Gabriela Stănică, Carrefour România: Personalizarea, un diferențiator pentru brandurile de retail, alături de AI și date
Cu 8% din vânzările totale provenind din online și cu inovații tehnologice precum aplicații mobile cu AI pentru angajații din magazine sau roboți ce ajută la gestionarea stocurilor, Carrefour se poziționează ca trendsetter în retail din acest punct de vedere. Miza în a-și menține poziția se traduce în acest an în puterea datelor și a tool-urilor de AI cu care retailerul francez își poate optimiza și crește businessul, precum și într-un concept de magazin total autonom și tehnologizat, ce ar putea ajunge și în România în acest an, după cum ne-a povestit Gabriela Stănică, Chief Information, Data Officer & Director e-Commerce Carrefour România. 
Cum a fost ultimul an pentru Carrefour din perspectiva transformărilor și proiectelor digitale?
A fost un an intens, cu schimbări și oportunități, atât în ceea ce ne-am propus, cât și în ceea ce s-a întâmplat pe plan local și în lumea întreagă. Ne-am dat seama că avem în față un consumator digitalizat, care migrează ușor între offline și online. Totodată, am observat că așteaptă interacțiuni tot mai smooth. Așa că am mizat pe dezvoltarea serviciilor portofoliului, atât în online, cât și în offline, am investit în tehnologii în locațiile fizice, logistică și, nu în ultimul rând, în back-office.
Să le luăm pe rând. Cum performează magazinul online și cum a contribuit „desprinderea” Bringo de Carrefour România?
Anul trecut am reușit să transformăm magazinul online din punct de vedere look & feel, produse listate și să lansăm livrarea în 24 de ore. Nu am investit foarte mult în carrefour.ro, dar am făcut lucruri cu impact. Legat de „desprinderea” de Bringo, am hotărât să ne orientăm și către alte platforme, ne-am listat pe Glovo din dorința de a veni în întâmpinarea unui consumator mai tânar, dispus să schimbe platformele. Într-adevăr, la scurt timp, Bringo a decis, la rândul său, să-și deschidă platforma și pentru alți retaileri. Nu a fost o competiție, ci pur și simplu o mișcare naturală și adresare de oportunitate. Dar în continuare vorbim de servicii și audiențe diferite.
Vreți să continuați cu această strategie? Care e miza în online pentru Carrefour?
Ne uităm la nivel de grup ce se întâmplă. Vedem parteneriate cu marketplace-uri, modele de dropshipping. Noi avem parteneriate în zona de digital media și data monetization. Concret, ne uităm la datele și informațiile din magazinul nostru pentru a ne cunoaște consumatorul mai bine, pentru a-i oferi promoții și recomandări personalizate, atât în online, cât și în offline. În cadrul platformelor externe, nu avem acces la astfel de date. Doar cu Bringo avem o integrare smart, prin care utilizatorii își pot lega contul Act for Good de cel Bringo. Dar avem și anumiți clienți în Bringo care nu sunt neapărat înrolați în AFG.
Vezi și: România, lider de vânzări la nivel european pentru Carrefour
Cum diferă livrarea prin celelalte platforme și care este profitul consumatorului?
Carrefour.ro se concentrează mai mult pe zona non-food, cu livrare în câteva zile, avem multe promoții personalizate, mizăm pe electronice, electrocasnice, în timp ce Bringo reprezintă coșul săptămânal de cumpărături, iar în Glovo vorbim de coșul zilnic. Se completează, nu se canibalizează. Cu Glovo acoperim toate hypermarketurile din țară. Mai mult, suntem singurul retailer care se integrează real-time cu Glovo, astfel încât pot vedea în timp real stocurile de pe rafturile noastre. Dacă în Bringo avem acces la toată gama de 50.000 de produse din hypermarket, pe Glovo sortimentația e limitată, până la 20.000. Timpul de livrare aici este de 60 de minute, pe Bringo 90 sau 30 de minute din locațiile Express, în timp ce pe Carrefour.ro livrarea poate fi între una și trei zile. Acum livrăm online din 400 de magazine, atât hypermarketuri, supermarketuri, dar și din locații Carrefour Express și Supeco. Lansăm serviciul de livrare acolo unde există cerere și vom continua extinderea în supermarketuri și Supeco, pe proximitate e puțin probabil.
Cât reprezintă vânzările online din totalul businessului Carrefour și ce creștere țintiți?
Anul trecut am înregistrat o creștere a vânzărilor online, deși așteptările în piață erau mai mari, dar din cauza contextului macroeconomic, acestea s-au mai temperat. Vânzările online ale Carrefour, atât pe site-ul propriu, cât și prin intermediul Bringo și Glovo, reprezintă 8% din total business, ceea ce este un procent bun, printre cele mai bune din grup, care a crescut masiv în ultimii patru ani pe e-commerce.
