Tendințe care modelează comerțul „viitorului”
De la ușurarea proceselor de lucru la îmbunătățirea experienței de cumpărături, digitalizarea permite retailerilor să transforme strategiile de business în acord cu noile tendințe de consum. Ce tendințe modelează comerțul „viitorului” și cum modifică tehnologia atât procesele interne, cât și modul în care retailerii pot interacționa mai ușor și cu rezultate mai bune cu clienții lor? 
„Cumpărături” în realitatea augmentată
În urmă cu mai bine de un deceniu, specialiștii companiei de cercetare și consultanță Gartner spuneau că 85% dintre interacțiunile din retail vor fi facilitate de inteligența artificială până în 2020. Prezentul confirmă faptul că aceasta a avut un impact asupra modului în care brandurile de retail se raportează la publicul lor, anii de pandemie având un rol decisiv în acest sens. În primul rând, inteligența artificială permite companiilor de comerț electronic să ofere servicii atât proactiv, cât și la cerere. Fie că vorbim de chatbots, conținut dinamic sau recomandări de produse specifice, este evident modul în care inteligența artificială poate modifica experiența de cumpărături. La nivel intern, retailerii folosesc acum AI pentru a estima cererea și pentru a-și optimiza mai bine abordarea în ceea ce privește depozitarea și livrarea produselor. Acest lucru permite echipelor „din spate” să ia cele mai bune decizii din punct de vedere logistic și să scurteze timpii de livrare în cazul comenzilor online ori de reaprovizionare la raft în cazul magazinelor fizice.
Realitatea augmentată și cea virtuală continuă să evolueze în moduri care îmbunătățesc experiența atât în magazin, cât și online pentru consumatorul modern. Dacă la început era folosită de retailerii de mobilier pentru a ajuta clientul să simuleze amplasarea mobilierului în casele lor, tehnologia ar putea schimba regulile jocului și la nivelul supermarketurilor. Anul trecut, oamenii de știință de la Campden BRI au testat realitatea virtuală într-un supermarket pentru a înțelege mai bine care sunt detaliile de pe ambalaj care îi motivează pe shopperi să aleagă un anume produs. Mulți consideră că ambalajul are un impact semnificativ asupra alegerii pe care o fac aceștia și, cu ajutorul realității virtuale, ar putea fi create relativ rapid mai multe versiuni ale ambalajului unui produs. Fiecare versiune va avea o mențiune diferită pe ambalaj și va fi însoțită de prețul produsului pentru a vedea la ce ar reacționa prima dată un posibil client.
Cloud computing și „datele” care schimbă jocul
Apariția cloud computing-ului a dezvoltat capacitatea retailerului modern de a colecta, stoca și accesa o varietate de date de oriunde există o conexiune la internet. La rândul lor, comercianții pot folosi această colecție masivă de date pentru a lua rapid decizii informate în ceea ce privește procesele interne sau cele legate de clienți. Mai mult decât utilizarea acestor date pentru a „susține" deciziile de afaceri, tehnologia cloud permite echipelor să devină mai mult orientate către date - ceea ce înseamnă că își pot baza deciziile pe care le iau aproape în întregime pe cantitatea mare de informații pe care le-au colectat de-a lungul timpului. Din punct de vedere logistic, tehnologia de stocare în cloud este, de obicei, mai ieftină, mai sigură și mai securizată decât metoda tradițională de stocare a datelor la fața locului. Și, pe măsură ce tehnologia de cloud computing evoluează, aceasta va permite chiar și retailerilor cu resurse financiare limitate să acceseze și să administreze seturi mari de date.
Internet of things menține clienții și echipele conectate
„Internetul Lucrurilor” (IoT) ne-a adus într-o lume digitală interconectată, iar acest lucru se aplică cu siguranță și în lumea comerțului cu amănuntul. Tehnologia RFID (identificare prin frecvența radio), de exemplu, a dus la localizarea ultra-rapidă a produselor, atât în depozite, cât și în magazinele fizice. La rândul său, acest lucru permite o livrare mai rapidă, un serviciu clienți mai receptiv și o experiență generală mai bună pentru shopperi. „Beaconing” este o altă tactică legată de IoT care permite comercianților cu magazine fizice să sporească gradul de conștientizare a brandului lor și a traficului pietonal prin transmiterea de mesaje pe telefoanele consumatorilor în timp ce aceștia trec pe lângă magazin. Pe măsură ce IoT, AI și alte tehnologii emergente continuă să evolueze, specialiștii TradeGecko, dezvoltator de software din Singapore, se așteaptă ca „beaconing-ul” să devină mai personalizat și optimizat. Asta pentru că, cu cât dispozitivele consumatorilor devin mai interconectate cu lumea din jurul lor, cu atât mai multe modalități vor avea comercianții pentru a oferi o experiență personalizată și plăcută clienților lor.
