, inclusiv în sediile centrale”, explică Valer Hancaș, Director de Comunicare și Corporate Affairs Kaufland România.
În cazul Profi, rețeaua cu cea mai mare acoperire geografică din România, fiind vorba de peste 1.350 de locații deschise până la finalul lunii octombrie, calculele făcute în luna mai arătau că „pentru diminuarea riscului de contaminare cu noul coronavirus, cheltuielile depășeau 4 milioane de euro și au continuat să crească în timp, chiar dacă nu în același ritm ca la început”, punctează Gabriel Pâslaru, Manager PR Profi.
Investiții în măsurile de siguranță au bugetat însă toți jucătorii. „Este limpede că nu putem să ne abatem de la măsurile de prevenire a răspândirii bolii, de aceea am alocat încă de la început toate bugetele care se impuneau și vom continua să facem asta, atât timp cât va fi necesar”, subliniază reprezentanții Cora România. Și pentru Mega Image implementarea și susținerea măsurilor de siguranță au prevăzut noi eforturi financiare din partea companiei. „Vom continua să investim în această zonă. Mai mult, în contextul generat de pandemie, am accelerat și proiectul de case self-scan și, în octombrie, acestea erau disponibile în peste 80 de magazine”, completează reprezentanții companiei.
În ceea ce privește rețelele Penny și Carrefour, reprezentații celor doi jucători spun că s-au depus eforturi considerabile pentru a se adapta rapid la situație. „Continuăm să investim în standarde de siguranță pentru spațiile noastre și în tehnologie care să îmbunătățească experiența clienților și a colegilor noștri, indiferent de cum evaluează situația sanitară. Suntem în contact permanent cu autoritățile și ne adaptăm de fiecare dată când situația o va impune”, completează reprezentanții Carrefour.
Nu în ultimul rând, pentru Lidl România, pandemia a adus o serie de schimbări și provocări, de la „panica alimentară” și golirea rapidă a rafturilor, la presiunea neobișnuită pe lanțul de aprovizionare. „În perioada de vârf am dublat numărul de autovehicule care au livrat marfa în toate magazinele Lidl din țară. În paralel, pentru a optimiza volumul de muncă din depozite, am adaptat procesele operaționale”, declară reprezentanții companiei.
Scutul în fața celui de-al doilea val al pandemiei
Cu lecția lunii martie deja învățată, retailerii din România au folosit cele peste șapte luni de pandemie pentru a-și securiza stocurile în fața unui nou posibil lockdown. Indiferent de mărimea rețelei de magazine, toți au luat măsurile necesare pentru a evita noi rupturi de stoc în eventualitatea unor noi restricții de deplasare. Au făcut simulări, planuri de rezervă și scenarii de risc pentru a se asigura că există stocuri suficiente și că magazinele sunt locații sigure, astfel încât să poată rămâne deschise indiferent că va fi menținută starea de alertă la nivel național sau se trece la următorul nivel.
„Toată piața ar trebui să fie deja pregătită foarte bine pentru al doilea val, fiindcă altfel, cine nu învață din greșeli, e condamnat să le repete”, consideră Valer Hancaș. „Noi ne-am aprovizionat în permanență depozitele și ne-am făcut stocuri suplimentare, avem un plan foarte strict, pentru fiecare activitate, în contextul celui de-al doilea val”, mai punctează acesta.
Și Cora se numără printre retailerii care au învățat lecția primului val pandemic și a acționat în consecință. „În primăvară, discontinuitățile la raft au fost temporare și am încercat să acoperim produsele lipsă cu altele similare. Experiența primului val ne-a reconfirmat că avem furnizori de încredere, care se dau peste cap să livreze astfel încât hypermarketurile să fie aprovizionate și clienții să nu fie impactați”, declară reprezentanții Cora România.
„Urmărim răspândirea virusului SARS-CoV-2 și recomandările autorităților și reevaluăm măsurile de siguranță ori de câte ori este nevoie. Avem la nivelul companiei o celulă de criză care monitorizează îndeaproape situația și care a făcut o treabă excelentă pentru a asigura continuitatea businessului și siguranța clienților și angajaților noștri”, completează reprezentanții Lidl.
