Trainingul in retailul tradiţional, cheltuială sau investiţie în viitor? | Progresiv
Calitatea angajaţilor, dar şi dezvoltarea lor ulterioară, profesională şi personală, prin programe de training, sunt factori esenţiali pentru creşterea profitabilităţii şi supravieţuirea unei mici afaceri. Angajaţii din retail sunt „luptătorii” din prima linie care dau piept zi de zi cu… clienţii. Iar abilităţile lor de a satisface într-o cât mai mare măsură dorinţele şi nevoile cumpărătorilor care trec pragul magazinului fac de multe ori distincţia între succes şi eşec. 
Instruirea adecvată, continuă, a angajaţilor pentru a face faţă cu brio acestei „bătălii” zilnice este unul din cele mai importante atuuri prin care retailerul se poate diferenţa faţă de competitorii săi şi care reprezintă o investiţie în viitorul afacerii sale.
De ce au nevoie de training angajaţii unui magazin de proximitate?
Mulţi manageri şi administratori consideră că trainingul este necesar doar pentru noii angajaţi. Formarea continuă este însă cea care-i ajută pe angajaţi să-şi îmbunătăţească performanţele şi să se adapteze rapid schimbărilor la job. Şi totuşi, de ce are nevoie de training personalul unui mic magazin de proximitate? În primul rând pentru A ÎNŢELEGE: ce aşteptări au clienţii, ce doreşte managerul/patronul, cum se pot optimiza vânzările, diferenţierea faţă de concurenţă etc.
În al doilea rând, pentru a implementa SCHIMBĂRI în organizaţie. Angajaţii sunt obişnuiţi cu o anumită rutină care, în general, este dificil de modificat. Schimbarea este un proces în sine, necesită training, comunicare, implicare.
În al treilea rând, instruirea angajaţilor va DIFERENŢIA magazinul de concurenţă. Indiferent de cât de frumos arată magazinul, dacă angajaţii nu sunt instruiţi cum să comunice cu clientul, nu cunosc oferta de produse şi nu pot răspunde la întrebările clientului, dacă nu sunt pregătiţi să opereze echipamentele electronice şi să fie eficienţi, atunci retailerul ar trebui să-şi reconsidere viitorul.
Ce beneficii aduce training-ul?
În primul rând îmbunătăţeşte performanţele angajaţilor, te ajută să-ţi cunoşti mai bine clienţii şi să te adaptezi rapid la schimbările din piaţă. Aceste lucruri determină o creştere a eficienţei întregii activităţi ce rezultă în creşterea vânzărilor şi a profitului afacerii. În al doilea rând, training-ul determină reducerea fluctuaţiei de personal. Un mediu în care angajatul are şansa de a se dezvolta, de a învăţa şi a aplica lucruri noi nu va fi schimbat uşor. În al treilea rând, scade nevoia de supervizare. Un angajat instruit care ştie ce are de făcut nu mai trebuie supravegheat în permanenţă, ceea ce dă timp managerului să se concentreze pe alte sarcini importante, cum ar fi dezvoltarea afacerii.
Şi, nu în ultimul rând, training-ul aduce beneficii angajaţilor: motivare şi încredere în sine, încredere în organizaţie, dezvoltarea sentimentului de apartenenţă la firmă.
Care sunt etapele procesului de training?
Înainte de demararea oricărui program de formare trebuie să ne definim clar cine suntem, cine sunt clienţii noştri, cine ne sunt concurenţii şi cum ne diferenţiem faţă de ei, ce puncte forte, dar şi ce neajunsuri avem de îndreptat în activitatea de zi cu zi. Abia apoi începem să structurăm etapele programului de instruire:
- Stabilirea obiectivelor firmei (unde dorim să ajungem, ce vrem să îmbunătăţim);
- Stabilirea nevoilor de instruire (de ce avem nevoie pentru a atinge obiectivele propuse;
- Analiza punctelor forte/punctelor slabe din activitatea magazinului;
- Stabilirea obiectivelor training-ului (ce dorim să obţinem la sfârşitul programului);
- Stabilirea persoanei care va livra training-ul (trainer extern, managerul sau altă persoană din organizaţie);
- Desfăşurarea procesului de instruire (folosirea diverselor metode de training: „on the job”- la locul de muncă în timpul programului de lucru, „off the job”- prin sesiuni de prezentări, discuţii, studii de caz, role-play-uri, etc). În timpul programului, comunicarea şi feedback-ul sunt esenţiale.
