Zambeste… maine poate fi mai rau! | Progresiv
Zambetul este uniforma obligatorie in care trebuie sa va „imbracati” in orice moment in care va serviti clientii. Daca ei isi pot permite orice stare de spirit atunci cand va trec pragul, dumneavoastra sunteti obligati sa deschideti nu doar usile magazinului, ci si propriile canale de comunicare prin care sa va manifestati interesul si placerea sincere de a le oferi produse si servicii cat mai bune. Tinta este sa incercati sa fiti ireprosabili. Rabatul la calitatea atentiei pe care le-o acordati se va reflecta in mod direct atat in vanzari mai mici, cat si in perceptia publicului asupra reputatiei magazinului dumneavoastra. 
Pe de alta parte, comportamentul dumneavoastra profesional nu se poate reduce la a zambi amabil, si in niciun caz formal. Acest zambet trebuie sa va porneasca din suflet si din minte, nu dintr-o formalitate impusa - tocmai de aceea se si spune ca un zambet se simte chiar si prin telefon. El este, insa, doar interfata abordarii sincere si profesioniste cu care trebuie sa va prezentati in fata clientior.
Marketingul modern a rafinat de cativa ani buni teoria clasicilor 4 P (produs, pret, plasament, promovare), adaugandu-le sensuri asortate cu evolutia comportamentala a consumatorului. Astfel, reperele de baza au fost reconsiderate in asa-numitii 5 C, raportati la consumator, cost, confortul contextului de achizitie si comunicare, plus diferentiatorul-cheie, comportamentul fata de client. Cu alte cuvinte, nimic nou, ci doar vechea lectie, editie adaugita si imbunatatita; vorbim, mai degraba, despre o analiza atenta a experientei comerciale, pe termen lung, la care specialistii de marketing au subliniat chintesenta.
Conectand traditia cu spiritul modern, ei au ajuns la concluzia ca industrializarea si tehnologia dispun de beneficii extrem de importante, dar nu au voie sa lase deoparte nici grija personalizata pe care cel care ofera serviciile si produsele trebuie sa o manifeste fata de consumatori. Atata timp cat consumatorii nu introduc o fisa pentru a se autoservi dintr-un automat de produse, va fi nevoie de mentinerea si consolidarea relatiei dintre vanzator si client.
Merita efortul de a nu zambi fals
Dupa decenii de oferte tot mai diverse si mai elaborate, paradoxul la care s-a ajuns este asemanarea izbitoare dintre produse si servicii, si chiar dintre magazine, adresate unor mase de consumatori care au ajuns sa resimta tot mai acut alienarea si sa rememoreze cu nostalgie vremurile in care vanzatorul si consumatorul interferau in mod nemijlocit, isi spuneau uneori chiar pe nume, isi cunosteau obiceiurile, familiile, preferintele. Dupa un exercitiu indelung si complex, pe care retailul l-a probat in diverse variante la nivel mondial, reteta magazinului mic si dedicat clientului, de tipul mom&pop, inca sta in picioare.
Casele de marcat si rafturile pline nu le pot oferi consumatorilor acel ceva de care au mereu atata nevoie: recunoasterea importantei lor, in calitate de ratiune principala pentru care exista magazinul. Mai mult sau mai putin constient, consumatorii stiu ca in primul rand pentru ei sunteti acolo, asa cum si dumneavoastra stiti foarte bine acest lucru. In virtutea acestui fapt, comportamentul vanzatorilor este esential pentru relatia care se creeaza intre consumatori si magazin. In definitiv, ei au diverse alte optiuni la indemana, iar dumneavoastra aveti interesul de a-i determina sa va aleaga magazinul in locul celor concurente.
Lupta este foarte stransa, in ciuda crizei economice care afecteaza dramatic puterea de cumparare a consumatorilor. Tocmai de aceea merita sa faceti efortul de a nu zambi fals, ci ca urmare a constientizarii importantei pe care o au clientii pentru afacerea pe care o derulati. Oamenii nu au nevoie de o atentie bine interpretata, ci de una reala, sincera, deliberata. Daca ea este concreta, rezultatele se vor vedea in performante.
Zambetul, mai bine profesionist, decat profesional
Revenind la zambet, am putea spune ca el este cireasa de pe tort. Sub el se gaseste, de fapt, conduita si profesionalismul cu care va serviti clientii si, nu in ultimul rand, masura in care va pretuiti propriul efort, propriu business. De fapt, din dedicare si din dorinta sincera de a le oferi consumatorilor exact ceea ce au nevoie, se naste si expresia placuta si amabila a fetei cu care ii intampinati. Doar acela se poate numi un zambet profesional sau, si mai bine spus, profesionist. Cel profesional presupune acea doza de formalism pe care va recomand s-o eliminati din relatia cu clientii, pe cand nuantarea spre cel profesionist include toata priceperea si dedicarea pe care le puteti acorda in mod constient.
