Cum vad clientii magazinele de proximitate independente | Progresiv

Mercury Research in parteneriat cu Magazinul Progresiv si Mercury360 Communications lanseaza rezultatele celei de-a treia editii a studiului de satisfactie a clientilor fata de magazinele de proximitate ale comerciantilor independenti. Acesta a fost realizat pe baza a 8559 de chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor din magazin, completate la iesirea din magazin de catre clientii retailerilor independenti inscrisi in proiect.

Ce evalueaza studiul: satisfactia clientilor magazinelor participante in proiect in termeni de produse oferite, preturi, atitudinea personalului de vanzare, organizarea magazinului, precum si comportamentul consumatorilor (frecventa de vizitare sau motivele pentru care prefera magazinul respectiv).

Scopul cercetarii este acela de a servi drept instrument de evaluare obiectiva a afacerii comerciantilor independenti si de identificare a oportunitatilor de exploatare a avantajelor competitive pe care acestia le detin. De asemenea, informatiile despre profilul cumparatorului din magazinul de cartier independent sunt utile oricarui furnizor care colaboreaza cu retailerii autohtoni. Conform studiului, clientii magazinelor de cartier independente sunt preponderent femei, cu varsta cuprinsa intre 25-44 ani, care au un loc de munca, o educatie medie spre ridicata si un venit lunar mai mare de 950 de lei.

Calitatea produselor si locatia, cele mai importante criterii de alegere a magazinului

Majoritatea clientilor se declara multumiti de magazinele mici de cartier, 58% dintre acestia acordand nota maxima magazinelor respective.
Din raportul cercetarii Mercury Research mai aflam ca principalii factori care determina alegerea unui magazin de cartier independent sunt calitatea buna a produselor din sortimentatie si proximitatea fata de casa sau de locul de munca. Acesti doi factori au fost mentionati ca fiind motivul principal al alegerii magazinului in proportii relativ egale, de catre 37%, respectiv 36% dintre respondenti. Alti factori importanti de alegere a magazinului sunt varietatea produselor si preturile bune.

De remarcat ca amabilitatea personalului nu este un factor de alegere a magazinului, fiind mentionat de doar 1% dintre respondenti, in schimb, cantareste foarte mult in  fidelizarea clientilor. Dupa preturi, personalul si organizarea retailerului reprezinta al doilea criteriu ca importanta in generarea de satisfactie a cumparatorului fata de magazinul ales si in fidelizarea clientului. O organizare buna a magazinului presupune un timp redus de asteptare la casa de marcat, un traseu facil si intuitiv in interiorul suprafetei de vanzare, spatiu suficient pentru buna desfasurare a cumparaturilor si curatenie.

Produsul (sau sortimentatia de la raft) si orarul de functionare sunt doua aspecte care influenteaza intr-o masura mai mica loialitatea clientilor. Primul dintre acestea se refera in principal la prospetimea mezelurilor si branzeturilor, la categoriile acoperite prin sortimentatie, la diversitatea mezelurilor si
a branzeturilor.

Cum performeaza magazinele

Magazinele de cartier analizate au fost evaluate de catre clientii lor dupa 13 criterii care se grupeaza in urmatoarele dimensiuni: sortimentatie, pret, personal si organizare si program de functionare.
Punctele forte ale magazinelor inscrise in proiect sunt: amabilitatea personalului de vanzare, curatenia spatiului de vanzare si programul convenabil de functionare - fiecare dintre acestea fiind evaluat la o medie de 9,8 din 10. In schimb, magazinele au obtinut cele mai mici note, de 8,6 respectiv 8,8 la capitolele preturi si promotii existente.
In ceea ce priveste gama de produse, majoritatea clientilor (77%) nu au specificat ce alte produse si-ar dori sa gaseasca in magazinele de proximitate independente. Cei 23% dintre cumparatori care si-au exprimat opinia pe acest subiect au afirmat ca isi doresc o diversitate mai mare la raftul din magazinele mici de cartier in special pentru: produsele din carne, produsele de panificatie, branzeturile si produsele proaspete (fructele si legumele).
Pe baza rezultatelor cercetarii, Mercury Research a facut cateva recomandari retailerilor independenti inscrisi in proiect, pentru cresterea gradului de satisfactie a clientilor lor. Acestea sunt:

• Competitivitate mai mare pe preturi;
• Cresterea numarului de produse la promotie;
• Concentrarea atentiei pe produse proaspete: carne, branzeturi, fructe, legume;
• Introducerea unor promotii la produsele proaspete, care ar trebui evidentiate la raft  pentru a crea o perceptie de magazin cu preturi mici si, de asemenea, o perceptie buna privind diversitatea sortimentala.

Descarca raportul de cercetare detaliat accesand rubrica „Studii exclusive".