Comunicarea deschisa cu clientul face diferenta pentru Profi

Magazinul Profi din cartierul bucurestean Crangasi este unul dintre cele cinci magazine ale unei retele locale de supermarketuri ce a suferit transformari radicale in urma achizitiei de catre operatorul de discount cu acelasi nume. Profi a achizitionat cele noua locatii ale fostei retele lituaniene Albinuta, cinci dintre ele fiind rebranduite.

Magazinul pe care l-am ales ca subiect pentru aceasta luna si-a deschis portile sub noua infatisare la data de 15 noiembrie 2008. Are o suprafata de 300 mp, spatiu optimizat la maxim din ideea de a crea un loc eficient de cumparaturi pentru clientii din zona.    

Introducerea noului concept de magazin a vizat printre altele schimbarea mobilierului si a utilitatilor, imbogatirea sortimentatiei dar si  schimbarea layout-ului. Pentru ca functionarea magazinului trebuia sa se alinieze la standardele dupa care activeaza si celelalte magazine ale retelei, s-a incercat pe cat posibil respectarea planului de amenajare interioara. Acolo unde spatiul nu a permis, s-a incercat adaptarea lui astfel incat sa se respecte eficienta si ordinea, acestea fiind principalii factori ce contribuie la satisfacerea clientului. „Ne-am orientat bineinteles dupa caracteristicile spatiului de care dispunem. Daca in magazin ceva nu se potrivea, discutam pentru a vedea unde putem sa-l aranjam mai bine, astfel incat spatiul sa fie estetic si sa nu il incomodeze pe client”, dezvaluie Elena Stangu, directorul de magazin, cea care a coordonat  lucrarile de reamenajare a magazinului.

Conform cu noua asezare, marfa a fost dispusa in bloc, creandu-se un spatiu mult mai mare de depozitare la raft si o mai buna vizualizare a gamei de produse in ansamblu. Produsele au fost ordonate dupa criteriul pretului din simplul motiv ca atrage clientul, dar si in functie de modul in care arata produsele. Produsele cu o frecventa de cumparare mai mare au beneficiat de o pozitionare diferita, usor accesibila clientului. O alta categorie de produse care a necesitat o asezare aparte in noul context a fost cea reprezentata de produsele scumpe intrucat ele genereaza o frecventa mai redusa de cumparare ce se poate amplifica daca locul la raft nu este semnalizat atractiv.

Accentul pe produse marca proprie
O modificare majora a constituit-o mutarea accentului pe produsele marca proprie, Winny si Profi. „ Produsele marca proprie au fost implantate imediat dupa achizitionarea lantului, insa odata cu rebranduirea magazinului acestea au devenit mult mai vizibile la raft”, sustine directorul de magazin, Elena Stangu.

Sistemul de afisaj al pretului a fost un alt aspect asupra caruia rebranduirea si-a pus amprenta. Noua eticheta a produsului este mai vizibila si ii ofera clientului informatii suplimentare precum gramajul sau  costul kilogramului. Informatiile suplimentare dispuse pe eticheta sunt menite sa-l orienteze pe consumator in planificarea bugetului dar si in ceea ce priveste frecventa consumului.

Lucrarile de rebranduire s-au desfasurat pe parcursul a 10 zile. In tot acest timp magazinul a fost inchis, lucrarile de amenajare desfasurandu-se inclusiv seara datorita volumului mare de lucru ce ar fi facut imposibila deschiderea sa la termenul stabilit. „Rebranduirea magazinului a insemnat multa munca dar in final o mare satisfactie pentru ca magazinul era plin de clienti incantati ce comentau pe baza a ceea ce au gasit in magazin”, declara Elena Stangu care la lucrarile de deschidere a noului magazin a lucrat alaturi de personalul magazinului.