Când vine vorba despre tehnologii in-store, ați fost primul retailer care a introdus casele de marcat self-checkout. Cum ajută acestea?
Într-adevăr, la Sfântu Gheorghe am lansat primul magazin 100% self-checkout, în 2021. Am monitorizat cât sunt folosite, am preluat feedback de la clienți și am hotărât să punem totuși și case tradiționale, dat fiind profilul clientului de acolo. Pe de altă parte, în Băneasa și în alte locații am mai adăugat câte o casă self-checkout pentru că audiența o cerea. Pe scurt, ce am făcut și vom continua să facem nu este să punem case self-checkout de dragul de a fi puse, ci să ne adaptăm în funcție de profilul consumatorului, de nevoia lui de interacțiune și de specificul zonei. Self-scan din aplicația Carrefour a fost foarte bine primit, practic consumatorii noștri și-au scanat produsele, le-au pus în pungă, la casă au scanat doar codul de bare și au plătit, fără a mai scoate produsele din sacoșă. Din totalul magazinelor Carrefour, pe toate formatele, avem 30% self-checkout și 70% tradiționale, dar putem discuta despre locații precum Băneasa, unde mai bine de 70% dintre tranzacții sunt făcute prin self-checkout.
Ce alte proiecte aveți în plan în zona de digitalizare?
Targetul nostru este ca până în 2026 să fim full cloud. Avem un parteneriat cu Google, anul trecut am reușit să mărim numărul de aplicații migrate în cloud la 30%. Am lucrat și continuăm să o facem în privința eficientizării proceselor din magazine, am făcut investiții în etichetele electronice, de mare ajutor pentru 50.000 de produse în magazine. Investim în cybersecurity, am mai lucrat pe zona de date și integrare, atât între sistemele noastre din Carrefour, cât și cu alte sisteme, precum Glovo. Mizăm pe a avea trasabilitate și înțelegerea datelor pentru a le folosi cât mai bine. Visăm să ajungem data for all și să fim self-service. Am început să investim și în zona de inteligență artificială pe zona de pricing, pentru a ajuta colegii să aleagă cel mai bun preț, în scurt timp. Pe zona de logistică am implementat soluții de AI pentru demand forecasting, avem și roboți în parteneriat cu RIF, îl avem pe Marcel, o inovație de R&D, care chiar ajută oamenii din magazin. Urmează să începem un proiect prin care toți angajații Carrefour au o aplicație de mobil cu care poate face orice, HR, recepție marfă etc.
Unde simțiți că ar trebui să faceți pressing mai mare în acest an? Unde vedeți o nevoie accentuată pentru digitalizare și automatizare?
Nevoia e peste tot, sincer. Anul acesta, strategia este să investim cu prioritate în automatizare, digitalizare pentru logistică și magazine, urmând apoi back-office. În online am investit constant. Vom continua să investim, dar anul acesta accelerăm puțin mai mult pe celelalte zone.
Citește și: Quick commerce, de la super nișă la oportunitate pentru jucătorii din e-groceries
Cum arată magazinul viitorului pentru Carrefour?
Magazinul viitorului e clar unul digital. Nu cred că locațiile fizice vor dispărea, dar cred că vor fi concepte diferite. Pentru noi, magazinul viitorului este Carrefour Flash din Paris, care e un magazin autonom, doar cu tehnologie în magazine. Consumatorul ia produsul de la raft, în zece secunde este afară din magazin. Este similar conceptului Amazon Go și, de curând, a fost lansat și în Argentina.
Aveți în plan să aduceți un astfel de concept de magazin în România?
Ne gândim să îl aducem și în România, dar nu știu în ce orizont de timp. Tehnologia o putem pune pe picioare în trei luni, dar trebuie luat în calcul unde și cum. Eu vreau să cred că piața este pregătită pentru un astfel de concept și cred că există un segment de clienți dornici de o astfel de experiență.
Cum vedeți piața locală de retail în ceea ce privește adopția de noi tehnologii și digitalizare?
Cred că toți retailerii sunt conștienți de importanța tehnologiei și investesc conform priorităților de business. Noi la Carrefour am vrut să fim trendsetteri și să conducem piața din perspectiva tehnologiei și inovației și vom continua să facem asta. Anul acesta, și nu numai, personalizarea va continua să fie un diferențiator pentru brandurile de retail, alături de AI și puterea datelor. Pentru noi, personalizarea înseamnă să-mi cunosc clientul și să-i ofer cele mai bune prețuri pe canalul în care el vrea să interacționeze, la un anumit moment. La nivel global, există trendul de dynamic princing, în care, în funcție de profilul și magazinul în care te duci și ce ai pus în coș sau ce crede că vei pune în coș, să ți se ofere un preț personalizat pentru produsul pe care tu îl preferi. Nu cred că suntem acolo, dar o astfel de inovație trebuie făcută la momentul oportun și cu tehnologia corectă.