Avantajele roboților în retail
Robotica și roboții adevărați sunt utilizați în prezent în lumea retailului într-o varietate de moduri, de la scanarea produselor la raft la procese de HR. În România, Profi Rom Food folosește un astfel de robot în cadrul departamentului de resurse umane care vizează să îmbunătățească interacțiunea în cadrul companiei. Robotul Ana interacționează prin SMS, voice call și video call cu toți cei aproape 25.000 de angajați ai Profi în toate etapele importante ale experienței lor în companie. Mai mult decât atât, rolul acestuia este să înțeleagă și mai bine nevoile angajaților prin analiza și interpretarea feedbackurilor.
În afara departamentului de HR, roboții folosiți în retail ajută la colectarea informațiilor privind traseul clienților în magazine, reacția lor la ofertele promoționale și alte informații care vizează intențiile de achiziție.
Cumpărăturile asistate vocal continuă să evolueze
Deși nu este încă pe deplin perfecționată, tehnologia de cumpărături asistate vocal este adoptată în întreaga lume în diverse moduri. Astfel, consumatorii pot folosi dispozitive inteligente pentru a căuta informații legate de produse și mărci, să adauge articole la o listă de dorințe sau la o listă de cumpărături, să faciliteze tranzacțiile cu anumite companii. În combinație cu progresele înregistrate în domeniul inteligenței artificiale, nu există nicio îndoială că achizițiile asistate vocal vor juca un rol tot mai important în comerțul cu amănuntul în anii următori.
Soluțiile inteligente transformă comerțul „tradițional”
Magazinele brick-and-mortar, așa cum le-am cunoscut în ultima jumătate de secol, devin rapid amintiri ale trecutului și în locul lor apare magazinul „viitorului”. Spațiile fizice devin mai mult decât un simplu loc de vânzare a bunurilor de larg consum. De exemplu, pe piața locală, retailerul cora a gândit conceptul cora Urban atât ca pe un magazin de proximitate, cât și drept locație pentru pregătirea și ridicarea comenzilor online. Totodată, retaileri precum Auchan au luat decizia de a inaugura prima unitate dark store sub brandul Auchan Express. Conceptul are la bază pregătirea comenzilor în unități dedicate aparținând Auchan, care nu sunt deschise clienților, și vânzarea pe platformele partenerilor de livrare rapidă.
Procesarea plăților devine (chiar) mai digitală
Deși numerarul încă reprezintă metoda de plată preferată de majoritatea shopperilor români, plățile digitale câștigă rapid teren, lucru impulsionat masiv de contextul pandemic. Acest lucru este valabil mai ales pentru comerțul digital. Iar în România, numai anul trecut valoarea totală procesată din tranzacțiile online cu cardul a crescut cu 55% comparativ cu anul precedent, potrivit datelor Netopia Payments, cel mai utilizat procesator de plăți electronice din țară. Totodată, numărul de tranzacții a înregistrat o creștere de 40%. Anul trecut, Netopia Payments a înregistrat lunar o medie de 2 milioane de tranzacții digitale online, prin toate metodele de plată. Pentru anul acesta, compania estimează o creștere de cel puțin 35% a operațiunilor online cu cardul și de 15% pentru plățile prin SMS, bazată pe avansul previzionat la nivelul întregii industrii de e-commerce și pe eforturile de înrolare de noi comercianți parteneri.
Logistica devine automatizată și optimizată
Cu cât un retailer poate onora mai repede comenzile, cu atât reușește să creeze mai rapid o bază de clienți fideli. Din acest motiv, aceștia investesc în tehnologie pentru a eficientiza procesul de primire, depozitare și livrare a produselor lor. La nivel mondial, există retaileri, precum Alibaba, care au creat deja un sistem de depozitare în care roboții se ocupă de până la 70% din muncă. În ceea ce privește îndeplinirea sarcinilor, noutățile privind serviciile GPS permit echipelor de livrare să identifice rutele optime de urmat în orice moment al zilei. Mai mult, companiile au început să experimenteze cu sisteme de drone și vehicule fără pilot pentru livrările last mile.”
Tehnologia blockchain îmbunătățește evidența contabilă
Tehnologia blockchain este utilizată pentru a crea înregistrări permanente, transparente și foarte sigure ale tranzacțiilor într-o varietate de industrii, retailul nefiind o excepție. Gestionarea stocurilor, de exemplu, devine mai fiabilă cu ajutorul blockchain. Utilizată în sectorul alimentar, tehnologia blockchain permite fiecărui actor din lanțul de aprovizionare (fermieri, ambalatori, distribuitori) să furnizeze informațiile de care este responsabil pentru fiecare lot de produse, iar acest lucru a fost deja implementat încă de anul trecut de către Carrefour.
Ce aduce viitorul?
Este destul de clar că digitalizarea și alte progrese tehnologice transformă lumea retailului, dar specialiștii în domeniu ezită să spună că tehnologia „preia controlul" și că viitorul retailului va fi unul impersonal. „Ar trebui să existe întotdeauna un element uman în experiența pe care un retailer o oferă clienților săi. Inovațiile în materie de tehnologie ușurează cu siguranță interacțiunea și îi poate ajuta pe comercianți să se diferențieze la nivel de industrie, dar, dacă elementul uman lipsește cu desăvârșire, utilizarea tehnologiei poate sfârși prin a face mai mult rău decât bine”, concluzionează specialiștii TradeGecko.
