Vremea statului impasibil dupa tejghea a apus! | Progresiv
In Romania, comertul traditional reprezinta 60% din cota totala, ceea ce inseamna ca revanzatorii au un cuvant de spus in piata. Stim ca in ultimii ani ponderea comertului traditional a mai scazut, insa acesta este un semn al dezvoltarii si trebuie privit ca un lucru normal intr-o economie moderna. Totusi, in Romania, datorita obiceiurilor noastre, comertul traditional va continua sa aiba o pondere importanta, deoarece asigura o comunicare directa intre comerciant si client. Pentru a sustine, in continuare, acest segment, METRO Cash & Carry Romania dezvolta tot mai multe proiecte dedicate lor. Le explica Mircea Coman, Directorul Departamentului Revanzatori. 
Magazinul Progresiv: Ce actiuni a pregatit METRO Cash&Carry pentru revanzatori, in aceasta toamna?
Mircea Coman:O intelegere a afacerilor clientilor nostri presupune realizarea de actiuni specifice fiecarui tip de client, in mod constant. Trebuie sa fim receptivi la dorintele lor, sa adaptam sortimentul, promotiile si, nu in ultimul rand, serviciile destinate acestora. Proiectele dedicate clientilor nostri revanzatori urmaresc oferirea de preturi competitive, prezenta in magazine a produselor specifice fiecarei afaceri, consilierea in adaptarea afacerii, cursurile din cadrul centrelor de competenta etc.
Toate acestea au ca numitor comun campania inceputa cu cateva luni in urma „150 de motive pentru care merita sa alegi METRO”. Ce inseamna insa, 150? Numarul 150 inglobeaza, de fapt, „umbrela” de beneficii spre care ne-am aplecat anul acesta. De ce a fost nevoie de o asemenea „umbrela”? Clientul revanzator trebuie sa ofere clientilor sai servicii adaptate cerintelor acestora, dar si un sortiment adecvat. In ceea ce ne priveste, le oferim clientilor nostri promotiile potrivite, prin impachetari corespunzatoare si preturi adecvate, dar le oferim si suport in ceea ce priveste partea de servicii, respectiv cea de sortiment.
Centrul de Competenta pentru Revanzatori, programele de consiliere sunt cateva din cele 150 de motive care fac parte din aceasta paleta de beneficii. Lista poate fi completata si adaptata pentru fiecare tip de client. Bineinteles, comerciantul este interesat de preturi, acestea ajutandu-l in mod direct la obtinerea de profit, iar noi incercam sa ii oferim cel mai bun raport calitate-pret, ce ii asigura acestuia desfasurarea unei afaceri profitabile.
MP: „Umbrela” contine si produse la cele mai mici preturi. Cum au fost alese aceste produse?
MC: Produsele au fost selectionate in urma unei analize ce a urmarit atat activitatea, cat si cererile clientilor nostri profesionisti. Cand e vorba de afacerile lor, clientii sunt deschisi, dau informatii, vor sa fie ajutati, dar la fel de bine vor si un feedback. Aceasta campanie vine cumva ca un feedback din partea noastra. Ne-am adaptat, am ofertat, venim catre dvs!
MP: Ce ne puteti spune despre Centrul de Competenta?
MC: Intr-un spatiu de 80 mp am amenajat un magazin traditional organizat in cele mai mici amanunte cu toate solutiile necesare unei bune desfasurari a afacerii: echipamente, marfa, sistem de securitate, sistem de gestiune, semnalizare corespunzatoare a grupelor merceologice etc. Vreau sa subliniez un lucru extrem de important: toate echipamentele expuse aici sunt functionale si pot fi gasite in sortimentul nostru.
Cu alte cuvinte, inainte de o posibila achizitie, clientul poate vedea cum functioneaza vitrina frigorifica, ce solutii ofera softul de gestiune si cum il poate ajuta sistemul de supraveghere. Toate aceste lucruri sunt posibile printr-o buna colaborare cu furnizorii, impreuna fiind interesati sa le oferim clientilor profesionisti tot ceea ce ei au nevoie.
Totodata, in cadrul acestui Centru de Competenta pentru Revanzatori, inaugurat anul trecut la etajul 1 al magazinului METRO Cash & Carry Militari, am demarat cursuri de pregatire pentru comercianti. Subiectele primelor module au fost stabilite in urma cererilor clientilor nostri. Astfel, primele cursuri, ce au avut ca tema relatia cu clientii si igiena, au fost urmate de cele de merchandising. Incercam sa fim cat mai obiectivi in aceasta actiune. Nu vom vinde un brand, nu vom vinde un produs, vom oferi o solutie clientilor nostri revanzatori, in ideea de a-i sprijini si cu o viziune teoretica asupra activitatii lor de zi cu zi.
Am inceput sa sustinem primul modul de curs, Relatia cu Clientii, si in tara. Pana in acest moment am avut 150 de cursanti in numai trei saptamani, cursurile desfasurandu-se deja in Suceava, Bacau si Galati.
