Vanzatorul de ieri, consultantul de azi

Pe vremuri, vanzatorii se numeau lucratori in comert, acum li se spune consultant de vanzari. Ori una, ori alta, ideea e ca simpla titulatura de vanzator nu e suficienta si, din pacate, pare chiar usor depreciativa, ca si cum e o meserie inferioara pe care nu ai vrea sa ti-o treci pe ecuson. Situatia e oarecum similara cu cea a secretarelor care, de ceva timp, au devenit asistent manager. Suna bine, dar care-i diferenta?

Lasand gluma la o parte, ne intrebam daca exista o diferenta, alta decit semantica, inte un vanzator si un consultant de vanzari. Sigur ca da, imi spunea deunazi un amic care lucreaza pentru o firma care se ocupa cu programe de activare la raft, adica are merchandiseri si hostesse in subordine. Dar diferenta asta nu depinde de o situatie anume, de exemplu, daca sta sau nu dupa tejghea sau daca produsul pe care il vinde e mai simplu sau mai complex, ci implica atitudinea si cunostintele persoanei in cauza. Subiectiv, mon cher, cum sa explic asta oamenilor? Pai, am putea spune ca un vanzator are o atitudine usor pasiva, el este acolo sa te serveasca si mai putin sa incerce sa  afle ce nevoie ai, sa iti ofere o solutie si, astfel, sa te determine, direct sau subliminal, sa iti schimbi intentia initiala.

Un simplu vinzator incepe cu „Buna ziua, cu ce va pot fi de ajutor?”, un consultant evita semnul intrebarii cu abilitate si se prezinta direct – „Daca va pot fi de ajutor, sunt aici”. Bun, deci s-au pozitionat, acum ce urmeaza? Vanzatorul va raspunde intrebarilor clientului – e proaspat?, cat costa?, etc., un consultant va pune intrebari – cautati ceva anume?, ati vazut oferta noastra? etc. Nici procesul efectiv de servire nu e la fel, pentru ca vanzatorul se va grabi sa incheie tranzactia, oferind ceea ce a cerut clientul, iar consultantul va incerca sa il convinga sa cumpere ce a cerut si inca ceva in plus, sugestia de vanzare fiind parte a solutiei oferite pentru a rezolva nevoia clientului – „sa stiti ca aceasta merge foarte bine cu cealalta, si nici nu costa asa mult, si mie imi place combinatia aceasta, ce-ar fi sa incercati?”

Va aduceti aminte de Matache Macelarul, personajul din reclama la mezeluri, cum stie el cu ce merge muschiul tiganesc si cu ce se combina parizerul? E asa impozant, prin atitudine si statura, iar clientul, mic, timid si ezitant, e complet la mana lui. Da, am putea spune ca Matache Macelarul reprezinta portretul robot al consultantului de vanzari dintr-o bacanie, ehee, dar cat de greu este sa gasesti si sa instruiesti astfel de oameni... Asadar, un vanzator ramane adesea in faza primara de servire, consultantul merge mai departe si identifica nevoia clientului, oferind o solutie completa, iar daca nevoia nu e foarte complexa, creeaza el una sugerand diverse produse si argumentandu-le cu mestesug.

Ambele variante, insa, depind de calitatile persoanei respective pentru ca nu orice vanzator poate deveni consultant, indiferent de cate cursuri de pregatire face, daca nu are si abilitati native care sa il ajute sa comunice usor, sa se faca placut, sa genereze incredere si sa stie sa prezinte marfa fara sa para ca vrea sa o si vanda. „Nu sunt aici ca sa va vand ceva – sunt aici ca sa va ajut sa nu cumparati ceva de care nu aveti nevoie sau nu va ajuta suficient” – cam asa s-ar sintetiza atitudinea unui consultant, si pentru asta e nevoie de o abordare diferita a procesului de vanzare.

Pe termen lung, consultantul devine unul dintre elementele-cheie de diferentiere ale magazinului, pentru ca el are potential sa stabileasca un dialog si sa cultive o relatie cu clientela. Si pentru magazinele de proximitate, unde oamenii se cunosc intre ei si vin repetat, acest lucru este cu atat mai important: ma duc acolo pentru ca doamna X ma cunoaste, imi spune pe nume sau ii spun pe nume, imi recomanda totdeauna ce e mai bun, tine minte ca vreau ceva mai nesarat si mereu mai imi da cate o idee de ce sa mai gatesc, etc.
Daca nu gasiti usor un consultant si nu aveti resurse pentru a va instrui vanzatorii la modul profesional, nu uitati de avantajul „vanzatorului mut”.

Pentru ca o imagine face cat 100 de cuvinte, incercati sa prezentati altfel produsele si astfel sa il sprijiniti pe vanzator. Imagini sugestive, apetisante, care stimuleaza vizual pofta de cumparaturi, mici afise si etichete puse in galantar sau la raft care indica o oferta, plasarea unor produse in punctele-fierbinti, folosirea unei table pe care e trecuta oferta/sugestia/reteta zilei, sunt doar cateva astfel de solutii care pot sa il ajute pe client sa se orienteze si sa aleaga mai usor.

La final, nu uitati de „cumparatorul misterios”: fie ca angajati o firma specializata, fie ca va trimiteti prietenii sa verifice, monitorizati constant modul in care vanzatorul sau consultantul isi trateaza clientela. S-ar putea sa faca si greseli, dar pentru a le corecta trebuie mai intai sa le cunoasteti si dupa aceea... mai vorbim.