Cum poți să bifezi în același timp vânzări mai mari și retenția clienților în online
Pentru a asigura un grad ridicat de retenție și loialitatea clienților săi, un site dedicat segmentului de eCommerce ar trebui să găsească echilibrul potrivit între a rămâne ușor în memoria utilizatorilor și a oferi experiențe semnificative și relevante acestora. Modul în care brandurile reușesc să construiască experiențe integrate depinde de cunoașterea obiceiurilor de consum ale cumpărătorilor, dar și de empatia din interacțiunea cu clienții, potrivit Zitec. 
Astfel, cercetările adecvate asupra profilului utilizatorilor și analizele concurențiale efectuate corespunzător sunt primii pași prin care companiile din eCommerce ar putea răspunde mai bine nevoilor clienților și așteptărilor acestora. Mai mult, sondajele în rândul utilizatorilor, testele de utilizare, analiza jurnalului de căutare sau recenziile analitice sunt câteva dintre metodele care garantează o experiență optimă a utilizatorului. Odată ce este făcută corect, cercetarea ar trebui să fie însoțită și de o serie de bune practici în ceea ce privește UX (experiența utilizatorilor), printre care:
1. Navigarea ușoară – conform Legii lui Hick, cu cât un utilizator are mai multe opțiuni, cu atât îi va lua mai mult timp pentru a finaliza o acțiune. Astfel, navigarea trebuie să fie intuitivă și fără întreruperi inutile. De exemplu, site-urile web cu multe produse într-o singură categorie ar trebui să permită navigarea în coloana din stânga pentru a oferi posibilitatea cumpărătorilor să sorteze produsele în funcție de diferite atribute.
2. Personalizarea– într-o lume în care clienții au la îndemână o mulțime de opțiuni, listele de recomandări sau sugestiile de produse pe care alți clienți le-au cumpărat pot fi de mare ajutor. Aceste opțiuni accelerează căutarea produselor și finalizarea achiziției. Mai mult, adaugă o notă personală procesului de cumpărare și creează relații mai strânse între clienți și branduri.
3. Mesaje clare și vizibile – rolul mesajelor de tip “call to action” este de a menține clienții concentrați pe îndeplinirea unei sarcini specifice în timpul navigării. Un mesaj bun trebuie să iasă în evidență față de restul paginii, comunicând clar îndemnul care îi va face pe utilizatori să urmeze o anumită acțiune. Deși sunt instrumente cu impact, pot părea copleșitoare pentru cumpărători dacă sunt folosite în exces.
4. Evidențierea beneficiilor produsului – cumpărătorii trebuie să aibă acces imediat și fără efort la avantajele unui produs. Vizitatorii site-ului nu trebuie să parcurgă multă informație sau să vizioneze clipuri video lungi pentru a afla avantajele și beneficiile unui produs.
5. Funcția de căutare – funcția de căutare pe site-ul magazin online este printre cele mai utile opțiuni și devine cu atât mai relevantă cu cât oferta de produse este una complexă. Astfel, barele de căutare cu versiuni de completare automată pentru anumite interogări simplifică procesul de căutare din fiecare pagină. Cu toate acestea, pentru a facilita conversia, prezența lor pe paginile de checkout nu este recomandată.
6. Dovada socială – atunci când utilizatorii nu sunt siguri de o achiziție ei caută o validare din partea celorlalți, evaluările și recenziile având un impact profund asupra deciziilor de cumpărare. Dovada socială poate fi și sub forma conținutului generat de alți utilizatori precum testimonialele, studiile de caz sau alte forme de recenzie. Implementarea posibilității ca utilizatorii să creeze propriul conținut în paginile de produse poate fi un instrument puternic pentru creșterea gradului de conversie.
7. Securitate sporită și suport pentru clienți – comerțul electronic este printre domeniile cele mai predispuse la breșe de securitate. Prin urmare, credibilitatea și încrederea sunt primordiale și pot fi construite cu ușurință prin afișarea cât mai vizibilă a unor certificate de securitate și a recomandărilor din partea partenerilor externi. În plus, funcțiile de suport, precum chatbots, afișarea politicilor de returnare, secțiunea de întrebări frecvente și detaliile legate de asistența pentru clienți pot fi de mare ajutor.
8. Profilarea clienților în funcție de geo-locație – atunci când o companie vinde la nivel internațional, un instrument de identificare a clienților în funcție de localizare pentru oferte specifice locației asigură relevanță pentru întreaga experiență digitală a utilizatorilor, în propria lor limbă.
9. Evitarea tranziției automate a imaginilor și a fundalurilor video – sliderele de imagini cu tranziție automată sau fundalurile video sunt preferate de multe site-uri pentru aspectul dinamic pe care îl oferă. Cu toate acestea, sunt de obicei predispuse la erori. Dacă nu sunt implementate corect, aceste elemente de design pot încetini viteza site-ului și pot distrage atenția clientului de a ajunge cât mai rapid la pagina de checkout.
10. Finalizarea rapidă a comenzii– un proces lent de checkout este unul dintre motivele principale pentru o rată mare de abandon a coșului de cumpărături. Folosirea indicatorilor de progres, a formularelor scurte, furnizarea informațiilor clare despre costurile de expediere și opțiunile de plată multiple vor asigura un proces de checkout fără probleme. În plus, posibilitatea utilizatorilor de a cumpăra fără a avea un cont prealabil ar putea fi o opțiune viabilă pentru retailerii a căror activitate nu se concentrează pe generarea de noi conturi de clienți.
„O experiență de utilizator relevantă și semnificativă este unul dintre cei mai importanți factori pentru a asigura succesul pe termen lung, loialitatea clienților, dar și recenzii de recomandări pozitive. Credem că succesul magazinelor online constă în îmbunătățirea continuă a experienței utilizatorilor, menținând-o simplă și câștigând încrederea clienților. Acest lucru nu numai că va duce la rate de conversie mai mari, dar va influența și percepția asupra brandului și, prin urmare, va avea o contribuție decisivă la fidelizarea clienților”, a declarat Alex Axon, Chief Experience Officer, Zitec
Cu o experiență de peste 19 ani în dezvoltarea de soluții business, Zitec oferă în prezent servicii de eCommerce pentru clienți importanți din România, precum și din alte țări din Europa. În portofoliul companiei se regăsesc branduri precum Flanco, Brico Depot, iELM sau Arctic.