În contact permanent cu autoritățile române este și Carrefour și, de la securizarea stocurilor la instalarea de chiuvete cu apă caldă în incinta magazinelor pentru o mai bună igienă a mâinilor, retailerul a creionat toate scenariile de risc și are soluții pentru fiecare în parte. „Nu lăsăm garda jos” este mesajul clar transmis de Carrefour România.
În cazul Mega Image, politica de aprovizionare anulează riscul unor rupturi de stoc: „avem contracte care ne permit aprovizionarea depozitelor cu cantități suficiente, care să răspundă unor nevoi crescute în eventualitatea unui nou val”. Și magazinele Penny și Profi dispun de stocuri suficiente și, spun reprezentanții retailerilor, nu a fost nevoie de reajustări de-a lungul lanțului de aprovizionare. În cazul magazinelor Profi, „stocurile sunt constituite pentru minim două luni și vor fi alimentate permanent la acest nivel”, spune Gabriel Pâslaru, PR Manager al retailerului.
La vremuri noi, comportamente noi de consum
O imagine care probabil a rămas întipărită în memoria tuturor este cea a cozilor din fața magazinelor și a rafturilor goale. Trendul cumpărăturilor de panică a trecut, spun retailerii, dar locul acestuia a fost luat de altele cum ar fi gătitul acasă în detrimentul meselor în oraș sau alegerea alimentelor congelate cu mai multă încredere de pe raft decât înaintea pandemiei. „Unele trenduri nu vor dispărea, deși pandemia va trece, fiindcă oamenii au descoperit că unele soluții sunt mai convenabile pentru ei. Pe lângă proviziile de dezinfectanți, hârtie igienică sau alimente de bază, de care știm deja foarte bine, am sesizat un comportament diferit al clienților și pe alte categorii. De exemplu, am înregistrat evoluții semnificative la vânzările de cafea, ca urmare a faptului că tot mai mulți oameni lucrau de acasă, dar și de espressoare. Categoria conserve și făină a crescut cu 50%, iar cea de dezinfectanți cu aproape 200%. Citricele au crescut foarte mult, ca urmare a dorinței oamenilor de a consuma mai multă vitamina C și de a-și consolida imunitatea”, explică reprezentanții Kaufland.
În cazul clienților Mega Image, după primul val de panică în care stocurile au fost epuizate într-un ritm alarmant, consumatorii au devenit mai atenți și mai conștienți în privința cumpărăturilor. „Tendința este de a face economii, aceștia fiind mult mai atrași de promoții și branduri locale. De asemenea, există și o deschidere mult mai mare spre cumpărăturile online”, spun aceștia.
De altfel, pandemia a mai evidențiat un comportament nou, care nu ține de stocarea alimentelor, ci de modul în care sunt făcute cumpărăturile. „Vedem consumatori noi care se bucură acum de livrarea acasă și de un mod responsabil de a face cumpărături. Ceea ce arată că tehnologia și digitalizarea au devenit esențiale în adaptarea la această nouă realitate”, declară reprezentanții Carrefour.
„Spre deosebire de lunile martie și aprilie când cererea pentru produsele alimentare și de igienă de bază a avut o creștere bruscă, în ultimele trei luni, volumul pentru aceste două categorii de produse a fost constant”, este constatarea discounterului Penny. „Oamenii vin mai rar la cumpărături și iau mai multe produse. În plus, întreg procesul de cumpărături trebuie să fie cât mai eficient, oamenii nu mai sunt dispuși să petreacă 1-2 ore în magazin, ca în trecut”, completează reprezentanții Lidl.
„Fără îndoială, ceea ce s-a dovedit bun din lecțiile pe care le-am învățat în acest timp va intra în ADN-ul nostru, în timp ce prioritățile noastre rămân neschimbate: vom menține cât timp va fi nevoie măsurile de natură să permită tuturor angajaților noștri să lucreze și celor peste un milion de clienți să își facă în siguranța cumpărăturile”, susțin reprezentanții Profi.
Întrebați dacă au remarcat schimbări în comportamentul de cumpărare al clienților lor și dacă se mai poate vorbi despre dorința de a stoca alimente neperisabile, reprezentanții Cora punctează un detaliu cheie. Contează foarte mult și comunicarea autorităților - spun aceștia, și „este important ca lumea să înțeleagă ce se întâmplă și ce impact au anumite măsuri, într-un anumit moment, asupra vieții lor. În aceste condiții, având deja experiența primelor luni de criză, credem că noi am reușit să demonstrăm că facem tot ce putem pentru ca aprovizionarea să fie continuă, iar lor să le fie bine acasă.”
