KPMG: „Valoare pentru bani”, criteriul principal de achiziție pentru 63% dintre consumatori
Pandemia și restricțiile impuse în încercarea de a limita infectările cu SARS-CoV-2 au un impact global și de durată asupra nevoilor, preferințelor și comportamentelor consumatorilor. 
Un nou studiu realizat de KPMG care evaluează opinia a 75.000 de consumatori din 12 piețe are între concluzii că „valoare pentru bani” ajunge să fie criteriul principal de achiziție pentru 63% dintre respondenți în condițiile în care doi din cinci consumatori (43%) sunt îngrijorați de securitatea financiară proprie în 2021.
„Pandemia COVID-19 a afectat consumatorii în moduri diferite, însă există anumite tipare importante”, explică Gary Reader, Global Head Clients & Markets, KPMG International Limited. „Consumatorii stau și lucrează din casă mai mult, prioritizează economiile și fac afaceri în mediu digital din ce în ce mai mult. Pentru companii, este mai important ca oricând să perceapă ce îi motivează pe clienți, să își analizeze strategia și modelul de afaceri pentru a determina cum se pot adapta pentru a ține pasul cu nevoile clienților în continuă schimbare”, completează acesta.
În urma analizei „Adaptarea la evoluția consumatorilor în noua realitate” a reieșit și faptul că retailerii au nevoie de o înțelegere mai profundă a grupurilor de consumatori, prin segmentare generată de Inteligență Artificială și indici psihologici. „Personalizarea, aplicată nu numai comunicării, ci și pentru produsele dezvoltate, va fi esențială pentru îndeplinirea nevoilor consumatorilor. Mai mult, consumatorii sunt atrași către brandurile care empatizează cu clienții și le susțin valorile. Comerțul pentru Consumator este viitorul. Canalele fizice vor rămâne importante, dar nu trebuie să ne concentrăm pe un canal anume, ci asupra clientului, iar concurența va deveni mai puternică decât în prezent”, explică Anca Giurcăneanu, Partener Audit și Head Consumer Markets&rRetail.
Aproape jumătate (45%) dintre respondenții care au participat la studiul KPMG afirmă că nu resimt un puternic impact asupra veniturilor, ceea ce s-ar putea traduce în noi oportunități pentru companiile care pot îndeplini așteptările consumatorilor. Toți participanții la studiu au estimat, însă, că vor cheltui mai puțin în următoarele 6-12 luni și ca vor prioritiza economisirea. Concret, mai mult de o treime (36%) dintre consumatori susțin că acordă prioritate economiilor în detrimentul cheltuielilor. Analiza KPMG arată și că, în privința cheltuielilor nete, acestea ar putea să scadă cu 21% în următoarele 6-12 luni, comparativ cu perioada pre-COVID-19.
„Încrederea în branduri se diminuează, iar liderii în afaceri trebuie să satisfacă în primul rând nevoia de siguranță a consumatorilor și angajaților. În același timp, companiile trebuie să ajusteze scopurile astfel încât să includă politicile de mediu și sociale ale clienților. Calea către succes trece prin implementarea rapidă a tehnologiilor digitale, un aspect esențial pentru reducerea costurilor și acoperirea
nevoii clienților pentru comerț online, gestionarea riscului IT, simplificarea ofertei și asigurarea unei diferențieri a brandului”, adaugă Robert Maxim, Partener Consultanță în Afaceri, KPMG în România.
De altfel, comerțul online a câștigat mult teren în acest an, datele KPMG indicând o creștere accelerată a numărului de tranzacții desfășurate de clienții companiei care au o prezență însemnată în modul online, ajungând la peste 100.000 de tranzacții lunare față de numai 40.000 înainte de declanșarea pademiei.
„Chiar și pentru achizițiile pentru care prezența în magazine era indicată (îmbrăcăminte), acei jucători care au oferit o experiență cât mai apropiată de cea reală au cules roadele. În plus, organizarea distribuției în acest context a fost unul din factorii care au contribuit la succesul companiilor. Din punct de vedere fiscal, legislația conține o serie de stimulente (profit reinvestit, cercetare-dezvoltare) care pot fi accesate de contribuabil pentru dezvoltarea acestor noi canale de distribuție”, explică Alexandru Comănescu, Director Consultanță Fiscală, KPMG în România.
Totodată, aproape jumătate (45%) dintre respondenți estimează că principala conexiune cu brandurile va fi prin canale digitale.
„Relațiile dintre clienți și branduri s-ar putea schimba permanent în urma pandemiei COVID-19, iar afacerile trebuie să analizeze modul în care pot câștiga încrederea clienților în această nouă realitate. Brandurile care vor avea succes sunt cele care pot demonstra valoarea și se pot adapta rapid la cerințele în schimbare ale clientului pe măsură ce acesta petrece mai mult timp acasă și depinde tot mai mult de mediul digital”, concluzionează René Vader, Global Sector Head, Consumer & Retail, KPMG International Limited.
Studiul realizat de KPMG a analizat trendurile consumatorilor în perioada mai – septembrie 2020 în cinci sectoare ale economiei: bunuri de consum și retail (alimentar și non-alimentar), bancar, asigurări, divertisment și agrement, călătorii și turism. Studiul indică faptul că încrederea consumatorilor în branduri este la un nivel mai scăzut față de perioada pre-COVID-19. Sectorul de asigurări a fost singurul cu o creștere netă a încrederii în perioada mai – septembrie, în timp ce călătorii & turism și divertisment & agrement au înregistrat cea mai mare eroziune a încrederii în brand. Toate sectoarele au înregistrat o creștere minoră în luna septembrie în ceea ce privește încrederea în brand, cu excepția sectorului bancar, care și-a păstrat poziția.
