Sondaj: Experiența consumatorilor cu companiile, monotonă, fără lideri remarcabili

Un sondaj McKinsey care analizează șase sectoare (retail, telecomunicații, utilități, servicii bancare, asigurări și servicii medicale) arată că, atunci când vine vorba despre experiența pe care consumatorii români o au cu companiile, aceștia o descriu ca fiind monotonă și fără lideri care se remarcă. Dintre cele șase sectoare, retailul înregistrează cel mai mare scor - de 8,8 din 10, în timp ce sectorul utilităților este la cel mai mic nivel - 8,0 din 10, conform raportului McKinsey.

De asemenea, o creștere cu un punct a experienței clienților duce la o majorare cu aproximativ 20 puncte procentuale a probabilității consumatorilor români de a cheltui, potrivit studiului realizat de McKinsey & Company România în decembrie 2020. Acest aspect este relevant în special având în vedere că românii nu identifică lideri clari în customer experience.

„Evaluarea experienței clienților din România ne-a confirmat faptul că un nivel crescut de satisfacție duce la mai multe produse cumpărate. În plus, studiul a validat o corelație între cota de piață a companiilor și experiența pe care au avut-o clienții cu acestea. Cele mai performante companii după cota de piață aveau, de asemenea, cei mai mulțumiți clienți, iar companiile mai puțin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfacție. Acest raport evidențiază ideea că orice companie care își dorește să devină lider în industria din care face parte ar trebui să considere îmbunătățirea experienței clienților ca fiind un obiectiv de business esențial”, a explicat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului McKinsey & Company din București.

Economia românească ar putea trece prin modificări semnificative în următorii ani, iar industriile studiate în raport sunt printre primele care trec prin aceste transformări. În privința retailerilor, aceștia ar putea profita de creșterea canalelor digitale.

Companiile au două oportunități mari pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții, potrivit analizei McKinsey.

• Să se axeze pe elementele care influențează cel mai mult experiența clienților. Companiile ar trebui să își prioritizeze eforturile și să investească în factorii care contează cel mai mult pentru experiența clientului în industria din care fac parte (de exemplu, brand, preț, produs, customer service). Brandul a fost identificat ca principalul factor pentru toate industriile, în afară de bănci (domeniu în care produsul și prețul sunt mai importante) și retail (unde produsul primează).

• Să digitalizeze având clientul în minte. Sondajul a evidențiat faptul că, exceptând domeniul bancar, o mai mare implicare digitală nu a dus la îmbunătățirea experienței clienților. De exemplu, retailul are un grad ridicat de satisfacție a clienților, dar în acest domeniu predomină interacțiunile non-digitale (8.8/10). Pe de altă parte, pentru serviciile de utilități este valabil opusul - un domeniu puternic digitalizat, dar cu satisfacție scăzută a clienților (8.0/10). Această concluzie subliniază importanța unei abordări atente și integrate a digitalizării experienței clienților, care ia în considerare preferințele distincte ale consumatorilor români (de exemplu, preferințele canalului de achiziție: mediu online vs mediu offline), cum ar fi abordarea de omnichannel.

De asemenea, ecosistemele și parteneriatele reprezintă un nou orizont de oportunități pentru companiile din România. Sondajul confirmă faptul că aproximativ 80% dintre clienți sunt consumatori pentru două sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi această oportunitate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate între domenii. De exemplu, băncile ar putea să vândă asigurări deservindu-și astfel mai bine baza de clienți și generând venituri noi, retailerii ar putea vinde contracte pentru servicii de utilități, iar companiile de asigurări ar putea vinde abonamente medicale.

În afară de creșterea încrederii și a loialității consumatorilor, experiența pe care o au aceștia poate influența pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scădere de 20-50% a costurilor din plângeri) și satisfacția clienților (o creștere de 10 până la 20%), conform studiului internațional „The Three Building Blocks of Successful Customer - Experience Transformations” realizat de McKinsey & Company în 2020.

Studiul „Equally Good, Equally bad? The flat landscape of customer experience in Romania” este rezultatul unui sondaj care va deveni un instrument recurent pentru studierea anuală a pieței românești, un instrument care să urmărească evoluția experienței clienților și să ofere perspective utile pentru companii. Acest sondaj a fost realizat în decembrie 2020 și a inclus peste 2.000 de consumatori români care sunt clienți pentru șase industrii relevante.