L’Oréal: Un consumator ajunge la 6,1 puncte de contact într-o singură zi înainte de decizia de cumpărare
Customer journey-ul devine tot mai fragmentat, iar social commerce și instrumentele bazate pe AI comprimă distanța dintre descoperirea unui produs și achiziție. Potrivit unui studiu L’Oréal prezentat de Ioanna Christopoulou la InnVolve 2026, un consumator din zona de beauty este expus, în medie, la 6,1 puncte de contact într-o singură zi înainte de a lua o decizie legată de produse. 
Într-un mediu în care consumatorii alternează între search, social media, marketplace-uri, creatori și instrumente AI, companiile sunt obligate să regândească atât customer journey-ul, cât și modul în care măsoară performanța. Ioanna Christopoulou a avertizat că GMV-ul (Gross Merchandise Value), analizat izolat, poate conduce la decizii greșite dacă nu este pus în relație cu profitabilitatea, retenția, lifetime value și capacitatea canalului de a genera creștere incrementală. Pentru branduri, problema nu este să fie prezente peste tot, ci să identifice punctele de contact relevante și rolul fiecăruia.
Traficul plătit, discounturile și promoțiile pot genera vânzări rapide, dar evaluarea unui canal trebuie să includă și profitabilitatea, retenția, valoarea clientului pe termen lung și incrementality - capacitatea de a aduce consumatori și business suplimentar, nu doar de a muta vânzările între canale. În social commerce, ea a identificat trei elemente esențiale: viteză, relevanță și încredere. Brandurile trebuie să poată reacționa rapid și să intre în conversațiile relevante cultural, fără să sacrifice capitalul de încredere construit pe termen lung.
În cadrul evenimentului InnVolve 2026, dezvoltat de Innobyte, expertul în neuromanagement Dr. Carlos Davidovich a abordat aceeași problemă din perspectiva neuroștiinței și a comportamentului consumatorului. Potrivit acestuia, creierul are nevoie de aproximativ 50 de milisecunde pentru a decide dacă rămâne sau părăsește un website, iar prima reacție este determinată în primul rând de elementele vizuale, înainte ca utilizatorul să proceseze textul.
Davidovich a susținut că retailerii ar trebui să acorde mai multă atenție motivelor pentru care oamenii nu cumpără: incertitudinea privind livrarea, returul, recuperarea banilor sau încrederea în comerciant. Politicile clare de retur și procesele fără fricțiune pot construi încrederea prin acțiuni concrete, nu doar prin mesajele de marketing. Aceeași logică se aplică și AI-ului. În loc să explice utilizatorilor toate capabilitățile tehnologiei, companiile ar trebui să pornească de la o aplicație simplă și ușor de înțeles.
InnVolve este un eveniment dezvoltat de Innobyte la intersecția dintre eCommerce, tehnologie și business. Innobyte este un business 100% românesc și a fost fondat de antreprenorul Cătălin Șomfălean, care conduce compania alături de Cătălin Bordei, ambii în rol de Managing Partners. Innobyte a intrat în 2021 în portofoliul de investiții LIFE IS HARD S.A., prima companie de tehnologie listată la Bursa de Valori București, piața AeRo (simbol: LIH).
