FacebookLinkedinYoutubeTwitter

Acasă > Articole > Vindeti din tot sufletul

Vindeti din tot sufletul

Pentru un profesionist, a vinde nu e suficient. Important este sa oferi, sa reusesti sa faci o diferenta. Cu totii sun­tem de acord ca retailul romanesc a avut si zile mai bune. Diversitatea gamelor de produse, noutatile, „ploile” de promotii, generozitatea premiilor si a bonusurilor, traficul din magazine si frecventa consistenta a vizitelor consu­matorilor fac parte din anii de glorie pe care magazinul romanesc i-a cunos­cut dupa anii ‘90.

Daca pana mai ieri studiile ne spuneau despre consumatori ca se abat in procent de 70- 80% de la lista de cumparaturi, astazi decizia lor de cumparare se concentreaza tot mai mult pe nevoi concrete, extrem de bine cantarite. Criza incetineste viteza si dinamica retailului. Cum reconsideram spatiul magazinului data fiind aceasta rupere de ritm? Cum regandim activitatile si materialele de promovare in conditiile in care raftul isi diminueaza spatiul si continutul? Cum vindem in vremuri grele?

S-au implinit deja cativa ani de cand scriu, cu placere, in Magazinul Progresiv. In tot acest timp, cel mai interesant detaliu legat de articolele pe care le semnez mi s-a parut acela al perspectivei din care scriu. In calitatea mea de comunicator m-am straduit prin informatiile pe care le-am transmis sa vin in intampinarea specialistilor din retail, a comerciantilor si a producatorilor / distribuitorilor, cu recomandari care sa le consolideze eforturile si activitatea, dar mai ales relatia cu consumatorul.

Intotdeauna am incercat sa imi concentrez mesajul pe ideea in care cred cel mai mult, si anume relatia cu clientul. Din perspectiva acestei relatii, totul poate sa moara sau sa traiasca, indiferent daca vremurile sunt bune sau vitrege. Dar, cu atat mai mult cu cat traim vremuri complicate, relatia cu clientul devine vitala. Daca pana acum am incercat sa va propun tot felul de metode, activitati, strategii, mecanisme sau materiale prin care sa va atrageti consumatorii, amintind mereu latura emotionala a relatiei pe care o construiti sincer, nu formal, cu acestia, acum a venit timpul sa alegem ce este mai important din toate acestea.

Articolele mele anterioare stau marturie, o data in plus: inainte de orice altceva, atitudinea si grija pe care le manifestati fata de clientii dumneavoastra va reprezenta acum diferentiatorul principal fata de concurenta. Cand greutatile materiale va coplesesc, cand grijile si stresul va ocupa cea mai mare parte din zi, e timp ca marketingul relational sa intre in actiune.

Marketingul relational

Indiferent de dimensiunea magazinului pe care il gestionati, marketingul relational se aplica la fel de bine si poate aduce rezultate la fel de bune. E adevarat ca sunt privilegiate in acest sens magazinele mici, care au avantajul de a interfera direct, fata in fata, cu clientul, dar nici magazinele mari nu intampina obstacole deosebite atunci cand vor sa comunice echilibrat cu clientii si sa le ofere nu doar produse, ci si valoare adaugata.

Ce este marketingul relational? As spune, esenta marketingului si, in ciuda faptului ca este un concept relativ nou, este una dintre variantele incipiente ale marketingului. Tocmai pentru ca acorda importanta egala produsului si consumatorului. Marketingul relational dispune de multe definitii, dar, in linii mari reprezinta o serie de strategii de marketing care se concentreaza pe crearea unei relatii pe termen lung cu un client, decat pe o vanzare punctuala, menita sa obtina profit imediat.

Daca in era industrializarii atentia se indrepta mai mult spre produs, diminuand componenta umana a comunicarii, cea informationala, segmentarea pietelor si dezvoltarea mediilor au reorientat atentia spre consumator, inchizand cercul comunicarii in mod firesc. Produsul fara consumator isi pierde complet sensul, ceea ce este la fel de frustrant ca si reciproca. In situatii guvernate de normalitate, relatia cu clientul tine de un echilibru win-win, de parteneriat si politete, pe cand in vremuri complexe, grele si amenintatoare, aceasta devine un element de diferenta, amanuntul care salveaza situatia si care sporeste sansele supravietuirii.

Peste criza, ca si peste orice alt impas, vor trece doar cei care vor avea puterea sa mentina relatiile cu partenerii, sa se proiecteze in situatia celuilalt, sa ofere – chiar daca acest lucru inseamna sa imparta din putinul de care dispune – sa gaseasca solutii constructive si sa aiba puterea de a se adapta, ajustandu-si principiile in functie de realitatea contextului.

Cum functioneaza

In principiu, marketingul relational presupune un drum cu doua sensuri: pe de o parte, vorbim despre un dialog intre magazin si consumator, pe de alta parte intra in discutie abilitatea de a aduna informatii si de a le valorifica, preferabil, prin intermediul bazelor de date. E posibil ca, la o prima vedere, acest lucru sa vi se para complicat si mai ales costisitor.

Ca specialisti in retail, insa, stiti foarte bine ca e obligatoriu sa acoperiti cei „4 P” ai mixului de marketing, daca doriti sa ramaneti jucatori in piata: produsul, pretul, plasamentul si promovarea sunt elementele cu care lucrati. Marketingul relational ridica nivelul acestor cerinte, adaugand o componenta extrem de importanta pentru sfera serviciilor, si anume relatia dintre furnizor si beneficiar. Cu atat mai mult cu cat criza scade valoarea banilor, e momentul sa incercati exercitiul de a vedea dincolo de tranzactia in sine. Va propun o simpla interpretare a termenilor cu care v-ati obisnuit sa functionati.

