Andreea Pleșea, Druid AI: Noul mod de lucru nu este despre „AI înlocuiește oamenii”, ci „AI lucrează alături de oameni”
Într-o industrie unde fiecare minut contează, iar competiția pentru angajați și clienți este tot mai acerbă, asistenții virtuali devin parteneri indispensabili. De la recrutare automată la creșterea conversiei în e-commerce, AI-ul promite să redefinească eficiența operațională și relația om-tehnologie și în retailul românesc, spune Andreea Pleșea, Cofondator Druid AI, unul dintre cele mai promițătoare proiecte tech lansate pe plan local. 
Care credeți că este rolul principal pe care îl poate avea un asistent virtual AI în cadrul unei companii de retail?
În intern sunt foarte multe procese unde un asistent virtual AI ar putea ajuta, cum sunt procesele de HR, mai ales în zona de retail, unde rata schimbării jobului este foarte mare și competiția pe măsură. Foarte mulți retaileri se bat pe o piață a muncii destul de limitată, având în vedere că foarte mulți români au emigrat. Și atunci retailerii mari au aproximativ 8.000 de angajați pe care trebuie să îi ruleze anual. Noi am creat pentru ei asistenți virtuali pentru zona de recrutare și îi avem deja în producție la Auchan și Carrefour. Asistenții virtuali se asigură că acești candidați se și prezintă la interviu. Ei ajută să nu se piardă foarte mult timp cu integrarea angajaților noi. Pe lângă acestea, există și procesele de customer operation – procese interne care se referă în special la zona de e-commerce (pregătirea comenzilor, descărcarea gestiunilor, planograme, cesiuni), deja implementate la Auchan, și procese externe, în care practic recomanzi produsele. Tot aici gestionezi și partea de plângeri, retururi, garanții. Pot avea impact în creșterea conversiei de la oamenii care intră pe site la cei care efectiv cumpără.
Ce avantaje competitive poate obține un retailer care adoptă chatboți și asistenți virtuali în timp util?
În primul rând, vorbim de zona aceasta de „sell better”, rată de conversie. Atâta timp cât ai un instrument de recomandare de produs și o interacțiune cu clienții care să fie la un nivel de calitate mai bun decât cel uman, vei avea în mod evident o conversie mai bună a leadurilor de pe site. După aceea, pe zona de logistică, poți să deschizi mai ușor magazine, să le administrezi mai ușor și să îți reduci costurile, iar recomandările de produse, evident, cresc businessul.
Care sunt principalele obstacole (tehnice, culturale, legale) în adoptarea la scară largă a asistenților virtuali în retail?
La acest capitol vorbim de calitatea datelor din companie. Dacă sistemele nu sunt neapărat optimizate pentru AI, va dura mai mult timp procesul de implementare a soluțiilor. Ca obstacol mai putem vorbi de reticența angajaților de a nu fi înlocuiți. Aici trebuie jonglat foarte bine din perspectiva comunicării interne și să fie asigurați angajații de faptul că noul mod de lucru nu este despre „AI care înlocuiește oamenii”, ci „AI lucrează alături de oameni”. Și atunci, cu cât înveți să adopți mai ușor inteligența artificială,, cu atât ai șanse mai mari să te integrezi și poate, ulterior, să îți găsești un alt drum profesional în interiorul companiei.
Cum ar putea evolua rolul angajaților din retail într-un scenariu în care fiecare salariat are un asistent virtual?
Noi mergem pe un astfel de scenariu încă de când am creat Druid. Este clar că în acest mod sarcinile la job sunt efectuate mai rapid, productivitatea angajatului respectiv și calitatea muncii sale cresc. Oamenii nu prea mai au răbdare din cauza tuturor ecranelor cu care interacționează zilnic, nu mai au răbdare să efectueze sarcini repetitive sau să caute informații din diferite surse. Astfel, prin intermediul asistenților virtuali, toate aceste task-uri de agregare de informații se transformă de fapt în niște întrebări pe care le pui cuiva. Spre exemplu, atunci când cumperi un mixer și trebuie să îl utilizezi, se întâmplă să nu ai răbdare să citești instrucțiunile. Exact așa sunt și angajații – nu mai au răbdare să citească, să caute, să se informeze, ci pun întrebări. Avantajul este că poți pune întrebări pe orice canal, inclusiv pe voce sau pe WhatsApp. Crește nivelul de satisfacție al angajaților, nu se mai plictisesc la fel de repede, interacționează cu niște tehnologii de ultimă oră. Angajații sunt mult mai eficienți.
