Cum să scazi rata de retur în eCommerce
Politica de retur îți crește vânzările din magazinul online sau este o amenințare pentru businessul tău? Primești prea multe retururi și nu știi cum să optimizezi această activitate? Mai multe informații despre cauzele principale ale returilor și soluții care pot fi luate în considerare regăsești în articolul de mai jos. 
Articol scris de Cosmin Costea, fondatorul eComMasters și expert eCommerce
Domeniul eCommerce a crescut impresionant în ultimii ani, tot mai mulți antreprenori și-au extins businessul din offline prin online, concurența este și ea în continuă creștere, dar la fel sunt și așteptările și nevoile cliențlor. Iar o politică de retur prietenoasă poate fi un avantaj competitiv pentru un business online. Totuși, ca fiecare beneficiu pe care încercăm să îl oferim clienților și returul vine cu provocări și mai ales costuri mari pentru antreprenorii eCommerce.
Un studiu realizat de iSense Solutions în 2021 arată că 68% dintre cei 3.138 de repondenți chestionați consideră că posibilitatea de returnare facilă a produselor este printre criteriile principale în alegerea unui magazin online. Mai mult, pentru 63% dintre respondenți un alt criteriu important este rapiditatea restituirii sumelor cheltuite în caz de retur.
Ce alte dorințe mai au românii în ceea ce privește retururile?
- 76% dintre respondenți doresc ca returul produselor să fie gratuit;
- 29% din cei 3.138 doresc ca în procesul de retur să nu fie necesară completarea de hârtii;
- 18% își doresc ca returul produselor să se poată face si în magazinul fizic, dacă acesta există, în timp ce 17% își doresc să aibă posibilitatea de a returna produsele la un locker.
Politica de retur: obligații legale ale afacerii eCommerce
În primul rând, în România avem 14 zile drept de retur. Odată ajuns produsul la client, acesta are la dispoziție 14 zile de a returna produsul fără să fie nevoit să motiveze returul. Tot 14 zile zile are la dispoziție și comerciantul să ramburseze clientului valoarea produsului. Toate informațiile despre procesul de retur, condițiile de retur și rambursare trebuie specificate clar în politica de retur disponibilă pe website. Această politică este practic o parte componentă a contractului de vânzare-cumpărare online.
Foarte important: asigură-te că prezinți vizibil și la îndemâna clientului o astfel de politică în magazinul tău online. Pe lângă aspecte ce țin de partea legală, politica de retur este și o dovadă de credibilitate în fața vizitatorilor și clienților din magazinul tău online.
Ce costuri implică un retur?
Fără a fi prea dur, îți pot spune din start că un retur te costă extrem de mult. În primul rând, ai pierdut o vânzare. Apoi, intervine costul transportului, care include atât costul de livrare al produsului către client, cât și costul de returnare al produsului. Dar cel mai valoros la acest capitol este timpul: timpul de aprobare al returului și cel de procesare al returului.
Mai apoi, returul pe care îl primim nu îl mai putem vinde ca un produs nou cum se poate întâmpla în alte țări. În România avem politica produselor deteriorate sau resigilate. Astfel, produsul se vinde resigilat, iar prețul produsului este evident mai mic.
Și dacă produsul îl avem în format dropshipping e cu atât mai dificil, pentru că poate ai cumpărat produsul direct de la un furnizor care nici măcar nu a trimis produsul la tine, ci direct la client. În acest caz, situația se complică.
Ultimul pas ar fi procesul de reaprovizionare și calculele de necesar de stoc, care acum sunt perturbate.
După ce ai toate aceste costuri clarificate, cum vei calcula rata de retur? Rata de retur poate fi calculată în mai multe feluri:
- Valoare: cât la sută din valoarea vândută este valoare returnată? Acum ai prima imagine a ratei de retur.
- Comenzi: câte comenzi au solicitări de retur?
- Linii: câte linii de pe factură au fost returnate?
- Produse: câte produse se returnează dintr-o comandă?
Analizează totodată și elemente suplimentare care te pot ajuta să iei decizii mai bune:
- Brand/Furnizor: gândește-te la rata de retur pe brand sau furnizor vândut, deoarece te ajută să identifici unde sunt punctele cheie unde poți optimiza această rată.
- Tip produs: unele tipuri de produse au o rată mai mare de retur, precum cele din categoria fashion.
Motive de retur și soluții pentru optimizarea acestuia
Este foarte important să te gândești la motivele retururilor din magazinul tău online pentru că doar așa vei reuși să găsești cele mai bune soluții pentru acestea. Iar printre cele mai întâlnite cauze de retur se numără acestea:
- Fotografiile produselor nu reflectă realitatea;
- Descrierile produselor nu sunt corecte, iar produsul primit nu este în concordanță cu specificațiile de pe site;
- Termenul de livrare al produselor este prea lung sau nu este specificat către client;
- Calitatea produsului nu este în conformitate cu așteptările create clientului;
- Mărimile produselor primite nu se potrivesc cu tabelul de mărimi afișat pe site;
- Produsul ajunge deteriorat la client.
Ce poți face pentru a optimiza rata de retur?
Analizează datele. Identifică cele mai frecvente cauze de retur și apoi începi să cauți soluții concrete;
Lucrează la managementul așteptărilor. Mai concret, fă-l pe client să se aștepte că în colet o să găsească exact ce a comandat sau chiar ceva mai bun decât se aștepta;
Respectă promisiunea timpului de livrare. Acest aspect este chiar mai important decât timpul de livrare în sine, adică e mai important să promiți că livrezi în trei zile și atunci să ajungă coletul, decât să promiți că vei livra mai repede și să intervină întârzieri;
Prezintă descrieri detaliate. E important să prezinți informații corecte și relevante pentru produse, împreună cu fotografii de produs calitative și oneste. De asemenea, poți opta și pentru video-uri de tip unboxing sau prezentare produs;
Folosește un modul de recenzii și reviews pe site. Aici clienții pot lăsa comentarii privind experiența avută cu magazinul tău online, cu produsele comandate și unde pot lăsa fotografii reale cu produsele comandate;
Impulsionează utilizarea plății cu cardul;
Mărește perioada de acceptare a retururilor. Cea mai mare parte din retururi sunt făcute în primele zile de la primirea coletului. O perioadă mai mare de retur scade presiunea de a face returul rapid, ceea ce poate face clientul să își schimbe părerea despre produs, să înceapă să îl folosească.
Sper ca informațiile oferite mai sus să îți fie de folos în businessul tău eCommerce și să te ajute să te pregătești din punct de vedere financiar pentru impactul pe care retururile îl pot avea în afacerea ta.
