Doina Vîlceanu, ContentSpeed: Piața de retail și FMCG online, într-un punct de tranziție
Deși ritmul de creștere al pieței de e-commerce din România a scăzut raportat la anii de pandemie, 2023 s-a încheiat cu un plus de 8–9% pe acest segment. În acest context, nevoia de eficiență operațională a devenit crucială, investițiile în tehnologie fiind esențiale pentru a rămâne competitivi și pentru a asigura succesul pe termen lung, consideră Doina Vîlceanu, Director de Marketing ContentSpeed. 
Cum ați caracteriza 2023 pentru piața de e-commerce din România?
Despre 2023 s-ar putea spune că a fost un an în care ritmul de creștere pentru piața de e-commerce din România a încetinit prin comparație cu anii precedenți, când rezultatele înregistrate au fost spectaculoase. Mai mult, am observat că 2023 a adus o nouă realitate, filtrând inițiativele temporare din perioada pandemiei și evidențiind businessurile serioase, care au investit cu adevărat în canalele lor de vânzare online și în transformarea digitală.
De unde au venit cele mai multe cereri pentru deschiderea de magazine online?
S-au menținut solicitările din partea retailerilor tradiționali, care comercializează bijuterii și parfumerie. De asemenea, au crescut mult verticale din categoria FMCG – produse de îngrijire personală, de uz casnic, dar și din domeniul agroalimentar. Surpriza a venit din partea nișelor mult mai tehnice – materiale de construcții, utilaje, ambalaje, componente, care aduc la pachet tocmai acele nevoi tehnice, foarte specifice, pentru a putea vinde online. O creștere considerabilă o să avem și din domeniile care vor începe să beneficieze de Fondul European de Dezvoltare Regională (FEDR) sau de fondurile pentru digitalizare prin Programul Național pentru Redresare și Reziliență (PNRR). Astfel, având și un stimulent financiar, jucătorii acestor verticale sunt mult mai predispuși la investiții considerabile în automatizare și în transformarea digitală a companiei.
În ce punct se află industria locală de retail & FMCG în ceea ce privește transformarea digitală?
În 2020 am făcut un salt de cel puțin patru–cinci ani în evoluția comerțului electronic. În ceea ce privește industria locală de retail și FMCG, situația este într-un punct de tranziție. Cu alte cuvinte, retailul online a înregistrat o creștere semnificativă în timpul pandemiei, în special pe segmentul de produse de uz îndelungat, DIY (do it yourself) și home&deco sau pe segmentul dermatocosmeticelor și produselor de îngrijire personală, în timp ce alte categorii, precum fashion, au înregistrat scăderi. În 2023, aveam deja o cu totul altă situație. Creșterea prețurilor a contribuit la menținerea veniturilor la niveluri comparabile cu cele din perioada pandemiei, însă numărul de comenzi nu a mai crescut conform estimărilor inițiale, în majoritatea nișelor. Problemele legate de război și perturbările din lanțurile de aprovizionare au afectat industria anul trecut, în special producția la nivel european. Cu toate acestea, există oportunități în continuare în domeniul comerțului electronic, deoarece piața locală trebuie să se alinieze la piața europeană, aflată în evoluție. De altfel, creșterea segmentului de e-commerce autohton este inevitabilă, iar jucătorii care investesc încă de pe acum în acest canal de vânzare vor prinde valul și vor crește odată cu piața.
Dacă platformele B2C sunt deja o obișnuință, cum arată situația în cazul B2B?
În domeniul B2B există aplicații specializate pentru companiile de distribuție, care devin esențiale pentru automatizarea forței de vânzări și pentru simplificarea interacțiunii cu revânzătorii. Aceste tipuri de aplicații sunt indispensabile pentru agenții de vânzări, deoarece permit gestionarea comenzilor și prezentarea produselor în mod eficient și ușor accesibil, fără necesitatea de a avea echipe mari de vânzări, care să acționeze pe teren cu cataloage fizice. Avem o întreagă divizie dedicată soluției noastre – „Portal B2B”, diferențele dintre B2C și B2B fiind considerabile. În continuare, aș enumera: condițiile comerciale, limita de credit, soldul restant, prețurile și stocurile, precum și schemele de comisionare pentru agenți și bonusul targetat pentru clienți. Iar când aducem în discuție și aplicațiile de mobil de tip SFA (Sales Force Automation), rutele de aprovizionare ale agenților sau CRM-ul (Customer Relationship Management), totul devine și mai complex. Însă acest lucru înseamnă „transformarea digitală” a unui jucător din distribuție. Atunci când vedem jucători pe platforma ContentSpeed care generează vânzări online de peste un milion de euro pe lună, este clar care e polul de dezvoltare în e-commerce.