MP: Care sunt modalitatile in care abordati clientii pentru a-i informa asupra acestor cursuri?
MC:O prima modalitate este comunicarea prin intermediul colegilor din birourile de consultanti vanzari din fiecare magazin METRO Cash & Carry Romania. Site-ul www.metro.ro este un alt mijloc important, avand o sectiune dedicata revanzatorilor unde acestia pot obtine informatii despre toate programele noastre. Mai mult decat atat, lunar le trimitem un newsletter prin care ii informam cu privire la toate programele dedicate lor - oferte, promotii, tot ce-i intereseaza legat de sezon.
MP: Pe langa acestea, clientii revanzatori pot beneficia de o serie de servicii. Care ar fi cele mai importante?
MC: Dupa deschiderea Centrului de Competenta am observat din partea clientilor nostri un interes deosebit asupra sistemului de semnalizare in magazin. Este prima data cand le propunem un sistem de semnalizare adaptat afacerii lor. Daca marile magazine au la dispozitie laboratoare sofisticate unde isi pot tipari afise sau reviste, revanzatorul nu are la dispozitie acelasi portofoliu.
In schimb, clientul final are nevoie de aceste elemente. Si atunci le-am pus la dispozitie un set de semnalizare cu care isi pot prezenta marfa mai bine in magazin, un set aflat la vanzare si in magazinele METRO Cash & Carry Romania. Mai mult decat atat, pentru a continua acest concept de semnalizare, tot pe site au posibilitatea sa acceseze o sectiune prin care pot ajunge la un program numit MAGADECO. Prin simpla accesare a acestui program, comercian?ii au posibilitatea sa-si tipareasca de la etichete de raft, standardizate, pana la afise A4 pentru promotiile din magazin, dimensiunea si tipul caracterelor fiind presetate, astfel incat tot ce are clientul de facut este sa introduca articolul si sa tipareasca afisul. Evitam, in felul acesta, o semnalizare scrisa cu pixul sau carioca.
MP: Ce impact a avut programul de remodelare a magazinelor, pe care-l propuneti clientilor METRO?
MC:Programul a inceput sa fie promovat in ianuarie, iar in acest moment avem 24 de colegi coordonatori care activeaza in toate magazinele din tara pentru a oferi acest tip de consultanta clientilor nostri. Este un program care se adreseaza celor care vor sa-si adapteze afacerea. Consultantii nostri merg la sediul clientului, verifica mediul extern, ii propun o sortimentatie si echipamente adecvate spatiului sau.
Mediul extern este reprezentat de clientii finali ai acelui magazin. Ii facem de fapt o fotografie a zonei pe categorii sociale, pe varsta, pe putere economica, iar apoi ii propunem un sortiment si echipamentele aferente. Consultanta este gratuita si se adreseaza tuturor celor care au nevoie de aceasta informatie. Cu acest program, in cateva luni am consiliat peste 450 de clienti la nivel de tara.
MP: Aveti exemple concrete de rezultate obtinute in urma remodelarii unui magazin?
MC: Datorita rezultatelor obtinute, clientii care si-au remodelat magazinele pana acum sunt mandri sa se prezinte in fata altora cu rezultatul muncii lor. Ei ne-au confirmat ca vanzarile le-au crescut fata de 2008 cu minim 30%, in conditiile in care inainte de remodelare unii erau chiar pe pierdere. Cererea de consiliere a venit din partea lor. Ne-au spus ca au probleme, ca pierd clienti si nu stiu ce pot face, ca piata s-a diversificat si nu mai pot obtine aceleasi preturi.
Cei mai multi revanzatori din Romania, 70%, sunt cu vanzare asistata. Acestia considera autoservirea ca pe o posibila sursa de pierdere, le este frica de furturi, de pierderi colaterale. Cu toate acestea, atunci cand le prezentam exemple de clienti care au avut curajul sa treaca de la vanzarea la tejghea la autoservire si au castigat minim 30% in vanzari, inteleg cel mai bine necesitatea adaptarii afacerii lor. Este un pas mare! Daca ma gandesc la comerciant, ca si client, toata marfa a fost pana acum protejata oarecum in spatele tejghelei. Acum, dintr-o data, trebuie sa deschida magazinul, iar clientul sa aiba acces direct la produs... este o schimbare mare in mentalitate. Dar este singurul pas pe care ar putea sa-l faca acum pentru a raspunde cererilor pietei, asteptarilor si dorintelor clientilor lor.
MP: Cum caracterizati comportamentul revanzatorilor mici?
MC: S-a schimbat putin comportamentul de achizitie, selecteaza mai atent cosul, sunt mai atenti la ceea ce cer clientii lor, acest lucru determinandu-i sa achizitioneaze marfa in functie de acest lucru.
