FacebookLinkedinYoutubeTwitter

Acasă > Articole > Cum să cumperi ieftin loialitatea clienților

Cum să cumperi ieftin loialitatea clienților

Loialitatea clientilor

Una dintre problemele cu care se confruntă comercianții este loializarea clienților. O parte dintre retaileri au înțeles acest lucru și au dezvoltat de-a lungul timpului scheme prin care pot câștiga la acest capitol, iar industria de loialitate s-a dezvoltat amețitor. Care sunt cele mai noi scheme de loialitate și cum poți să cumperi loialitate cu investiții minime? 

Marea Britanie este un exemplu în acest sens,  retailerii încercând să adapteze schemele de loializare la nevoile consumatorilor, dar și la noile tehnologii. 

Un procent de 74% dintre consumatorii din Marea Britanie fac parte dintr-un program de loialitate al unui supermarket, fiind cea mai mare pondere dintre toate sectoarele de retail, potrivit unei cercetări realizată de compania Aimia, care rulează schema de loialitate Nectar.

Dintre consumatori, 28% spun că rămân fideli supermarketurilor tocmai datorită schemelor lor de loialitate, acestea fiind mai importante decât prețul (cel mai important aspect pentru 16% dintre consumatori),  locația convenabilă (13%) și calitatea produselor (11%). Propriile cercetări realizate de Tesco arată, de asemenea, că Clubcard-ul este în continuare foarte popular în rândul cumpărătorilor săi. 

„Interesul consumatorilor pentru recompense este la fel de mare, deși cumpărătorii sunt mult mai isteți și au mai multe informații, astfel că retailerii trebuie să lucreze mai mult ca să le păstreze loialitatea", a declarat Jan-Pieter Lips, președinte EMEA al Aimia. 

Cum a evoluat industria de loializare?

În Marea Britanie se folosesc mai mult scheme de loializare. Cea mai cunoscută dintre ele este Clubcardul. Tesco, cel mai mare retailer din Marea Britanie, a lansat ClubCardul Tesco în anul 1994. Acesta le oferă consumatorilor un punct pentru fiecare liră sterlină cheltuită în magazin, iar la 500 de puncte acumulate le pot schimba într-un voucher de 5 lire sterline. Voucherul poate fi folosit fie pentru a obține banii, fie ca reducere într-unul dintre restaurantele sau pub-urile partenere Tesco. 

O altă schemă de loializare pe bază de card este Nectar. Aceasta a fost dezvoltată de retailerul Sainsbury în 2002 și în acest moment numără peste 19 milioane de posesori de card. Prin intermediul acestuia, consumatorii primesc două puncte pentru fiecare tranzacție. După  ce au acumulat 500 de puncte, aceștia le pot schimba pentru o reducere de 2,50 lire.

Clienții primesc de asemenea un punct Nectar pentru fiecare pungă pe care au refolosit-o și pot obține puncte suplimentare atunci când achiziționează anumite produse în timpul promoțiilor speciale. Posesorii de carduri Nectar primesc puncte și de la comercianții independenți care fac parte din program dacă achiziționează produse prin intermediul site-ului Nectar. 

Dar industria de  loialitate a evoluat într-un ritm amețitor și  o mare parte a inovației nu se mai face de către marii jucători, ci de rivalii lor mai mici, care execută mai rapid și mai ieftin  programe de loialitate care, în multe cazuri, obțin rezultate mai bune.

Această nouă generație de programe de loialitate merge dincolo de schemele convenționale  „cheltuiesti și primeşti”, variind de la sisteme de recompense tangibile (cafea și ziare de la Waitrose), la schemele cashback (primești banii înapoi - n.trad.). până la voucherele oferite prin smartphone. Toate acestea au un lucru în comun: sunt ieftine.

În timp ce o parte din această nouă generație este determinată de tehnologie și de adoptarea în masă a smartphone-urilor, un alt motiv important pentru costul redus este  scăderea prețurilor pentru bazele de date, pentru gestionarea acestora și prețul de software.

Magazinele de proximitate, principalul beneficiar al noilor scheme

Principalul beneficiar este sectorul de magazine de proximitate, unde rețelele culeg roadele din investiția minimă pe care au făcut-o pentru a lansa schema de loialitate  pe vouchere care se bazează pe tehnologia smartphone-urilor.