Care considerați că sunt factorii ce contribuie major la procesul de fidelizare a clienților?
Fidelizarea clienților este un aspect crucial în domeniul comerțului. Deși prețul este un factor important, reducerea constantă a prețurilor și promoțiile frecvente nu sunt sustenabile pe termen lung. Pentru a construi loialitatea clienților, este esențial să implementăm strategii specifice industriei, oferind beneficii reale și personalizate. Acestea pot include servicii, consultanță, oferte exclusive, vouchere pentru achiziții viitoare sau alte instrumente de marketing, precum recuperarea coșurilor abandonate și colectarea de recenzii, funcționalități pe care noi deja le avem implementate și „ready to go”. Într-o piață competitivă, fidelizarea clienților devine esențială pentru profitabilitate. Având costuri tot mai mari pentru atragerea de clienți noi, este crucial să ne concentrăm pe transformarea acestora în clienți fideli și recurenți, care să aducă multiple achiziții în viitor. Aplicațiile de mobil reprezintă încă un instrument eficient pentru a construi și gestiona relații solide cu clienții, oferind funcționalități avansate și o comunicare directă și personalizată.
În condițiile unei inflații mari, s-a resimțit scăderea consumului și în zona de online?
În mod sigur, inflația ridicată a avut un impact asupra comportamentului de consum, inclusiv în mediul online. Totuşi, privind în ansamblu, segmentul de e-commerce nu este în scădere, ba din contră. În 2023 s-au înregistrat creșteri de 8–9%. Însă comercianții și-au planificat și bugetat creșteri mult mai mari. În aceste vremuri incerte, înțelegem importanța adaptării rapide la schimbările din mediul economic și geopolitic. Nevoia de eficiență operațională a devenit crucială, iar investițiile în tehnologie sunt esențiale pentru a rămâne competitivi și pentru a asigura succesul pe termen lung. Majoritatea proiectelor amânate au reînceput cu forțe proaspete încă de la finele anului trecut, canalul de vânzări online rămânând unul mult mai eficient și cu ROI (Return on Investment) mult mai rapid decât orice investiție offline.
Care sunt serviciile pe care le puneți la dispoziția partenerilor ContentSpeed?
Încă din anul 2003, am lansat platforma de e-commerce ContentSpeed și ne-am specializat în furnizarea de soluții tehnice adaptate companiilor de distribuție prin intermediul Portalului B2B și Premium B2C – dedicate comerțului tradițional. Oferim o gamă completă de servicii, inclusiv design personalizat, integrare cu software de gestiune POS și ERP, integrare cu cardurile de fidelitate și funcționalități avansate precum Click & Collect. Pe lângă acestea, oferim și servicii de postlansare mult mai importante – mentenanță și garanție, suport tehnic, consultanță și dezvoltare personalizată pentru a sprijini creșterea afacerilor partenerilor noștri. Ne-am concentrat în mod constant pe investițiile în tehnologii de ultimă generație, precum Headless, API și Vue.js, chiar și în contextul dificultăților financiare întâmpinate recent în piață. Angajamentul nostru față de inovație și adaptare rămâne neschimbat, reflectat în proiectele noi și în rezultatele pe care le obținem.
Care considerați că sunt cele mai mari provocări pentru 2024?
Riscurile geopolitice și necesitatea de a aborda strategii inovatoare prin tehnologie, într-un mediu de afaceri internațional incert, reprezintă aspecte esențiale. Este vital să gestionăm aceste provocări cu prudență și să fim pregătiți pentru posibilele schimbări. Apoi, presiunea crescută pentru transformarea digitală în industria de distribuție și retail reprezintă un alt factor major. Companiile trebuie să fie pregătite să investească în tehnologie pentru a se adapta și a rămâne competitive în fața evoluției tehnologice continue. Pentru a face față acestor provocări, este esențial ca investițiile în tehnologie să fie însoțite de servicii de consultanță specializate în implementarea și adoptarea eficientă a acestora în cadrul companiei.