Pentru Romania, aceasta perioada n-a facut decat sa oblige comerciantii sa-si dea examenul de maturitate. Sunt in momentul in care trebuie sa-si dovedeasca lor insisi ca afacerea poate sa continue.
Nu au cedat foarte multi, din fericire. Au cedat doar cativa, fie cei care au avut costuri mari, cu spatiile inchiriate, fie cei ce nu si-au eficientizat costurile. Cei care au supravietuit s-au adaptat, nu au redus personalul, au incercat sa micsoreze costurile fixe, si-au ales mai atent furnizorii sau au cumparat in cantitati mai mici, astfel incat sa-si eficientizeze rotatia in magazin.
Acum trebuie sa continue sa-si atraga clientii in magazin prin acele servicii de care am vorbit mai devreme. Nu trebuie sa se axeze preponderent pe preturi pentru ca va fi foarte greu, ci pe servicii si propuneri de promotii prin asociere de articole, cu o promovare mai buna in fata clientilor lor. Este cheia care-i va ajuta pe viitor.
MP: V-ati gandit la un modul de gestionare de costuri?
MC:Initial, in calendarul cursurilor de pregatire ne-am propus sa organizam un modul de gestionare a costurilor, avand in vedere ca toti comerciantii au nevoie de astfel de informatii. Numai ca primele lor solicitari s-au indreptat catre modulul de relatii cu clientii si merchandising. Si-au dat seama ca trebuie sa faca ceva in magazine, trebuie sa-si aseze marfa altfel, trebuie sa se adapteze zonei. Pana acum mercantizarea la raft era facuta de distributie, prin oamenii specializati, dar fiecare-si urmarea propriul interes, isi vindea propriul produs.
Revanzatorul a inceput sa-si dea seama de aceste lucruri si vrea sa vada cum isi poate aranja singur magazinul. Asa a aparut necesitatea modulului de merchandising, pentru a-i ajuta sa decida structura generala a unui magazin. Vom continua aceste cursuri, urmand indeaproape cererile clientilor nostri, gestionarea costurilor fiind desigur o tema foarte importanta pentru acestia.
MP: Cum se pot informa clientii si cum se desfasoara un modul de curs?
MC: Revanzatorii primesc informatii legate de cursuri prin mijloacele de comunicare enumerate anterior: de pe site-ul nostru, newsletter, prin consultantii nostri sau informandu-se direct in magazine. Odata ce au primit aceasta informatie si decid sa participe, ei sau angajatii lor, pot lua legatura cu biroul consultanti clienti care-i va repartiza in functie de disponibilitatea fiecaruia.
Trainingul se desfasoara la Centrul de Competenta unde au la dispozitie un trainer specializat si un material de curs bine pus la punct. Cursantii participa la exercitii legate de acel modul si, timp de cinci ore, au ocazia sa impartaseasca cunostinte cu trainerul si cu ceilalti participanti la curs.
Numarul de participanti este intre 10 si 15 pe sesiune, acestia avand posibilitatea de a participa la intregul pachet de cursuri. Pe de alta parte, am constatat ca trainingul poate constitui si o parte motivationala pentru angajatii comerciantilor. Acestia vor avea acces la un centru de training modern, vor gasi solutii si se vor intalni cu alti colegi de breasla.
MP: Ce sfaturi le-ati da pentru anul viitor?
MC: Sa continue pe linia serviciilor, sa monitorizeze zona in care activeaza din punct de vedere al clientelei si, nu in ultimul rand, al competitiei, deoarece vor avea surpriza sa constate ca vor veni din ce in ce mai multi competitori care au o strategie de piata bine definita si sunt orientati pe o anumita nisa .Exista riscul ca aceasta nisa sa le fie luata chiar din portofoliul lor. Cine vrea sa reziste trebuie sa-si imbunatateasca serviciile oferite fiecarui client. Vremea statului impasibil dupa tejghea a apus!!
MP: Care ar fi modalitatea de a se pregati pentru viitor?
MC:Daca ne referim la magazinele de proximitate, trebuie sa studieze mult mai bine baza de clienti, sa marseze foarte mult pe zona de produse proaspete, pentru ca aceste produse asigura frecventa si loialitate. In conditiile in care reusesti sa asiguri o calitate corespunzatoare, frecventa si loialitatea clientilor vor fi asigurate.
Nu in ultimul rand, ar trebui sa se puna accent pe pregatirea personalului: conteaza mult sa stii sa-i spui unui client bine ai venit, multumim ca ati cumparat de la noi! Prospetimea marfurilor si stoc permanent la raft sunt conditii eliminatorii cand vorbim despre invingatori sau invinsi.
Personalul din aria de vanzare poate identifica nevoile cumparatorilor, de aceea este important un feedback de la acesta pentru ca el este persoana care ia contact permanent cu clientul si, daca pierdem aceasta veriga de baza, riscam sa iesim din piata. Acestea ar fi doua sfaturi pentru anul care urmeaza.