- Evaluarea pe parcursul instruirii şi corectarea abaterilor;
- Evaluarea la sfârşitul instruirii şi obţinerea feedback-ului din partea participanţilor;
- Coaching-ul pe o perioadă de 3-4 săptămâni după terminarea instruirii pentru monitorizarea aplicării noilor cunoştinţe;
- Evaluarea finală, măsurarea rezultatelor şi impactului procesului de training asupra afacerii.
De ce nu apelează la training managerii din retailul tradiţional?
TIMPUL. În general, în micile afaceri unde patronul are multiple responsabilităţi, timpul este primul argument care motivează absenţa instruirii.
NU ŞTIU CUM SE FACE.Mulţi administratori/ manageri de magazine nu au furnizat niciodată training angajaţilor lor şi nu cunosc modul de derulare al unei instruiri;
NU ÎNŢELEG NECESITATEA INSTRUIRII.Consideră că training-ul nu este necesar dacă vânzătorul ştie cum să bată pe casa de marcat şi să încaseze banii. Uneori acest comportament se manifesta şi din cauza neîncrederii în rezultatele training-ului;
LIPSA DESCHIDERII. Pentru că, uneori, pur şi simplu nu vor să comunice altora informaţiile pe care le deţin. Mentalitatea joacă aici un rol important. Lipsa deschiderii către instruirea personalului şi către comunicarea cu angajaţii poate afecta semnificativ întreaga activitate.
Şi… posibile soluţii
- Găsiţi-vă timp. Organizaţi-vă activitatea, găsiţi specialişti care să vă ajute. Vorbim despre viitorul afacerii voastre;
- Instruiţi-vă pentru a putea, la rândul vostru, să-i instruiţi pe alţii. Veţi vedea că sunt multe lucruri la care nu v-aţi gândit şi multe tehnici interesante de a capta atenţia angajaţilor sau de a-i determina să aplice rapid cunoştinţele nou dobândite;
- Comunicaţi cu angajaţii voştri/ învăţaţi-i şi sfătuiţi-i. Spuneţi-le care sunt priorităţile şi obiectivele afacerii voastre. Nu le daţi numai ordine. Cereţi-le şi oferiţi-le feedback. Aşa vor şti dacă s-au comportat bine şi vor ţine minte ce au de făcut pe viitor, iar voi veţi avea echipe care se îndreaptă în aceeaşi direcţie cu voi;
- Training-ul în sine nu este suficient. Instruiţi-vă angajaţii dar apoi îndrumaţi-i, monitorizaţi-i, cereţi-le feedback. În mod uzual durata unei sesiuni de coaching după un program de instruire trebuie să fie de trei ori mai mare decât durata training-ului. Doar aşa puteţi fi siguri că lucrurile învăţate sunt puse în practică şi devin rutină la locul de muncă;
- Creaţi obiceiuri pozitive în organizaţie. Nu consideraţi că este suficient să spuneţi sau să doriţi schimbarea unui lucru. Este nevoie de 20-30 zile pentru ca o rutină să fie schimbată. Creaţi noi rutine care să îmbunătaţească modul în care angajaţii voştri se adresează sau deservesc clienţii. Perseverenţa este cheia succesului.
Articol scris de Otilia Stanciu, Managing Partner al firmei Pro Brand Experts SRL care oferă servicii de consultanţă în branding şi business development pentru companii din FMCG şi retail.
