Gabriel Ghiță, Mastercard: 1 din 2 cumpărători abandonează coșul din cauza checkout-ului complicat
Pe fondul creșterii accelerate a retailului online în România, comercianții sunt nevoiți să răspundă noilor așteptări ale consumatorilor. „Rapiditatea, simplitatea și siguranța datelor sunt esențiale în ceea ce privește plățile online, mai ales în contextul în care 54% din consumatori abandonează coșul de cumpărături din cauza unui proces de checkout complicat”, subliniază Gabriel Ghiță, Vice President Customer Solutions Center SEE Mastercard. 
Cum a fost ultimul an pentru Mastercard din perspectiva parteneriatelor cu retailerii? Cum arată bilanțul în ceea ce privește adoptarea soluțiilor pe care le propuneți?
Anul acesta am încheiat noi colaborări și am consolidat parteneriatele de lungă durată cu retailerii de pe piața locală. Ne sprijinim partenerii cu servicii de consultanță și date, strategii de loializare a clienților și optimizare a businessurilor, soluții de personalizare și plată. Sprijinim digitalizarea comercianților printr-o serie de soluții și inovații care facilitează adoptarea plăților digitale, optimizează afacerile și îmbunătățesc experiența clienților. Recent, a avut loc lansarea soluției Mastercard Click to Pay în România. Soluția aduce confortul specific plăților contactless în procesul de checkout pentru cumpărăturile online, înlocuind introducerea manuală a detaliilor cardului, permițând cumpărătorilor să acceseze o versiune digitală a cardului și să autentifice tranzacția simplu, folosind metoda biometrică preferată. Comercianții pot crește ratele de aprobare și reduce situațiile de fraudă, securizând fiecare tranzacție prin tokenizare.
Cum se aliniază lansarea acestei soluții cu angajamentul global al Mastercard de a elimina introducerea manuală a datelor cardului până în 2030?
Pentru a elimina introducerea manuală a detaliilor cardului, facilităm integrarea Click to Pay pe site-urile comercianților și permitem partenerilor bancari să ajute utilizatorii să își înroleze cardurile. Acest lucru va reduce semnificativ riscul de fraudă, oferind în același timp o experiență de plată fluidă. Am introdus soluția de tokenizare a datelor cardului încă din 2014, care, în prezent, asigură 25% din toate tranzacțiile de comerț electronic la nivel global, cu o creștere anuală a adopției de 50%. Tokenizarea transformă datele sensibile ale cardului într-un „token” securizat. Acest proces garantează că informațiile personale tokenizate nu sunt expuse niciodată în timpul tranzacțiilor. Deși industria plăților a implementat soluții riguroase de securitate, comerțul online rămâne vulnerabil în fața atacurilor rău intenționate. Conform Juniper Research, pierderile din frauda de plăți online sunt estimate să depășească 91 de miliarde de dolari până în 2028. Aici intervine inovația Click to Pay. Prin combinarea soluției de tokenizare cu Click to Pay, consumatorii au o experiență de plată mai rapidă și mai sigură.
Ce impact anticipați că va avea această soluție asupra comerțului online în România și ce așteptări aveți privind adoptarea acesteia pe termen lung?
Prin introducerea Click to Pay ne propunem să contribuim la creșterea încrederii în comerțul online, oferind un nivel superior de confort și securitate. Soluția îmbunătățește experiența de plată online atât pentru comercianți, cât și pentru consumatori, venind în întâmpinarea nevoii pentru tranzacții mai rapide, mai sigure și mai intuitive. Această soluție reprezintă un pas înainte semnificativ pentru viitorul plăților digitale, în care eficiența și securitatea merg mână în mână. Ne așteptăm la o adoptare treptată de către comercianții locali. Credem că, în viitor, Click to Pay va deveni esențial pentru toți cei care oferă servicii online. Observăm deja că oamenii preferă metode de plată care sunt rapide și sigure, iar pe viitor, plățile vor fi integrate direct în experiența de cumpărare. Acest lucru va face ca procesul de plată să fie mai simplu și mai plăcut, atât pentru clienți, cât și pentru comercianți. Mai mult, Click to Pay ajută la reducerea abandonului coșului de cumpărături făcând procesul de plată mult mai simplu și rapid. Această simplitate este esențială, deoarece mulți consumatori renunță la cumpărături atunci când procesul de plată este complicat sau durează prea mult. Datele noastre arată că 54% din cumpărătorii online au abandonat un coș de cumpărături, deoarece procesul de checkout era complicat sau nu doreau să își creeze un cont.
