FacebookLinkedinYoutubeTwitter

Acasă > Articole > Clientul nostru, stapanul nostru

Clientul nostru, stapanul nostru

Roxana Chis | Specialist In-Store Communication

Notorietatea acestei reguli este si primul motiv pentru care ea nu ar trebui sa devina neaparat un titlu. E de la sine inteles. Pe de alta parte, perceptia pe care o are in randul celor care o cunosc – si cine nu o cunoaste?!... - lasa mult loc de interpretare, iar aici merita sa ne oprim putin, mai ales ca pentru comert asumarea sensului corect este esentiala.

Exact aceasta zicala deschide o prapastie intre bine si rau atunci cand vorbim despre cine „stapaneste Imparatia” magazinului, facand sa apara riscul ca, de la amabilitate si profesionalism, pana la servilism formal si nepricepere sa nu mai fie decat un pas.

Ceea ce face cu adevarat diferenta si asaza la locul cuvenit ideea ca adevaratul stapan al magazinului este intotdeauna clientul, este atitudinea comerciantului fata de magazin si fata de consumator. Daca aceasta atitudine este rezultatul unei atentii de detaliu privind produsele, aspectul magazinului, comportamentul vanzatorilor si dorinta de a veni in intampinarea clientilor, atunci inseamna ca lucrurile sunt setate corect.

Cine nu constientizeaza ca adevarata ratiune de a fi, nu doar a magazinului, ci a oricarui business in general, sunt exact clientii, adica cei carora le este dedicat acesta, nu au cum sa pretinda ca aplica in practica teoria respectului cuvenit clientului-rege. In plus, doar perorand teoria, dar neaplicand-o in viata de zi cu zi, nu numai sensul expresiei este cel care se pierde, ci chiar relevanta
si succesul magazinului.

Dialogul personalizat va convinge

Marketingul modern incearca, in ultimii ani, o revenire clara a magazinului la vremurile „mom&pop shop”, care mentineau corect echilibrul intre cerere si oferta, tocmai pe criteriul comportamentului fata de client. Tema esentiala incepe sa redevina pe zi ce trece aceea a respectului fata de consumator, a bunei cunoasteri a acestuia si a obiceiurilor lui de consum, a apropierii intre comerciant si client.

Apropierea fata de consumator inseamna constientizarea faptului ca modul in care arati, in care i te adresezi, in care il abordezi sau in care ii vii in intampinare sunt criterii masurabile si diferentiatoare dupa care esti ales sau respins. Buna cunoastere a magazinului in care lucrezi, bunavointa, vocabularul si tinuta sunt elementele care compun profesionalismul de care trebuie sa dispuna oricine se afla in situatia de a interfera direct cu consumatorul.

Daca pe vremea bunicii relatia dintre comerciant si consumator se intersecta cumva cu cea dintre vecini, in epoca tehnologiei aceasta relatie trebuie sa imprumute obligatoriu din acel registru de comunicare politetea, bucuria sincera a revederii, amabilitatea si dorinta comerciantului de a fi cu adevarat util, de a-si servi clientul in asa fel incat acesta sa plece multumit. Daca fizic apropierea aceasta nu mai este posibila, marile orase croind o retea intortocheata de trasee intre oameni si mesaje, gratie tehnologiei distantele pot fi scurtate pana la eliminare.

Important este sa stii cum sa abordezi „drumul” de la magazin la consumator, sa uiti ideea preconceputa ca acest drum reprezinta un traseu unidirectional – exclusiv de la client catre magazin - si sa pui in aplicare beneficiile tehnologiei. Caile sunt multiple, dar abordarea este cea care te ajuta sa castigi.

Profesionalism si bun simt

Asa cum clientul este stapanul, maniera de abordare a acestuia este reteta de care depinde succesul cu care il servesti, dar si gradul sau de multumire. Doua elemente esentiale sunt cele care configureaza fara gres tehnica abordarii: una profesionala, bazata pe cunoasterea regulilor de vanzare, si una personala, dictata de bunul simt si de o conduita bazata pe fair-play si respect fata de celalalt. Aceste doua aspecte compun un comerciant ireprosabil, in masura in care intregul comportament reuseste sa se bazeze pe o alta regula simpla: trateaza-ti clientul asa cum ti-ar placea tie sa fii tratat.

Daca pentru spatiul magazinului am enumerat mai sus indiciile unui comportament corect, profesionist, dar si pentru a nu plictisi audienta cu detalii care tin de teoria unanim cunoscuta si ucisa constant de practica, nu as mai insista neaparat pe amanuntele care se refera la tinuta, salut, amabilitate si comportament fata de consumator. Toti comerciantii stiu ca trebuie sa se comporte la superlativ cu clientii, asa ca tot ce mai ramane de facut este ca aceasta stiinta sa se si aplice.
Prefer sa insist pe alte aspecte care tin de abordarea consumatorului si de comportamentul fata
de acesta, extinzand acest subiect dincolo de granita magazinului.

