Vasile Voicu, Orange Business: „În retailul viitorului, personalizarea este cheia”
Cu o strategie centrată pe nevoia clienților de a oferi fiecărui consumator o experiență tot mai personalizată și sigură, Orange Business mizează pe segmentul de retail și vine în întâmpinarea nevoilor companiilor cu soluții bazate pe 5G, Inteligență Artificială, Internet of Things și cybersecurity. „În România, am observat o creștere accelerată a adoptării tehnologiilor digitale. Nu există lanț de retail care să nu aibă aplicații corespunzătoare de tip CRM-ERP, logistica bine pusă la punct, reclame personalizate sau catalog de produse vizibil în online”, spune Vasile Voicu, Head of Digital Services Orange Business. 
Ce s-a schimbat în ultimul an în privința interesului și a adoptării de soluții digitale și inovații tehnologice în rândul companiilor de retail?
Am remarcat o creștere a adoptării soluțiilor digitale bazate pe cele mai noi tehnologii. Mă refer aici la Artificial Intelligence, Cloud, Cyber Security și Internet of Things. Transformarea digitală este importantă pentru companiile din retail, pentru că, în felul acesta, ele își pot automatiza procesele, pot să aibă informații și date concrete despre clienții lor, pot să fie prezente în noi piețe și, nu în ultimul rând, pot să-și eficientizeze activitatea. Majoritatea retailerilor au înțeles noua realitate și au investit în adoptarea de tehnologii noi digitale care să îi ajute să-și cunoască mai bine clienții, să-i poată aborda proactiv, să le ofere experiențe personalizate. În retailul alimentar s-a dezvoltat foarte mult și componenta de online și am observat că toate lanțurile mari și-au dezvoltat această zonă. În zona de logistică au adoptat soluții digitale avansate, astfel încât să aibă tot timpul evidența stocurilor în timp real, să poată să aibă un inventar, să poată să livreze la timp. În acest sens, au optat pentru soluții de tip Customer Relationship Management, soluții de tip ERP, soluții bazate pe cloud. Retailerii mari au migrat în mare parte din on-premises către cloud. Retailerii mai mici, de asemenea, utilizează direct din cloud soluții de tip CRM, ERP, soluții de tip Mobile POS sau Digital Signage.
Care este abordarea Orange Business față de nevoile specifice ale comercianților locali?
Noi suntem alături de clienții noștri din retail și le punem la dispoziție tehnologii bazate pe 5G, unde avem acoperire în toate marile orașe din România, tehnologii din zona de Internet of Things, tehnologii bazate pe Wi-Fi, Managed Wi-Fi și, nu în ultimul rând, tehnologii de tip videoanaliză inteligentă, care permit retailerilor să înțeleagă nevoile și comportamentul clienților și să vină în întâmpinarea lor cu soluții personalizate, respectând legislația de protecție a datelor cu caracter personal. Utilizând soluțiile Wi-Fi, Managed Wi-Fi de la Orange Business, lanțurile de retail pot afla, folosind date demografice, care este tradicul clienților în magazin, în ce zonă anumiți clienți s-au plimbat mai mult, ce produse au ales, care sunt preferințele lor și cum ar putea ca în următoarea vizită în magazin să le îmbunătățească experiența punându-le la dispoziție produsele de care au nevoie. De exemplu, un mare retailer din România, care dorea să-și crească rețeaua și să aibă noi puncte de prezență, a apelat la serviciile noastre de analiză a seturilor mari de date, anonimizate, provenite din rețeaua de voce și date mobile Orange Business și a aflat care sunt punctele de interes – câți clienți vin într-o anumită zonă, din ce direcție vin, cât stau în zona respectivă. Pe baza datelor de trafic anonimizate puse la dispoziție de Orange, a înființat noi magazine în punctele de interes. De asemenea, când discutăm despre retail, sunt companii foarte mari care operează în mai multe locații, în magazine, birouri, depozite, unde au nevoie de multă bandă de date. Toate acestea au nevoie de soluții de comunicații foarte bune, de calitate și care să corespundă nevoilor lor. În acest sens, de la Orange Business, ei utilizează tehnologia 5G și tehnologia foarte inovativă numită SD-WAN.
Ce alte nevoi specifice ați observat în rândul comercianților români?
