Comenzile vocale, următoarea revoluție în retail
Timpul a devenit o resursă extrem de prețioasă, iar tehnologia joacă un rol tot mai important în acest sens. Indiferent de dispozitivul folosit, rolul tehnologiei a fost mereu același: să ușureze munca utilizatorului. Comenzile vocale ilustrează cât se poate de bine această idee. 
Comerțul prin comenzi vocale folosește tehnologii de recunoaștere a cuvintelor pentru a reduce dependența clienților finali de alte dispozitive, așa cum ar fi un laptop sau un PC. Tehnologia nu este una nouă, ci datează încă din 1961, când inginerul IBM William C. Dersch a creat primul sistem de recunoaștere a discursului, numit Shoebox. Deși recunoștea doar 16 cuvinte și era folosit mai mult pentru rezolvarea unor ecuații matematice, Shoebox a reprezentat primul pas în lumea tehnologiilor bazate pe voce.
Cel mai mare avantaj al comerțului prin comenzi vocale este, fără doar și poate, timpul câștigat de client. Dincolo de ușurința în utilizare, pe care o oferă și alte metode online, folosirea vocii poate reduce semnificativ timpul necesar plasării unei comenzi. Este un lucru simplu de înțeles, dacă ne gândim cât durează să completăm câteva câmpuri tastând la laptop și cât ar dura să o facem pronunțând cuvintele respective.
Clienții Walmart pot comanda produse de băcănie prin simpla aprindere a telefonului și rostirea frazei „Hey Google, talk to Walmart”. Servicii similare și la fel de ușor de utilizat oferă și Amazon, folosind însă propria tehnologie. Retailerii din Europa au adoptat și ei soluții de acest fel, cel mai recent exemplu fiind Carrefour. Shoppingul prin comenzi vocale pare a fi noul pariu câștigător în retail.
Asistenții digitali au potențialul de a revoluționa industria de retail: comerțul bazat pe comenzi vocale ar urma să atingă valoarea de 40 de miliarde de dolari în 2022, potrivit unui raport realizat de Dialog Tech. Pe de altă parte, datele Statcounter arată că 99% din posesorii de smartphone-uri folosesc sisteme de operare Android sau iOS, care au aplicații de tip asistent vocal preinstalate. Pe scurt, aproape orice potențial client deține, pe telefon, un asistent digital care poate fi folosit pentru shopping.
În cazul de față, retailul alimentar are un mare avantaj, rezumându-se are și un mare avantaj, rezumându-se de multe ori la comandarea unor produse ce au mai fost deja achiziționate. Spre exemplu, frigiderele inteligente permit comandarea unei sticle de lapte atunci când cantitatea disponibilă scade sub un anumit prag, folosind senzori de greutate.
Un alt raport realizat de Voicebot and Voicify arată că numărul americanilor care au efectuat cumpărături prin comenzi vocale a crescut cu 66,4 milioane în 2019. Astfel, 22,6% dintre adulții din Statele Unite au apelat la această metodă. Serviciile care domină în prezent piața de profil sunt Alexa de la Amazon, Siri de la Apple, Google Assistant și Microsoft Cortana.
Un trend urmat de marii jucători
În 2019, Walmart și Google au semnat un parteneriat prin care serviciul Walmart Voice Order ajungea pe toate dispozitivele Google. Walmart încerca astfel să intre în concurență cu Amazon fără a dispune de tehnologia dezvoltată de compania lui Jezz Bezos. O primă înțelegere data din 2017, prin serviciul Google Express, dar aceasta era rezervată tehnologiilor de tip smart home.
Aplicația din 2019 era mult mai sofisticată, permițând adăugarea mai multor produse de băcănie fără a obliga clientul să facă checkout imediat. Astfel, utilizatorul își putea crea o listă de cumpărături pe parcursul unei întregi săptămâni sau chiar mai mult.
Un alt exemplu mai recent, din luna iunie a acestui an, este parteneriatul Google-Carrefour. Cele două companii au lansat în Franța un serviciu de shopping bazat pe comenzi vocale, care funcționează prin intermediul platformei Google Assistant. Practic, prin asocierea contului Google cu cel deținut pe site-ul retailerului francez, utilizatorii vor putea crea o listă de cumpărături fie pronunțând cuvinte comune, precum lapte sau zahăr, fie prin numirea unui produs sau brand preferat. Asistentul Google, conectat la inventarul electronic al Carrefour, va transforma apoi lista într-un coș de cumpărături care conține produsele respective. Preferințele clientului vis-a-vis de branduri sau opțiuni de produse se vor regăsi în următoarele sesiuni de cumpărături, existând în același timp posibilitatea de a modifica lista generată.