Oricum, in cel mai rau caz, merita sa zambiti chiar si formal decat sa va intampinati clientii cu fata cazuta si cu aerul ca va deranjeaza. Din nefericire, inca se mai intampla acest lucru, inca mai exista vanzatori care iti dau impresia ca ii deranjezi si, din pacate, chiar la case … mai mari, cum se spune. Chiar daca e posibil sa nu traversati cea mai buna perioada din viata business-ului dumneavoastra, nu va este ingaduit sa transferati problemele cu care va confruntati asupra celor datorita carora existati. Le datorati exclusiv consumatorilor faptul ca aveti un magazin sau un loc de munca, fiindca fara acestia produsele dumneavoastra si-ar inceta brusc circuitul in rafturi.
Ganditi-va putin: le-ati identifica si negocia la nivel de producator / distribuitor, le-ati achizitiona, le-ati aseza in raft, le-ati acorda un pret bun si o promovare eficienta, dar nu le-ati mai putea vinde. Consumatorilor li se adreseaza toate eforturile dumneavoastra de a asigura magazinului diversitate, notorietate si personalitate proprie, iar meseria pe care o profesati presupune talent, multa prezenta de spirit, dar si o educatie specializata si un comportament plin de amabilitate si solicitudine. Fiecare vanzator sau casier trebuie sa inteleaga ca isi ia salariul exact din mana celor pe care ii serveste, iar felul in care se comporta cu acestia ii asigura sau nu siguranta si perspectiva locului de munca.
Tratati-va clientii asa cum ati vrea sa fiti tratat
La fel de important este felul in care personalul magazinului interfereaza si in interiorul echipei. Un comportament ireprosabil fata de consumatori nu este suficient, daca in prezenta acestora se deruleaza intre vanzatori secvente care trebuie sa ramana exclusiv intre colegi. Mi s-a intamplat, deseori, sa aud, asteptand la casa de marcat, diverse comentarii intre casieri: fie despre ce i-a pus seful sa faca „in plus”, fie despre pauza de masa inca neluata, despre cum nu se mai termina ziua sau despre probleme care ii framanta la nivel personal, ori care tin strict de bucataria interna a magazinului.
Aceste derapaje nu au voie sa se intample in fata clientilor, ele afectand iremediabil imaginea pozitiva pe care consumatorii si-o fac despre magazinul dumneavoastra. Singurul element comun pe care il puteti avea cu piata este prospetimea legumelor si diversitatea marfurilor, in niciun caz comportamentul vanzatorilor. Tocmai el diferentiaza o precupeata de un vanzator profesionist.
Un alt element important care tine de atitudinea fata de clienti si de atentia pe care le-o acordati este tinuta vanzatorilor. Chiar daca acestia nu au contact direct cu produsele, este obligatoriu sa se prezinte impecabil in fata clientilor; uniforma de magazin este cea care vine sa le completeze igiena perfecta.
Aspectul lor fizic este cel care se adauga nu doar comportamentului profesionist si corect, ci si felului in care este ingrijit, la randul lui, magazinul. Produsele nu au voie sa fie deteriorate, prafuite sau dezordonat amplasate. Plasarea lor in rafturi trebuie sa se faca in momente in care magazinul este fie in pauza, fie foarte putin aglomerat. Tine tot de respectul fata de consumator sa nu ii blocati sau ingreunati accesul in magazin. Cred ca putem da ca exemplu magazinele mici, de cartier, in care vanzatorii isi cunosc destul de bine consumatorii.
Acesti vanzatori stiu sa isi salute clientii, stiu sa li se adreseze, sunt direct interesati sa ii determine sa intre cat mai des in magazinul lor. Fie sugerandu-le achizitia unui produs nou, fie oferindu-le pe timp de canicula apa sau racoritoare de la frigider, sau oferindu-se sa le deschida usa ori sa ii conduca pana la masina, gestionarii micilor magazine reusesc sa treaca limita formalului si sa incalzeasca relatia cu consumatorii.
Nu trebuie nici sa intrati in sufletul clientilor, dar nici sa ii tratati ca si cum ati fi niste roboti. Comportamentul dumneavoastra fata de clienti trebuie sa fie uman, natural, normal si sincer preocupat de dorinta de a-i servi cat mai bine. Un vanzator excesiv de amabil poate deveni la fel de respingator ca si unul indiferent sau nepoliticos, asa ca e bine sa aveti mereu in vedere un echilibru in ton si in gesturi.
Ca reper care sa va ajute sa nu gresiti in raport cu consumatorii puteti folosi propriile asteptari pe care le aveti in privinta felului in care va place sa fiti tratati. Incercati sa va imaginati intotdeauna cum ati dori sa se poarte cineva cu dumneavoastra si aveti sanse maxime sa va comportati corect cu clientii.