Au nevoie de securitate cibernetică pentru că este foarte important să asiguri atât securitatea retailerului, cât și a clienților care utilizează serviciile acestor companii. Cu această tehnologie SD-WAN, am reușit să oferim securitate cibernetică, precum și posibilitatea clientului de a-și dimensiona lățimile de bandă, astfel încât să corespundă nevoilor concrete de comunicație în magazin, în headquarters, în zona logistică. De asemenea, tot în magazine, utilizând tehnologia IoT, noi le oferim clienților posibilitatea să interconecteze diverși senzori de prezență, care să le ofere informații foarte detaliate despre nevoile clienților, despre stocul din magazin în timp real, despre necesitatea de a reaproviziona anumite zone și, nu în ultimul rând, îi ajutăm să facă față competiției venind cu experiențe personalizate către clienți. Atunci când un retailer știe exact, și a recunoscut un client în magazin, din interacțiunile online, poate să utilizeze o aplicație care să îl ajute să-i ofere o experiență foarte bună acestuia, să-i minimizeze timpul de așteptare, cum ar fi, de exemplu, o soluție de tip managementul cozilor de așteptare. Utilizând această tehnologie cu AI, algoritmi bazați pe machine learning, el poate să plece rapid și mulțumit cu toate produsele de care are nevoie.
Cum funcționează utilizarea acestor date, în mod anonim, de către Orange Business, care ajută retailerul să-și deservească consumatorii?
Orange Business poate oferi informații strict anonimizate legate de trafic în anumite zone, în baza traficului de telecomunicații din locațiile respective. În ceea ce privește informațiile interne, modul în care retailerul utilizează informațiile despre client se supune politicilor de GDPR, politicilor de securitate etc.
Apropo de securitate, cât de vulnerabilă este industria de retail în fața atacurilor?
La un moment dat, orice companie poate deveni ținta unui atac de securitate. Ca să citez un fost CEO al unei mari companii de tehnologie, sunt două tipuri de companii: cele care au fost atacate cibernetic și cele care nu știu că au fost atacate. Practic toate companiile pot deveni ținta unei tentative de phishing, a unor atacuri mai sofisticate. Dar din ce am monitorizat noi, n-am văzut să fie evenimente deosebite înregistrate în lanțurile de retail din România. Conform legislației naționale și comunitare europene, toate lanțurile de retail sunt obligate să implementeze proactiv măsuri pentru menținerea securității cibernetice. Noi colaborăm cu multe lanțuri de retail și le oferim soluții – precum Security Operations Center as a Services sau cele de tip DLP –, prin care prevenim scurgerea unor date și informații importante din interiorul companiei către exterior. Colaborăm cu peste 60 de vendori și revindem astfel de soluții. De asemenea, oferim consultanță pentru realizarea fluxurilor de transfer al datelor și a modului în care securitatea acestor date trebuie menținută. Oferim, inclusiv, un așa-numit penetration testing și realizăm recomandări tehnice, pe baza punctelor slabe găsite.
Toate soluțiile menționate sunt implementate de marile lanțuri de retail. Cum stau lucrurile însă când vine vorba de comercianții mici?
Există o diferență din punctul de vedere al adoptării și între retailerii mari și jucătorii mici. Primii sunt clar înainte, în sensul că au dezvoltat deja soluții digitale, au avut grijă de partea de interacțiune cu clienții, sunt conștienți că se află în competiție pentru a oferi clientului cea mai bună experiență. Comercianții mai mici se dezvoltă și ei în zona de transformare digitală și adoptare de soluții, dar neavând bugete la fel de mari și, bineînțeles, uneori nici echipe de IT, utilizează soluții mai simple. Mulți dintre ei utilizează exclusiv soluții din cloud, de tip ERP-CRM. Mai utilizează servicii de internet și Virtual Private Network pentru a se conecta la aplicațiile respective din cloud sau soluții de mobilitate, precum mobile POS.
Cum arată retailul viitorului din perspectivă tehnologică și care sunt tendințele în această direcție?
Personalizarea va fi elementul-cheie în ceea ce privește comerțul viitorului. Câștigătorii competiției vor fi retailerii care investesc în soluții de digitalizare și inteligență artificială care să ofere clientului experiențe personalizate. Un exemplu este imprimarea 3D proiectată de client și haine croite pe măsurile potrivite. Este adevărat că încă nu este disponibilă în România, dar cu siguranță este una din experiențele pe care în viitor clienții le vor aprecia. Sau integrarea tuturor canalelor de vânzare pentru cea mai bună experiență omnicanal, astfel încât să recunoști cumpărătorul în toate punctele de contact, să știi care îi sunt preferințele și să poți să-i oferi servicii personalizate, mărfuri și promoții specifice, atât online, cât și offline, la contactul direct cu el. Sau adoptarea analizei predictive a clienților, prin utilizarea datelor din surse multiple. Personalizarea este cheia.