„Un obstacol important pentru adoptarea unei scheme de loialitate tradițională bazată pe carduri l-au constituit modificările care se cereau pentru terminalele de plată electronice, dar aceasta nu mai reprezintă o problema”, a precizat David Tymm, CEO și fondator al furnizorului de vouchere digitale i-movo, care lucrează cu Keystore și alte rețele de proximitate. 

Chiar și schemele relative simple adoptate de magazinele de proximitate conduc la vizite repetate în magazin și la o valoare mare a coșului de cumpărături, în timp ce flexibilitatea lor înseamnă că pot implementa și adapta ofertele pentru cumpărătorii individuali cu o viteză, flexibilitate și precizie cu care marii jucători nu pot concura.

„Putem urmări care clienții au vizitat un magazin și, pe baza acestor vizite, îi  recompensăm cu oferte relevante. Conducerea clienților la vizite suplimentare la același retailer reprezintă provocarea momentului. Ca un sistem în timp real, i-movo poate oferi perspective, în timp ce marile programe tradiționale de loialitate nu  pot. Dacă cineva se duce la și utilizează voucherul, îi putem oferi altul imediat”, a explicat Tymm.

De asemenea, această rapiditate oferă magazinelor de proximitate  o capacitate mult-îmbunătățită pentru a lucra mai strâns cu partenerii de brand pe oferte digitale, și pentru a urmări amorsările mai eficient decât alternativa bazată pe o hârtie.

Opțiunile de returnare a banilor sunt alte mijloace apărute pentru a oferi atragerea de clienți și campanii de loialitate fără a fi nevoie de investiții într-o infrastructură de scheme de loialitate amplu dezvoltată. De exemplu, Quidco, cea mai mare platformă de cashback din Marea Britanie, folosește datele membrilor pentru a achiziționa clienți noi pentru serviciul online de curierat Morrison, returnând membrilor până la 10 lire. 

Un mare avantaj al unei alianţe cu un website este faptul că se pot urmări obiceiurile de cheltuire ale membrilor, ceea ce conduce la înțelegerea mai profundă a stimulentelor de care vor fi interesați, explică Andy Oldham, managerul general Quidco.

De-a lungul timpului au fost dezvoltate numeroase scheme de loializare care pot fi caracterizate prin costuri reduse și rezultate bune. Dintre acestea cele mai cunoscute sunt:

  • Cashback - Quidco, MySupermarket și TopCashback sunt trei dintre cele mai mai site-uri disponibile, care lucrează oferind oamenilor bani înapoi pentru înregistrarea la un serviciu, cum ar fi cumpărăturile online dintr-o băcănie. 
  • Loyalli este o aplicație mobilă care funcționează în același mod că un cârd de loialitate, dar pe smartphone, ajutând retailerii să analizeze numere și date. Este diponibil pentru 149 lire pentru 12 luni.
  • Shop Scan Save (Cumpără, Scanează, Păstrează – n.trad.) este o  aplicație-cupon bazată pe smartphone care poate fi folosită în orice magazin cu PayPoint, fiind  disponibilă în mai mult de 29.000 de magazine. Sunt estimați 145.000 de oameni care folosesc această aplicație. 
  • i-movo este valabilă pentru retalierii cu PayPoint, dar și pentru rețelele de plată EPay, fiind utilizată de 32.000 de magazine outlet în Marea Britanie. i-movo pretinde a fi liderul pe piață în ceea ce privește aplicațiile pe mobil. 
  • Cafea gratis - cumpărătorii Waitrose se pot bucura de o cafea gratis dacă se înregistrează pentru un card MyWaitrose, care are 4 milioane de membrii. 

Loialitatea în viitor

În opinia lui Oldham, strategiile de loializare trebuie să furnizeze consumatorilor ceea ce declară ei că vor: recompense tangibile pe care le percep ei, precum și un set amplu de metode de a le folosi, de a avea un viitor: „cumparatorii vor recompense generoase, scheme ușor de utilizare și o arie largă de întrebuințare. Provocarea este să valorifice tehnologia care apare pentru a construi pe bază modelului ,,cheltuieşte și vei fi recompensat”.

Un articol de Andrew Stone, The Grocer. Traducere si adaptare de Alina Stancu.

Articole Asemănătoare

Adaugă comentariu nou

Imagine CAPTCHA
Introduceți caracterele din imagine.
Tracking Popular Content