Preferinte in consum
La nivelul magazinului cele mai achizitionate produse sunt uleiul, painea, faina si bacani, o parte din aceste articole fiind comercializate sub marca proprie,  iar conducerea magazinului intentioneaza sa mareasca  ponderea acestora in cadrul gamelor de produse in viitorul apropiat, mai ales ca sunt cerute de clienti. In momentul de fata, numarul produselor listate la raft se ridica la peste 6.000  de unitati. Produsele cele mai achizitionate sunt produsele marca proprie deoarece ele au captat atentia clientului prin raportul foarte bun intre calitate si pret. Simplul fapt ca sunt accesibile ca pret i-a permis cumparatorului sa le achizitioneze pentru a le testa. „In momentul de fata cel mai bine se vand Winny si Profi. Asta nu inseamna ca numai aceste doua marci sunt vandute. Insa sunt cele mai dorite de client si de aceea trebuie sa le asiguram prezenta la raft in mod continuu”, declara Elena Stangu. Pentru ca aceste produse ocupa un loc deosebit in sortimentatia oferita clientului, ele sunt semnalizate la raft cu o eticheta personalizata sau in cazul in care produsul este proaspat introdus, cu mesajul „Produs nou”.

Un loc aparte in sortimentatia pusa la dispozitia clientului o ocupa raionul de fructe si legume. In ciuda spatiului destul de restrans am fi tentati a spune, acesta este bine reprezentat, de la obisnuitele legume si fructe la verdeturile cu rol de adaos in mancare si chiar fructe exotice. Localizarea in apropierea unei piete a impus unele exigente in alegerea sortimentatiei raionului, precum si a pretului care nu a trebuit sa fie cu mult diferit. „Am incercat sa aliniem preturile la cele din piata si sa ne situam cat mai aproape de omul obisnuit, clientul nostru fidel, pentru ca foarte putini isi permit altceva,” dezvaluie Elena Stangu. 

Magazinul se poate lauda cu o gama diversa de cumparatori, atat locuitori din zona cat si clienti care vin special pentru a face cumparatorile acolo, semn ca gradul de satisfactie al clientului „a dat sfoara” in Bucuresti. Cu toate acestea, „clientul de baza ramane cel de toate zilele, care locuieste in vecinatatea magazinului si care vine des sa achizitioneze produsele necesare de fiecare zi”, recunoaste Elena Stangu. Aceasta petrece mult timp in magazin, printre clienti, lucru ce ii permite sa constate unele aspecte ce tin de comportamentul acestora. „Mai ales in aceasta perioada de criza, clientii se uita dupa semnalizarea ce anunta ofertele promotionale iar in cadrul magazinului produsele astfel semnalizate sunt Winny si Profi. In momentul in care intra in magazin, cumparatorul se uita dupa aceste marcaje si se indreapta spre locul cu pricina”, continua aceasta.
La inceput, deschiderea clientului pentru aceste produse nu era insa aceeasi. Pretul extrem de accesibil al produsului l-a determinat pe client sa fie reticent fata de calitatea acestuia. In timp insa, datorita promovarii dar si a faptului ca unii dintre clienti cunoasteau produsul de pe rafturile celorlalte magazine din retea, a impulsionat cererea de produse marca proprie. In medie, numarul clientilor ce trec pragul magazinului  este de 1600 dar in functie de anumite perioade, numarul lor creste.