Există și riscuri de securitate și confidențialitate când un asistent AI are acces la date interne (inventar, vânzări, clienți)?
Evident că există, însă contează foarte mult și ce fel de platforme folosești. Dacă utilizezi soluții B2C și îți introduci datele într-un prompt la Chat GPT public este evident că te expui unui risc. Soluția noastră este 100% enterprise, este validată de cele mai mari standarde de securitate, este implementată și în domeniul militar, în US Air Force, în domeniul sanitar, unde regulile de securitate sunt mult mai stricte. În plus, noi nu antrenăm modelele cu datele clienților, iar modelele pe care le folosim sunt de tip enterprise.
Cum poate fi evaluat impactul unui astfel de sistem (ROI, eficiență, satisfacția angajaților/clienților)?
Un avantaj competitiv al platformei Druid constă în faptul că am avut viziunea de a măsura calitatea asistenților virtuali. Am implementat și o zonă de planificare în platformă, unde fiecare client poate să-și definească de la bun început niște KPI pe care îi urmărește. În funcție de acțiunile pe care le fac asistenții virtuali, acei KPI se actualizează în timp real. Putem vorbi de KPI tehnici cum ar fi calitatea răspunsurilor, nivelul de halucinare și prevenirea acestor eventuale halucinări, sau de KPI de business precum scorul de satisfacție al clienților, NPS (Net Promoter Score), FTE (Full-Time Equivalent), venituri generate, rata de conversie a celor care aplică pentru un job versus cei care chiar se angajează. Poți măsura totul prin intermediul diferitelor rapoarte din platformă.
Ce segmente din retail – magazine fizice, e-commerce, lanțuri mari versus retaileri independenți – sunt cele mai receptive la astfel de tehnologii și de ce?
Noi mergem în general spre clienți mari. Recent am deschis un marketplace, pe care l-am lansat la Londra, care se adresează și clienților mai mici. Ideea este că cel mai mare nivel de receptivitate îl au companiile mari. Noi lucrăm cu Profi, Carrefour, Auchan. Pentru zona internă și optimizarea operațională se pretează cei care au în special magazine fizice, care au foarte mulți angajați, dar și clienți care au magazine exclusiv online sau companii din zona de distribuție, precum Macromex. Pe Bocado am integrat asistenți virtuali.
Ce scenarii de disrupție vedeți în retail datorită AI în următorii cinci - zece ani?
Aș nominaliza la acest capitol experiența din interiorul magazinului, cu rafturi inteligente, cu roboți care vor pune produse în coș. Deja există roboței care te ghidează prin magazin spre raftul care te interesează sau taguri de produse. Toată experiența de shopping se va schimba în ideea în care, probabil, din magazinul fizic vor dispărea oamenii. Există deja magazine fără casieri.
În ceea ce privește activitatea Druid AI, care au fost principalele proiecte pe care le-ați gestionat pe segmentul de retail?
Am avut un proiect cu cei de la K-mart în Australia, unde retailerul și-a majorat rata de conversie de la 2 la 4% și a salvat foarte mulți bani în contact centre, unde a reorganizat activitatea, asistenții virtuali putând fi accesați în mai multe limbi. În România, am lucrat cu Auchan și Carrefour, în cazul cărora am optimizat activitățile de recrutare și logistică. Bocado și-a crescut rata de conversie pentru că are fluxuri de recomandare produs.
Care sunt principalele provocări pe care le-ați gestionat anul acesta și cum credeți că va evolua anul viitor segmentul în care activați?
În cazul retailerilor se observă cumva o ruptură între a înțelege că și cinci minute salvate înseamnă bani. Dacă înmulțești cinci minute cu 18.000 de angajați, ai o economie importantă de timp. Și, dacă adaugi o valoare economică în spate, poți înțelege mai bine rezultatele. Toți retailerii au solicitat renegocierea prețurilor în jos pentru că volumele vânzărilor au scăzut pe fondul majorării TVA. Practic, negociază cu toti furnizorii, nu doar cu cei de IT. Diferența este că noi, ca supplier, aducem beneficii comparative față de un furnizor de marfă. Aici este o diferență de mentalitate, care, în România, nu este încă foarte bine gestionată.
