Auchan automatizează serviciul de suport tehnic cu ajutorul unui asistent virtual
Dezvoltat de DRUID AI, platforma end-to-end pentru construirea de aplicații conversaționale de afaceri bazate pe inteligență artificială, asistentul virtual Felix este soluția identificată de Auchan Retail România pentru eficientizarea și automatizarea proceselor din zona de IT helpdesk. 
Asistentul virtual Felix a fost creat pentru a oferi ajutor angajaților Auchan Retail România în trei direcții: suport pentru business, pentru aspecte tehnice, dar și pentru zona de e-commerce. În cele șase luni de când a fost implementat, Felix a deschis peste 1.600 de tichete, având o rată de succes de peste 98%. Cele mai multe solicitări au fost legate de suport e-commerce.
Interfața de utilizare a asistentului virtual este simplă și intuitivă, deoarece Felix este accesibil prin intermediul unei conversații din Google Chat. Pentru a putea lua legătura cu Felix, angajații Auchan trebuie doar să acceseze asistentul virtual din lista de contacte și să îl salute. Ulterior, aceștia pot prezenta în chat situația pentru care au nevoie de suport. Angajații Auchan Retail România pot ulterior să îi transmită lui Felix date specifice referitoare la situația întâmpinată în oricare din scenariile disponibile.
După șase luni de la implementarea acestei soluții, rezultatele sunt îmbucurătoare, fiind înregistrate creșteri atât în ceea ce privește performanța echipelor, cât și la nivel de business.
Situațiile apărute în magazine sunt identificate mai rapid și pot fi gestionate într-o manieră eficientă de către responsabili prin intermediul discuției cu Felix, direct de pe telefonul mobil. Astfel, timpii de așteptare între identificarea unei probleme și raportarea acesteia sunt reduși la minimum.
„Felix, soluție conversațională unică în țară, a fost creat ca răspuns la nevoia de a eficientiza procesele operaționale prin reducerea timpului petrecut cu activități de suport și IT helpdesk. Cu Felix, angajații Auchan Retail România au la îndemână un ajutor sigur, care le oferă răspunsuri rapide și utile. Suntem convinși că asistentul virtual inteligent va deveni imediat un partener de încredere al angajaților”, declară Andreea Pleșea, Co-founder și Chief Customer Success Officer la DRUID.
„Rezultatele înregistrate deja în primele luni de funcționare ne demonstrează eficacitatea acestei soluții și ne încurajează să o dezvoltăm, urmând ca pe viitor să integrăm suport și pentru alte departamente”, precizează Alexandru Chiriac, Responsabil Digitalizare și Automatizare Auchan Retail România.
Cu ajutorul chatbot-ului Felix, fluxul de lucru intern în cadrul companiei urmează să devină mai eficient, rezultatul final fiind o experiență mai plăcută atât pentru angajați, cât și pentru clienții retailerului. În ceea ce privește dezvoltarea ulterioară a asistentului virtual, Felix urmează să integreze și suport pentru soluționarea situațiilor apărute pe linia caselor de marcat, facilitând discuții atât cu departamentul IT, cât și cu partenerii externi, precum și suport pentru logistică, pentru verificarea parametrilor de livrări.
Auchan România are în portofoliu 327 de magazine, cuprinzând 33 de hypermarketuri, șapte supermarketuri și 287 de magazine de ultra-proximitate MyAuchan, din care peste 270 în stațiile Petrom, cât și magazinul online auchan.ro.
Cu o cifră de afaceri cu taxe în 2021 de peste 1,2 miliarde de euro, Auchan propune locuitorilor din orașele în care sunt prezente magazinele sale un comerţ modern, de calitate, cu cele mai largi game de produse şi un concept de discount responsabil, cu toate preţurile mici, în fiecare zi. Auchan este certificat Customers’ Friend și a primit statutul Customers’ Friend - Superior Excellence.
DRUID este o platformă end-to-end pentru construirea de aplicații conversaționale de afaceri bazate pe inteligență artificială, aplicații concepute pentru a-i ajuta pe angajați să atingă următorul nivel de productivitate și pentru a crea o experiență totală pentru clienți în cel mai intuitiv mod. Asistenții virtuali inteligenți DRUID permit interacțiuni rapide, personalizate, susținute pe o multitudine de canale diferite și hiper-automatizate, disponibile în limba fiecărei organizații datorită capacității de a se integra cu orice sisteme enterprise și tehnologii RPA existente. Începând cu 2018, DRUID își construiește mod activ viziunea de a oferi fiecărui angajat un asistent virtual inteligent, creând o rețea globală extinsă cu peste 130 de parteneri și deservind peste 100 de clienți din întreaga lume.