Informatia potrivita, pe canalul potrivit

Tratati-va clientii asa cum va doriti sa va trateze ei. In definitiv, relatia voastra se bazeaza pe o serie de pretentii si asteptari similare, conexe: ei cauta, dumneavoastra oferiti, ei platesc, dumneavoastra castigati, ei revin, magazinul traieste.

O asemenea relatie trebuie intretinuta, incurajata! Cheia mentinerii ei, cu atat mai mult cu cat, din punct de vedere economic, vremurile nu sunt cele mai prielnice, este dialogul, relationarea personala. Pentru lansarea si mentinerea unui dialog continuu trebuie sa apelati la comunicarea directa. In definitiv, bazele acesteia se afla chiar in magazin, punctul de vanzare fiind locul predilect al intalnirii dintre produs si consumator, spatiul cel mai fertil pentru demararea unei relatii stranse intre consumator si produse, motivele pentru care acesta acceseaza magazinul. Important este sa reusiti performanta de a „ambala” produsele pe care le puneti la dispozitia clientilor si cu niste servicii pe masura, de care clientii sa ajunga sa fie dependenti.

Pentru aceasta, baza de date este cea care va ajuta sa-i cunoasteti cat mai bine pe cei care va frecventeaza si cu ajutorul careia sa puteti sa va optimizati relatia cu clientii. Ea este platforma pe care e bine sa va construiti dialogul cu clientii, in asa fel incat sa fiti siguri ca acesta este unul eficient de ambele parti. Gratie informatiilor pe care le puteti obtine prin intermediul bazei de date, chiar cu sprjinul clientilor, veti avea oportunitatea sa extindeti metodele prin care ii puteti aborda atunci cand ei nu se afla in magazin: direct mailing, email, sms. In cazul emailului si al sms-ului puteti incerca sa organizati campanii care sa faca direct legatura cu raftul.

Exista deja si in Romania softuri care pot semnaliza promotiile din magazin chiar cand treci pe langa magazinul sau raftul respectiv, sau care ii pot invita pe consumatori sa beneficieze de promotii si campanii care se desfasoara intr-o anumita perioada. Costurile pentru campaniile derulate prin email si sms sunt considerabil mai mici decat cele desfasurate prin intermediul altor medii, iar impactul este incomparabil, atata vreme cat prin acordul pe care consumatorul vi l-a oferit in vederea dialogului, ati creat premiza comunicarii eficiente cu acesta, avand posibilitatea de a-i transmite exact informatiile pe care le asteapta, la momentul potrivit, pe canalul media potrivit.

Rasplatiti-va clientii

E bine sa aveti in vedere mereu o doza de surprinzator cu care sa va condimentati comunicarea cu clientii. Surprizele placute sunt un alt secret de a mentine o relatie frumoasa. Comunicati mereu si in afara magazinului, nu excludeti nimic din ceea ce il inconjoara atunci cand creati tehnicile de abordare.
Imaginati-va cata placere le-ar face clientilor dumneavoastra sa ii salutati de pe TV-screenul din apropierea magazinului si sa le spuneti ca si astazi, ca in fiecare zi, ii asteptati cu produse proaspete si cu promotii atractive. Tot de pe un astfel de panou, viu, dinamic, in miscare, le puteti transmite consumatorilor urari de sarbatori din partea magazinului dumneavoastra.

Cutiile postale ale locuintelor din proximitatea magazinului sunt si ele spatii de dialog cu clientii,
cu conditia sa nu trimiteti doar oferta magazinului, ci si o posibilitate prin care consumatorii sa va dea un raspuns. Dati-le doar un motiv bun si veti vedea ca vor reactiona pozitiv.

Daca reusiti sa invatati chiar de la consumatori ce anume sa le oferiti, magazinul va merge bine, indiferent de greutatile exterioare care il apasa. Invatati de la clienti sa ii cunoasteti, invatati sa ii serviti, invatati sa ii rasplatiti. Pana la urma, descifrarea expresiei „clientul nostru, stapanul nostru” este ideea de rasplata. Relatia dintre stapan si cel care il serveste se bazeaza reciproc pe cunoastere, respect si recompensa. Noua era a comunicarii se cladeste pe dialog si pe masurabilitatea actiunilor de marketing si comunicare. Daca stii cine sunt cei cu care vorbesti, daca reusesti sa ii cunosti dincolo de simple date socio-demografice, daca poti sa numeri cu precizie de cate ori te viziteaza, ce anume cauta, ce preferinte au, partida este castigata.

Cu aceste informatii in dotare vei sti exact ce mesaje sa le comunici, cand sa ii abordezi si ce sa le oferi. Noile tehnici de comunicare recomanda cunoasterea si recunoasterea consumatorului, iar ceea ce primeste in schimb magazinul sunt cunoasterea si recunoasterea din partea clientilor. In toata aceasta ecuatie, tranzactia este subinteleasa. E clar ca oamenii vor reveni in magazin, in plus, si cu placere. Clientul nostru, masura succesului nostru.
Ce ti-ai putea dori mai mult?!

Articole Asemănătoare

Adaugă comentariu nou

Imagine CAPTCHA
Introduceți caracterele din imagine.
Tracking Popular Content