Daca in loc de produs veti pune valoarea consumatorului, daca prin plasament veti incerca sa vedeti modalitatile si posibilitatile cele mai convenabile de expunere si amplasare a produsului, daca va veti gandi la comunicare in loc de promovare si daca in loc de partener sau de consumator veti reusi sa va imaginati o comunitate in care sunteti inclus si pe care o cuprindeti, inseamna ca ati reusit deja – cel putin in planul teoriei – sa faceti trecerea de la tranzactie la relatie. Inseamna ca ati reusit sa va schimbati perspectiva si sa constientizati ca, in perioade complicate, mai important decat orice altceva este sa pastrezi relatia cu clientii, nu sa obtii profit maxim, sa supravietuiesti, nu sa prosperi.

Ascultati-va clientii

Probabil ca, in contextul dificultatilor cu care va confruntati, acest lucru suna destul de ademenitor, asa ca intrebarea fireasca este cum puteti realiza, concret, aceasta conectare cu consumatorul, cum puteti consolida cu elemente emotionale o relatie bazata pe nevoi concrete?

In primul rand, este foarte important de retinut faptul ca la baza marketingului relational sta raspunsul, reactia consumatorului. Aceasta este premiza si baza dialogului care construieste relatia dintre retailer si consumator, asadar, primul pas pe care trebuie sa il faceti este acela de a va conecta atentia la comportamentul clientului, la modul in care el reactioneaza fata de oferta dumneavoastra. Obiectivele principale ale marketingului relational sunt fidelizarea clientilor si intoarcerea investitiei, asa ca aveti toate motivele sa va dedicati acestui tip de comunicare, mai ales intr-o perioada in care toata lumea se straduieste sa mentina ceea ce are.

Cunoaste-ti personal clientul. Daca pana acum va intrau in magazin diverse siluete, a venit timpul sa apropiati lupa pe fetele celor care va trec pragul si sa le retineti figura, obiceiurile de cumparare, frecventa cu care intra in magazinul dumneavoastra si motivele pentru care o fac. In scurt timp veti compune singuri lista de cumparaturi a fiecarei persoane in asa fel incat veti putea intreba cu naturalete: „Lapte nu luati, astazi?” in cazul in care un client care cumpara frecvent acest produs va omite sa va lanseze aceasta cerere. Surpriza e dubla: veti constata amandoi ca e foarte posibil ca persoana respectiva chiar sa fi uitat sa ia lapte, iar clientul dumneavoastra va fi impresionat sa constate ca ii cunoasteti atat de bine obiceiurile si se va simti magulit pentru atentia pe care i-o acordati.

A vinde este o arta. Daca observati ca aveti clienti care va viziteaza frecvent si va solicita un anumit produs pe care nu il aveti in magazin, adaugati in raft produsul respectiv, fie si in cantitate limitata. Veti constata imediat ca ati mai castigat cel putin un client. Acest singur produs va va atrage increderea si simpatia clientului respectiv, care va fi dispus sa va faca o concesie si sa cumpere un produs pe care nu obisnuieste sa il achizitioneze in mod normal, fie si numai pentru a va intoarce favoarea pe care i-ati facut-o aducandu-i produsul preferat intr-un anumit moment. Faceti propuneri de achizitie care sa va confirme pozitia de expert, nu doar de dragul de a vinde.

Oferiti clientilor solutii, nu marfuri

„Pastrati restul” te ajuta sa obtii mai mult. Nu va mai cramponati ca un client nu are maruntis. Daca ii lipsesc doar cativa bani, nu ratati ocazia de a-i vinde produsul respectiv. Cedati in favoarea lui, va tine minte. Faptul ca nu dispune de maruntis o data e irelevant pe langa faptul ca banii sunt, de regula, la el. In criza, nu insistati niciodata sa incasati pana la ultimul ban, fiindca riscati sa pierdeti respectul si increderea unui client de milioane.

„Ce doriti?”, intrebare magica. Incercati cu orice ocazie sa aflati ce nevoi au, ce vor sa le puneti la dispozitie. Incercati sa aflati cum vor sa fie abordati si respectati regulile pe care vi le propun. Daca sunteti un magazin de proximitate, nu va trebuie decat un strop de atentie in plus ca sa retineti ca un client are anumite tabieturi. Nimic nu il va convinge sa revina mai mult decat faptul ca stie ca va gasi exact ce cauta, pastrat cu grija, chiar daca a ajuns aproape de ora de inchidere.

Nu confundati grija fata client cu politetea excesiva sau cu falsa preocupare fata de soarta consumatorului. Nu asta asteapta de la dumneavoastra. Cu siguranta, aveti ani de experienta in urma. Sunt ani in care ati castigat de pe urma clientilor si partenerilor dimneavoastra. Impacati-va cu ideea ca trebuie sa fiti concesivi si ca trebuie sa impartiti cu ei greutatile momentului. Relatia pe care ati cladit-o in timp este cel mai important profit pe care l-ati obtinut pe termen lung si calea sigura de a o scoate la capat.

Zilele grele se vor termina, intr-o buna zi. De comportamentul pe care il abordati in aceasta perioada critica depinde succesul dumneavoastra pe termen lung. Nu intrati in criza de profesionalism doar pentru ca e criza economica. Tineti ridicat stindardul profesionalismului.
 

Articole Asemănătoare

Adaugă comentariu nou

Imagine CAPTCHA
Introduceți caracterele din imagine.
Tracking Popular Content