Comerțul viitorului, mixul perfect dintre fizic și online
Probabil mulţi din noi încă ne mai amintim deschiderea primului magazin Apple de acum două decenii. Steve Jobs și echipa sa au prezentat public viziunea pe care o aveau în materie de retail, iar momentul s-a transformat într-unul istoric. Decât să mute cutii pe rafturi, retailerii ar trebui să prioritizeze oferirea unei experienţe tactile și interactive care va înlesni și alegerea, scrie Mohit Malhotra, director SAP Experience Lead – Growth Markets într-un articol pentru The Future of Commerce. Iar dacă ne uităm la tendinţele actuale, multe dintre principiile echipei lui Jobs de acum două decenii se regăsesc în peisajul actual de retail. 
După provocările aduse de pandemie, au existat voci potrivit cărora zilele de glorie ale marilor centre comerciale au apus, dar asta nu înseamnă că profilul clientului modern este unul exclusiv online. În ciuda creșterii comerțului electronic, magazinele fizice au atuuri pe care niciun canal online, oricât de performant ar fi, nu le poate atinge, consideră Mohit Malhotra, directorul SAP Experience Lead – Growth Markets și liderul departamentului de CX (n.r. – Customer Experience) pentru Accenture în Asia-Pacific, Orientul Mijlociu și Africa. Astăzi, consumatorii interacționează cu brandurile și fac cumpărături pe canale în moduri cu totul noi. Care sunt acestea?
Comerţul Social Media
Cumpărăturile prin intermediul platformelor de social media au crescut fulminant, în special în China. WeChat, cea mai mare aplicație de messaging din țară, a livrat mărfuri în valoare de 115 miliarde de dolari din vânzări pe platformele de social media, în 2019. În 2021, vânzările aceleiași companii s-au dublat, atingând aproape 250 de miliarde de dolari. Un alt exemplu este Pinduoduo, o aplicație de „cumpărare în grup” care a crescut de la nivelul unui start-up la unul dintre cei mai mari retaileri online din Asia.
Pinduoduo urmărește acum piața din Europa și SUA, intenționând să lanseze o platformă de comerț electronic transfrontalier. Comerțul social media se dezvoltă rapid în întreaga lume, fiind apreciat, în special, de generația Z, care este cel mai mare contribuitor la creșterea popularității TikTok. În același timp, acest tip de retail oferă ceea ce lipsea clasicelor magazine online: experiența de cumpărare și ușurința în utilizare. Experții estimează că respectiva formă de comerț va depăși 30 de miliarde de dolari în vânzări în 2024, reprezentând 20% din vânzările globale de comerț electronic cu amănuntul.
Metaverse remodelează comerţul cu amănuntul
Într-o lume într-o continuă schimbare cum este cea a retailului, brandurile trebuie să își întâlnească publicul acolo unde el se află deja, dar, în același timp, să țină pasul cu tehnologia emergentă, creând noi oportunități de business atât în locuri fizice, cât și digitale. Metaverse este un mediu digital care are mai multe similitudini cu retailul clasic decât cu e-commerce-ul. Explicația? Pur și simplu recreează un spațiu fizic în online, iar oamenii interacționează unii cu alții la fel ca în lumea reală. Acest lucru ar putea duce la un impuls semnificativ pentru comerțul social.
Chiar dacă pare extrem de avangardist, multe branduri cu renume se pregătesc pentru acest mediu studiind alte canale și adaptându-se la profilul de consumator prezent pe această platformă. Potrivit datelor companiei americane de cercetare și consultanță Gartner, până în 2026 se așteaptă ca aproximativ 25% din populație să petreacă cel puțin o oră pe zi în metaverse, în scopuri precum muncă, învățare, cumpărături sau divertisment.
Retailul clasic își depășește barierele
Ultimii ani de pandemie au schimbat poate definitiv comportamentul de consum și modul în care consumatorii fac achizițiile. În prezent, aceștia declară că își doresc conectivitate și experiențe. Shopperul modern nu dorește doar ca mărcile să se alinieze la valorile lui și să ofere servicii excelente.
Își dorește, de asemenea, ca utilizarea brandului care îi confirmă valorile, să îl inspire și să îl distreze. Iar pentru a rămâne competitivi, retailerii ar trebui să își remodeleze magazinele astfel încât baza lor de clienți să se simtă mult mai confortabil la cumpărături, oferind un mediu mai aproape de relaxare decât de satisfacția simplă a necesităților. Această tendință este vizibilă și la retailerii mari, dar și la micii comercianți. Iar dacă ar fi să o traducem pentru industria de profil de România, este suficient să ne uităm la bugetele masive alocate atât de retailerii internaționali, cât și de cei independenți în remodelarea magazinelor mai vechi. Accentul cade acum pe o atmosferă prietenoasă, sortimentație în acord cu dorințele clientului grăbit și, nu în ultimul rând, pe sustenabilitate.
Cumpărături personalizate pentru fiecare client în parte
Când vine vorba de oferte dedicate clienților, promoțiile generale, deși căutate de tot mai mulți în contextul puternic inflaționist, sunt mai puțin apreciate decât reducerile personalizate. Datorită digitalizării, retailerii au acces la istoricul de cumpărături al unui client și, în baza acestuia, îi pot oferi shopperului produsele pe care le cumpără frecvent la un preț redus.
Apoi, tot în baza istoricului cumpărăturilor, pot sugera un nou coș de cumpărături în câteva secunde, adaptat preferințelor deja cunoscute și, din nou, la un preț redus. Este un model de fidelizare practic, prin care poți atrage atenția clientului și, în baza reducerii personalizate, să îl faci să încerce un produs nou. De altfel, acest tip de personalizare a experienței de cumpărare crește rata de fidelizare cu aproape 60%, arată un studiu realizat de Twilio.
Experienţa de cumpărare, plăcere înainte de necesitate
Cu cât viețile cumpărătorilor devin mai ocupate și complicate, cu atât dorința unei experiențe de cumpărare facile devine primordială. Acest lucru se aplică și în cazul comerțului brick&mortar, dar și în cazul comerțului online. Cozile mari la case, lipsa modalităților de plată, formulare ce trebuie completate sau coduri de bare inexistente la casele de self service reprezintă unele dintre cele mai des întâlnite inconveniente. Există mai multe posibilități pentru a combate aceste probleme. Prima și cea mai rapidă este implicarea personalului magazinului în timpul orelor de vârf pentru a ușura plățile la casele self check-out.
A doua ar fi asigurarea mai multor facilități de plată atât pentru cumpărăturile din magazinele fizice, cât și din cele online. O altă opțiune ar fi magazinele fără casier, în care cumpărăturile sunt scanate și plătite automat, folosind un cont de client. Dar, având în vedere că gigantul Amazon continuă să închidă din magazinele Amazon Go, la cinci ani de la lansarea tehnologiei Just Walk Out, această soluție pare departe de a deveni realitate.
„În prezent, retailerii au ocazia unică de a reconfigura în întregime experiența de cumpărare. Importanța acordată personalizării, atenția sporită la client, migrarea spre mediile în care se află publicul-țintă vor genera creștere acum și în viitor. Steve Jobs ar fi de acord”, susține Mohit Malhotra.
