Retailerii, in topul companiilor care apeleaza la servicii de Mystery Shopping | Progresiv
In Romania, lanturile internationale de retail se afla in topul companiilor care apeleaza la servicii de Mystery Shopping, alaturi de jucatorii din domeniul auto si firmele din industria ospitalitatii. Potrivit Cosminei Mesesan, specialist in Mystery Shopping si Customer Care si General Manager al companiei VBS – Business Solutions, intrarea marilor lanturi de retail si a celor hoteliere in Romania a fost, de fapt, factorul care a dus la aparitia conceptului de Mystery Shopping si pe plan local. 
Acest concept, desi dezvoltat la scara larga inca din 1947 in SUA, a intrat pe piata autohtona doar in urma cu cativa ani, aflandu-se inca la stadiul incipient, fiind adoptat pentru inceput doar de cateva companii multinationale, precum si de unii antreprenori ce pun un accent deosebit pe oferirea unui serviciu exceptional clientilor lor.
Mystery Shopping-ul nu este un instrument pentru pedepsirea angajatilor
In contextul in care Asociatia Furnizorilor de servicii de tip Mystery Shopping (Mystery Shopping Providers Association) estimeaza ca “peste 68% din clientii care pleaca la concurenta au ca si cauza calitatea serviciului, a interactiunii umane”, de la micul comerciant si pana la marile lanturi de retail, amabilitatea si atentia fata de client ar trebui sa fie factorii esentiali fara de care suprematia pe o piata cu o concurenta acerba nu poate fi castigata. Cu toate acestea, Cosmina Mesesan apreciaza ca in Romania exista inca multi manageri care percep activitatea de Mystery Shopping ca pe o masura de evaluare a angajatilor in scopul mustrarii sau chiar concedierii. In realitate insa, conceptul are ca scop final imbunatatirea serviciilor. In acest sens, VBS – Business Solutions a lansat si un ghid de instruire pentru cei care isi doresc sa devina clienti misteriosi. Ghidul prezinta tehnici si trucuri pentru o mai buna intelegere a conceptului de Mystery Shopping si a procedurilor corecte de lucru.
“Ghidul de instruire vine in intampinarea ace lor persoane care doresc sa invete cat mai mult din tainele Mystery Shopping-ului si de ce nu, sa obtina o certificare internationala in domeniu, dar si a companiilor de cercetari de marketing, care au nevoie de oameni foarte bine instruiti pentru a oferi proiecte de calitate clientilor care apeleza la acest serviciu. In paginile sale, ghidul cumuleaza informatii atat despre activitatea propriu-zisa de «client sub acoperire» sau «misterios» - care sunt normele de etica in domeniu, aspecte relevante in evaluarea propriu-zisa, scrierea raportului de evaluare, dar si alte informatii importante, cum ar fi erorile de conceptie privind serviciul de Mystery Shopping, Romania versus USA”, a explicat Cosmina Mesesan.
Mystery Shopping-ul reprezinta o cercetare calitativa de marketing, care presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre firma analizata (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, pasii vanzarii, produsele oferite, timpul de asteptare, ambianta etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativa, care este in concordanta cu cerintele impuse de client si standardele excelentei in Customer Service. Potrivit Cosminei Mesesan, ideea de baza a conceptului este centrata pe faptul ca niciodata nu se poate imbunatati ceva care nu este monitorizat si masurat.
VBS - Business Solutions este o companie autohtona ce ofera servicii de Mystery Shopping, cercetari de marketing si traininguri, avand in portofoliu nume precum Iulius Mall Cluj, Mega Image, Micri Gold Bijuterii, Humanic, Stanleybet si altele.