Necesitatea unui apel la calm
„Nesiguranța și impredictibilitatea” sunt provocările pe care Cora le pune pe primul loc când vine vorba despre o caracterizare a acestui an. Și, spun reprezentanții retailerului, „este dificil să îți mai faci planuri de business anuale, este nevoie de schimbarea regulilor din mers, de adaptare, de creativitate. Panica resimțită, fie și temporar, în rândul consumatorilor alimentați de valul de fake news, «vine criza, rafturile magazinelor vor fi goale, nici hârtie igienică nu vom mai găsi, se închide țara, se blochează importurile», toate aceste intoxicări lansate în spațiul public au neliniștit lumea și ați văzut efectele. În acele momente am avut o comunicare constantă cu clienții pentru a-i informa corect. În cele din urmă a funcționat și lumea nu a mai venit să golească rafturile, ci a revenit la obiceiurile de consum dinainte.”
Și pentru Profi cea mai dificilă perioadă a fost cea de la începutul pandemiei. „Pentru a preveni panica în rândul populației care se temea că magazinele ar rămâne fără marfă a trebuit să mărim unele stocuri chiar și cu 500%, aproape peste noapte, în condițiile în care furnizorii noștri locali tradiționali nu făceau față unei asemenea cereri. Cu greu își poate cineva imagina efortul logistic presupus de o asemenea situație”, spune Gabriel Pâslaru.
„Noi credem în responsabilitatea cu care vor acționa romanii”, adaugă reprezentanții Carrefour. „Sigur, consumul mai mare impactează lanțul de aprovizionare, și îl poate supune unei presiuni considerabile pentru industria de retail. De aceea, dezvoltarea unui lanț de aprovizionare puternic, accesibil și de calitate este esențială pentru a ne putea adapta la momente dificile, pentru a evita potențialele crize alimentare (în funcție de evoluția acestui virus) și pentru a crea valoare în economie (prin stimularea producției și prelucrării locale)”, concluzionează aceștia.
Pentru Kaufland, imprevizibilul a fost cea mai mare provocare. „După o zi de căutat soluții și găsit în final răspunsuri bune și eficiente, mergeam seara la culcare și dimineața când ne trezeam deja totul era schimbat, datele problemei erau altele”, își amintește Valer Hancaș. Și pentru Mega Image cele mai mari provocări au fost în perioada martie-aprilie, când cererea pentru anumite produse era foarte mare, iar stocurile din magazine se epuizau rapid.
„În același timp, a trebuit să ne adaptăm într-un timp foarte scurt măsurilor de prevenție impuse de autorități, pentru a nu pune în pericol sănătatea colegilor și a clienților noștri. Apoi, consumatorii au devenit din ce în ce mai activi în zona de cumpărături online, unde a trebuit să ne organizăm, de asemenea, rapid”, adaugă reprezentanții Mega Image. De altfel, reprezentanții discounterului Lidl consideră că pandemia a impus alte priorități tuturor, așa că una dintre cele mai mari provocări în continuare, la nivel de industrie, va fi gestionarea crizei și a efectelor acesteia.
„Acest lucru se va vedea atât la ceea ce înseamnă angajații din retail, cât și la clienți, ținând cont de previziunile care ne spun că urmează o perioadă de recesiune. De aceea, și focusul marilor jucători din retail va fi pe a răspunde nevoilor consumatorilor și probabil va fi o competiție acerbă în ceea ce privește promoțiile și costurile. În paralel, va fi nevoie de o analiză a trendurilor de consum și o adaptare constantă la piață, care, așa cum știm, este dinamică, plină de oportunități, dar și de provocări”, este constatarea celor de la Lidl.
În loc de concluzie: Indiferent de evoluția pandemiei, un lucru este cert: retailerii vor menține măsurile de siguranță pe termen lung, mai ales dispenserele cu gel dezinfectant amplasate la intrarea în magazine. Și, în același timp, fac un apel la calm. Magazinele sunt aprovizionate în mod constant, lanțul de aprovizionare este stabil, vremea cumpărăturilor de panică a trecut. Iar acum, la peste șapte luni de la declanșarea pandemiei, aproape orice produs cumpărat poate fi livrat la ușă.