Cum răspunde această soluție nevoilor actuale de plată ale utilizatorilor?
Ne asigurăm că preocupările legate de securitate ale cumpărătorilor sunt adresate, oferindu-le în același timp modalități mai rapide și mai simple de a accesa datele cardurilor pe care le dețin, indiferent cum aleg să plătească – fie că își salvează cardul în cont, fie că plătesc ca vizitator. Soluția Click to Pay răspunde nevoilor consumatorilor oferind atât siguranța datelor, cât și rapiditate – două cerințe esențiale în comportamentul actual de consum. Este crucial ca procesul de checkout pentru cumpărăturile online să fie cât mai rapid și să necesite cât mai puține clickuri. În caz contrar, dacă utilizatorul trebuie să completeze multe câmpuri de date grupate pe mai mulți pași, riscă să abandoneze coșul de cumpărături.
Cum garantează Click to Pay securitatea tranzacțiilor online? Care sunt măsurile de securitate specifice implementate?
Click to Pay este construit pe standardele EMVCo Secure Remote Commerce și oferă o experiență de plată online sigură și convenabilă, indiferent de browser sau dispozitiv. De asemenea, soluția poate să gestioneze toate token-urile de rețea care sunt utilizate pentru a procesa tranzacțiile. Tokenizarea face ca tranzacțiile să fie mai sigure, protejând informațiile personale sensibile și detaliile de plată prin includerea unui element dinamic cu fiecare tranzacție. Acesta ia securitatea unui cip EMV fizic și o aplică în medii non-card, inclusiv pentru plăți prin proximitate, cu telefonul mobil și online. Standardele de autentificare sporesc în continuare aprobarea și reduc frauda.
Există o deschidere generală față de implementarea tehnologiilor de plată avansate în România?
Vorbim de o piață competitivă, unde, dincolo de bunul sau serviciul comercializat, contează foarte mult valoarea adăugată oferită clienților – experiența de utilizare pe site sau în aplicație, avantaje exclusive, diferite opțiuni de plată. Da, cu siguranță există. Pe măsură ce tot mai mulți oameni fac cumpărături online, soluțiile de plată rapide și sigure devin din ce în ce mai apreciate. Consumatorii își doresc metode simple și eficiente, iar comercianții sunt din ce în ce mai interesați să le ofere tehnologii moderne, cum ar fi Click to Pay, plăți contactless sau portofele digitale. Digitalizarea contribuie la această tendință, iar noile tehnologii de securitate, cum ar fi autentificarea biometrică sau tokenizarea, le oferă consumatorilor și mai multă încredere în aceste metode de plată. Comercianții sunt, la rândul lor, motivați să adopte aceste soluții pentru a le oferi clienților o experiență mai ușoară și mai plăcută la cumpărături.
Cum a evoluat comportamentul consumatorilor români în ceea ce privește plățile online și ce trenduri ați observat în ultimul an?
Tot mai mulți români preferă cumpărăturile online. Potrivit ARMO, suntem pe locul al treilea în Europa Centrală și de Est în privința valorii comerțului electronic, atingând aproape 11 miliarde de euro în 2023 și se estimează că procentul populației care va efectua cumpărături online va ajunge la 55%. Această tendință reflectă preferința tot mai mare a consumatorilor români pentru comerțul online, evidențiind nu doar o adaptare la tehnologie, ci și o schimbare a mentalității față de modalitățile de plată. În acest context, observăm trenduri precum creșterea utilizării plăților digitale și a soluțiilor rapide de checkout, care facilitează o experiență de cumpărare mai fluidă și mai sigură.