Pariu pe comunicare
Mediul concurential in care se regaseste magazinul este unul dinamic, ce antreneaza o serie de activitati de perfectionare a serviciilor oferite. In scopul intampinarii nevoilor clientilor, conducerea magazinului deruleaza studii comparative in mod frecvent pentru a preintampina fluctuatiile de pret. „Daca se intampla ca la un produs unul dintre concurentii nostrii sa practice un pret mai bun decat exista la noi, studiem posibilitatile in care putem sa se aliniem la si noi la valoarea acestuia. Pana la momentul actual, concurenta din zona nu ne-a furnizat momente de ingijorare”, declara directorul magazinului.
Fiecare magazin are propriile metode prin care incearca sa se mentina in preferintele consumatorului. Profi mizeaza prin modul distict de a comunica cu clientul, prezenta permanenta a personalului la raftul magazinului intermediind acest lucru cu succes. „Au fost cazuri in care consumatorii ne-au cerut un tip de produs ce nu a mai fost listat niciunde in retea, dar a carui prezenta la raft i-ar fi intampinat clientului o mare nevoie. Am discutat cu superiorii despre posibilitatea de a introduce acest produs si de cele mai multe ori am reusit sa obtinem ceea ce si-au dorit clientii nostrii”, dezvaluie Elena Stangu. Consumatorii vor sa stie care va fi urmatoarea perioada cu promotii la un anumit produs si nu se sfiesc sa intrebe acest lucru, mai mult chiar, apeleaza la sfatul personalului din magazin privind ingredientele unor produse si sunt curiosi sa afle date despre produsele nou aparute.

Probleme obisnuite
La nivelul magazinului problemele se inscriu in aria cotidiana a celor cu care se confrunta orice comerciant: un pret care lipseste si atunci situatia este pe loc remediata fara a crea disfunctionalitati sau situatia in care cele patru case de marcat devin insuficiente pentru clientii ce asteapta sa achite cumparaturile.
Pentru a elimina problemele ce derivau din livrarea marfii prin agentii comeriali, Profi, prin reprezentantul sau, isi face comanda direct de la furnizor, in functie de nevoile magazinului. De regula, magazinul este aprovizionat zilnic, mai putin in zilele de duminica.

Personalul magazinului numara 20 de persoane. Acesta este impartit in magazin in functie de munca pe care o desfasoara, impartire ce s-a dovedit eficienta pana la momentul actual. Personalul ce activeaza in spatiul de vanzare lucreaza la casa, aprovizioneaz[ raftul ca si lucrator comercial, vanzator la vitrina cu produse de bacanie iar dimineata face curatenie. „Cea mai mare parte a personalului isi desfasoara activitatea la raft pentru ca locul lor de munca este in magazin: aranjeaza marfa, zambesc, vorbesc cu clientul si sunt amabili pentru ca ei stiu clar ca fara clienti nu am exista”, afirma Elena Stangu.
Exigentele impuse de intrarea in familia Profi au atras dupa sine aderenta tot mai sustinuta a consumatorului. Daca la inaugurarea magazinului si o perioada dupa aceea, acesta era dezorientat de modul de aranjare al magazinului si de produsele expuse spre vanzare, acum acesta se arata satisfacut de conceptul magazinului, precum si de traseul sau bine stabilit printre rafturile magazinului.

Marea familie Profi
Buna functionare a magazinului se datoreaza si colaborarii stranse ce exista intre magazinele retelei precum si intre aceastea si Sediul Central, de la Timisoara. Sefii de magazine Profi colaboreaza intens atat la telefon cat si prin intermediul postei electronice, impartasind impresii privind comportamentul consumatorului sau sugestii de rezolvare a problemelor inerente situatiilor cotidiene. Apartenenta la o mare comunitate este probata prin intrevederile cu personalul ce activeaza in cadrul Sediului Central. „Angajatii Sediului Central ne viziteaza pentru ca e important sa ne cunoastem personal. Exista o implicare profunda din partea tuturor care contribuie la cultivarea unor servicii calitative, ce conduc la satisfacerea clientului”, declara Elena Stangu, multumita fiind de munca in echipa pe care o desfasoara odata cu rebranduirea magazinului.

Achizitia a devenit un fenomen obisnuit la nivelul micilor retele de magazine din Romania. Desigur, acest lucru nu este de contestat, atat timp cat contribuie la dezvoltarea calitativa a comertului romanesc si cel mai important, la multumirea clientului care prin resursele sale financiare mentine in piata aceste servicii comerciale.