Noul serviciu vine în contextul în care Carrefour și-a propus să investească 2,8 miliarde de euro în digitalizare până la finalul acestui an, potrivit New York Post. Mai mult, francezii vor ca până la finalul lui 2022 să crească semnificativ vânzările online, vizând valoarea de 4,7 miliarde de euro. Parteneriatul dintre Carrefour și Google a debutat încă din 2018, având ca scop comercializarea produselor online prin intermediul platformelor Google Home, Google Assistant și Google Shopping.
Beneficii, dar și provocări
Sistemele bazate pe comenzi vocale includ, în cele mai multe cazuri, și o componentă de inteligență artificială - aceasta transformă dispozitivul folosit într-unul suficient de „deștept” încât să poată face sugestii vizavi de produsele pe care un consumator le-ar putea vrea, uneori chiar fără să știe. Spre exemplu, atunci când un client cumpără produse de băcănie, asistentul vocal poate recomanda produse care au făcut cândva
parte din coșul de cumpărături și care ar putea fi achiziționate alături de produsele alese de această dată. Numeroase branduri au profitat deja de această oportunitate. Johnnie Walker, spre exemplu, a implementat un serviciu de căutare prin comenzi vocale care oferă asistență clienților, punându-le acestora o serie de întrebări pentru a determina sortimentul ideal de whiskey, explicând apoi și procesul de producție. Nestlé a lansat în 2017 GoodNes Alexa, o experiență de browsing prin comenzi vocale pentru consumatorii pasionați de gătit. Producătorul de pizza Domino's a lansat un asistent vocal pentru a simplifica cât mai mult comanda unui produs. Exemplele pot continua, și este de așteptat ca brandurile care nu apelează la o astfel de soluție să devină, pe viitor, excepții.
Russel Winer, profesor de marketing la Stern School of Business din cadrul Universității New York crede că acest avans tehnologic poate fi și o sabie cu două tăișuri. „Mai multe opțiuni pot fi bune pentru consumatori, aceștia având astfel posibilitatea de a alege de fiecare dată produsul căutat. Dar creșterea varietății a dus la scăderea gradului de loialitate față de comerciant.” Prin urmare, Winer crede că retailerii ar trebui să facă o selecție a produselor pe care le oferă prin serviciile bazate pe comenzi vocale, decizie care le-ar putea aduce o mai mare vizibilitate.
Ca și în cazul altor tehnologii emergente, perioada de adopție este cea care aduce și cele mai multe provocări. Spre exemplu, există încă multe erori legate de recunoașterea cuvintelor rostite de utilizare. Compania de cercetare Forrester a testat acest lucru anul trecut, adresând 180 de întrebări celor patru servicii amintite mai sus. Rezultatul a fost surprinzător: 65% dintre răspunsuri nu au fost corecte sau nu au avut legătură cu întrebarea.
O altă problemă importantă este chiar cea legată de gradul de adopție. Deși prognozele arată o creștere rapidă a numărului de utilizatori, nimic nu garantează că acest lucru se va transforma în realitate. Luând în calcul investițiile semnificative în dezvoltarea acestor soluții, profitabilitatea poate să dispară în cazul în care numărul utilizatorilor este prea mic. Gradul scăzut de adopție poate fi însă privit și ca o oportunitate, pentru că piața are un potențial extrem de mare.
Trebuie menționat și aspectul fraudelor cibernetice, care joacă și ele un rol decisiv în evoluția acestor tehnologii. Mai multe studii au evidențiat că unul dintre principalele motive pentru care clienții evită să folosească comenzile vocale este exact teama de hackeri.
La fel ca în cazul altor tehnologii emergente, există numeroase păreri pro și contra, multe dintre acestea construite pe argumente corecte. Ceea ce nu poate fi contestat este potențialul acestei tehnologii și numeroasele moduri în care ea ar putea fi aplicată
în viitor.
În concluzie, este de așteptat ca dispozitivele ce folosesc comenzi vocale să sufere modificări, având în vedere că noua generație de utilizatori are așteptări mai mari. Mai exact, fiind deja obișnuiți cu tehnologii performante, aceștia caută experiențe cât mai apropiate de interacțiunea umană. Prin urmare, shoppingul prin comenzi vocale va crește exponențial, iar pandemia de COVID-19 a accelerat acest proces. Inteligența artificială și analiza de date vor fi folosite tot mai mult, nu doar pentru facilitarea serviciilor, ci și în scopuri de marketing. În fine, deși sunt numeroase companii care promit servicii impecabile, nu toate reușesc să livreze o astfel de calitate, ceea ce înseamnă că peisajul - cel puțin pe termen scurt - va fi în continuare dominat de jucători mari precum Google sau Amazon.
